Storie dei Clienti

Ministero della salute della Slovacchia

Costruendo una linea diretta Covid-19 per centinaia di chiamate al secondo

Introduzione

Nel 2020, l’epidemia di Covid-19 ha portato molte sfide al settore pubblico. C’è stato un bisogno improvviso di creare linee dirette per interi paesi, come la Slovacchia, con una popolazione di 5,5 milioni di persone. La linea diretta della Slovacchia dovrebbe gestire innumerevoli questioni riguardanti il coronavirus, dalle informazioni generali al monitoraggio dei casi, alla vaccinazione, ai test e al trattamento a domicilio.

Il Ministero della Salute della Slovacchia – in particolare il Dipartimento di Gestione delle Crisi – aveva bisogno di istituire un nuovo call center per gestire Covid-19 in modo più efficiente, fornendo ai cittadini una fonte affidabile di risposte e informazioni.

Anche se il dipartimento aveva circa 150 dipendenti, è diventato impossibile gestire il numero di chiamate. La pandemia richiedeva urgentemente un call center che fosse preparato per un numero di chiamate da record.

Sfida

Il call center doveva essere costruito in pochi giorni. Aveva immediatamente bisogno di una linea stabile che potesse gestire un’enorme quantità di persone che chiamavano contemporaneamente. (Una volta attiva, la linea diretta ha ricevuto 500 chiamate in un secondo, più di qualsiasi altra linea nella storia della Slovacchia).

Poiché non c’era un call center di questo tipo nel paese, la migliore linea d’azione è stata quella di creare una squadra unica di persone pronte ad aiutare: personale del NCZI (National Health Information Center), soldati, volontari e dipendenti di aziende come Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call e Curaprox, tra gli altri.

Tuttavia, ottenere il sostegno del settore privato ha reso le cose un po’ complicate. Una cosa è gestire un call center con 50 agenti in un ufficio; gestire un call center con persone provenienti da 10 organizzazioni diverse è una sfida totalmente diversa.Senza un potente software di call center basato sul cloud, potrebbe trasformarsi in un incubo.

schermata web del ministero della salute

Entra in CloudTalk

Per coprire tutte le esigenze, il Ministero della Salute ha deciso di testare tre soluzioni di call center basate sul cloud. La priorità numero uno era la stabilità. Solo CloudTalk è riuscito a gestire il carico di chiamate; gli altri sistemi sono letteralmente crollati immediatamente. Soddisfaceva anche tutte le altre esigenze, che avrebbero garantito una gestione efficiente del maggior numero di chiamate possibile.

I requisiti fondamentali per i software telefonici erano:

Alta qualità delle chiamate: la capacità di gestire quantità massicce di chiamate durante il giorno.
Routing intelligente delle chiamate e IVR: Routing dei chiamanti all’agente o al gruppo di chiamanti più adatto.
Casella vocale: Consente ai chiamanti di lasciare un messaggio vocale.
Configurazione flussi di chiamata user-friendly: aiuta i manager a progettare vari scenari per le chiamate in entrata per ogni numero di telefono.
Statistiche delle chiamate: fornire ai supervisori un quadro delle ore/giorni più frequentati, delle linee, dei numeri di telefono, ecc.
Applicazione user-friendly: essere facilmente comprensibile per tutti gli agenti, permettendo loro di iniziare rapidamente a lavorare con il software, gestendo chiamate e richieste.

Risultati

Negli ultimi tre mesi, la hotline del Ministero della Salute ha fatto più di 200.000 chiamate in entrata e in uscita utilizzando 11 numeri di telefono, avendo speso più di 145.000 minuti in chiamate in entrata e più di 3.000 minuti in chiamate in uscita.

Grazie al software telefonico di CloudTalk, la linea diretta è in grado di gestire circa 50.000 richieste di chiamata al mese da parte dei cittadini slovacchi riguardo a vaccinazioni, test, quarantena e informazioni sull’attraversamento delle frontiere.

La linea diretta è costantemente la più frequentata in Slovacchia. Ci sono giorni in cui gestisce 15.000 chiamate al giorno. Fortunatamente, il Ministero della Salute è fiducioso nella scelta del fornitore. CloudTalk ha dimostrato di essere affidabile in ogni momento, giocando così un ruolo cruciale nel tenere informati i cittadini slovacchi durante lo scorso anno.

Risultati negli ultimi 3 mesi

200,000+

Chiamate in entrata e in uscita

Oltre 150,000

Minuti al telefono con i clienti

11

Numeri di telefono

Vantaggi essenziali di CloudTalk

Registrazioni delle chiamate: CloudTalk può effettuare automaticamente registrazioni di tutte le chiamate quando richiesto. Una volta che la chiamata finisce, il supervisore/agente può ascoltare una registrazione direttamente da un browser internet, ovunque e in qualsiasi momento. (Per esempio, quando le note di chiamata sono insufficienti o se un nuovo agente non sta comunicando correttamente).
Servizio clienti: Il team ha concordato che il personale di CloudTalk è stato particolarmente comunicativo e disponibile con la configurazione dell’integrazione.
IVR: Questa funzionalità permette al call center covid di indirizzare il cliente chiamante all’agente più adatto in pochi passi.
Statistiche di chiamata: Le statistiche delle chiamate aiutano i manager ad analizzare il tempo più trafficato, i giorni e quali linee sono più caricate, in modo da poter pianificare di conseguenza.

Petr Kominek

Responsabile del progetto, Ministero della Salute della Slovacchia

Un senior project manager che lavora nel Dipartimento di Gestione delle Crisi all’interno del Ministero della Salute. Lui e il suo team sono dietro la costruzione del call center più usato in Slovacchia da zero in soli 15 giorni. Attualmente, il call center ha quasi 60 operatori interni, insieme a molti operatori esterni.

Le funzionalità più apprezzate dal Ministero della Salute

Statistiche delle Chiamate: Il nostro software visualizza in tempo reale le statistiche del call center e le metriche relative allo storico a partire dal giorno in cui l’azienda avvia il proprio account CloudTalk. Le statistiche sulle chiamate (filtrate in base a un intervallo di date a scelta) consentono ai manager di monitorare il totale delle chiamate in entrata e in uscita, le chiamate senza risposta, il tempo medio di risposta e i tempi di attesa, la durata media e totale delle chiamate e molto altro ancora.

“Ring groups”: Questa funzione è utile per indirizzare i chiamanti agli agenti che possono risolvere i problemi più velocemente. Molti sono i vantaggi: per esempio, quando si imposta un “Ring group”, il timeout della suoneria può essere impostato a 10 secondi; questo è il tempo in cui dovrebbe squillare la chiamata ad un agente prima di chiamare il successivo. Un altro esempio è permettere un numero massimo di chiamanti che possono essere in attesa in una coda. Questo evita che qualcuno aspetti troppo a lungo prima di parlare con qualcuno.
Configurazione flussi di chiamata: Permette ai manager di creare vari scenari di chiamata per ogni numero di telefono. Per esempio, quando un chiamante raggiunge una hotline che fornisce informazioni generali, la funzione RVI reindirizza automaticamente il chiamante al gruppo o all’agente più adatto in base al problema da risolvere. È anche facile aggiungere vari dettagli ai flussi di chiamata, come gli orari di lavoro, l’inoltro delle chiamate a numeri esterni, l’IVR multilivello e la segreteria telefonica. Non sono necessarie conoscenze informatiche.
Monitoraggio delle chiamate: I supervisori possono utilizzare tre modi di monitoraggio: ascoltare la chiamata; sussurrare consigli all’agente (senza che il chiamante senta); partecipare alla chiamata. Questo è particolarmente utile con i nuovi agenti che richiedono assistenza immediata.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?