Migrante

Sfida

Prima di firmare con CloudTalk, il team Migrante stava avendo problemi a gestire l’utilizzo dei cellulari tra il proprio elenco degli operatori call center. Essendo un’attività in un settore con un elevato tasso di rotazione del personale, Migrante doveva applicare misure relativamente severe quando si trattava di controllo dell’inventario. Ciò comprendeva le regole sulla restituzione dell’apparecchiatura e sulla distribuzione di piani di telefonia mobile. L’azienda aveva spesso a che fare con cellulari rotti e numeri bloccati, il che aumentava i costi di inventario, oltre che a danneggiare la reputazione.

Allo stesso tempo, il rapido aumento dell’immigrazione in America Latina sommerse Migrante di nuovi clienti. La vecchia piattaforma VoIP dell’azienda non forniva nessun modo per controllare le chiamate in uscita, in questo modo gli operatori si sentivano confusi su quali clienti chiamare e in merito a quali problemi. Ciò rendeva difficile per i clienti ottenere l’aiuto di cui avevano bisogno in modo tempestivo. Migrante aveva bisogno di trovare una soluzione per le comunicazioni facile da usare che potesse aiutarli a raggiungere il maggior numero di persone possibile.

Anche se era una bella gatta da pelare, Migrante ha iniziato a cercare un sistema VoIP dotato di potenti funzionalità che li aiutasse a (1) raggiungere i clienti con un approccio personale, (2) ridurre il numero delle chiamate perse e (3) aumentare la produttività degli operatori.

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Il team di Migrante ha testato prima un altro Provider VoIP, solo per vedere i propri problemi peggiorare invece di migliorare. Il problema principale era il costo enormemente elevato dell’effettuare le chiamate e il fatto che il servizio si sarebbe interrotto immediatamente quando un utente avesse raggiunto il limite di credito. L’ultimo provider non aveva un sistema automatico di aggiunta di crediti per le chiamate e il suo sistema manuale era diffcile da usare, così i clienti, invece di poter raggiungere il proprio operatore preferito, finivano per essere frustati e in difficoltà.

Migrante sapeva che impostare dei criteri rigidi per il nuovo provider VoIP avrebbe costituito un primo passo importante per evitare di deludere ancora i clienti. Ecco le caratteristiche:

• Facile da usare: Era molto importante che il nuovo software fosse facile da usare e che qualsiasi operatore che non avesse dimestichezza con il lavoro del contact center lo potesse usare fin dal primo giorno. Per fortuna, l’interfaccia di CloudTalk (desktop e mobile) possiede un design intuitivo. Gli utenti possono focalizzarsi sul compito da svolgere senza alcun tipo di distrazione. CloudTalk si focalizza sull’esperienza dei clienti, e siamo qui per aiutarti in caso di necessità.
• Funzionalità avanzate: I KPI (Key Performance Indicator) non sono solo numeri a caso e, credici se ti diciamo che rappresentano un grande aiuto nel tener traccia del percorso di un’azienda per favorire la crescita ed aumentare le prestazioni. Migrante aveva bisogno di una soluzione che gli permettesse di misurare finalmente i KPI e agire sulla base di dati reali. Fortunatamente, le funzioni di tracciamento avanzate di CloudTalk rendono questo tipo di lavoro un gioco da ragazzi. Con un singolo click, il team di Migrante può avere tutti i parametri importanti a portata di mano. Adesso possono facilmente tracciare informazioni come il numero dei clienti che mostrano interesse nel voler essere richiamati e ulteriori consultazioni con gli operatori del team di Migrante.
• Economico: Ogni call center genera un ampio range di costi diversi, dallo spazio di lavoro e le bollette dell’elettricità fino agli stipendi dei dipendenti e i costi di manutenzione. Ecco perché Migrante ha deciso di abbandonare la telefonia tradizionale e di usare VoIP. Possiede una barriera molto più bassa all’ingresso, in quanto non è necessario alcun hardware aggiuntivo. Puoi effettuare e ricevere chiamate da qualsiasi parte e anche i costi di servizio sono notevolmente più convenienti. CloudTalk offre prezzi per ogni azienda in qualsiasi momento, affinché ogni società possa scegliere quello di cui ha davvero bisogno e che preferisce.
• Integrazioni one-click semplici e potenti: Oggi, usiamo vari strumenti e piattaforme per facilitare il nostro lavoro. Non è una novità, dato che quasi ogni lavoro negli ultimi dieci anni richiedeva strumenti software, ma prima d’ora non ci sono mai stati così tanti strumenti software basati su cloud. Il cloud facilita il trasferimento dei dati tra altri sistemi basati su cloud rendendolo semplice da completare. Se integri la tua attività con il cloud, aumenterai la produttività dei dipendenti e disporrai di tutte le informazioni necessarie sui clienti in un unico posto. Basta con i database sovrapposti o dati in tempo reale mancanti. CloudTalk è stato progettato in modo specifico per aiutarti a connetterti con gli strumenti aziendali che ami.

Risultati

CloudTalk è noto come strumento software “pronto all’uso”, il che significa che è facile da configurare e usare fin dal primo giorno. Migrante si è innamorato quasi subito del prodotto. Il primo elemento che ha avuto un impatto enorme sulla crescita di Migrante è stato il pannello di controllo in tempo reale di CloudTalk. Ha consentito agli operatori di Migrante di poter cambiare facilmente i propri indicatori di pagamento. Facendo riferimento a dei KPI specifici (il numero delle chiamate bloccate, il tasso di arrivo della chiamata, il tempo medio di attesa, il tempo medio di gestione, ecc.) e a una funzione chiamata Agent Reporting, i manager di Migrante possono misurare finalmente l’efficacia del proprio team, il che può aiutarli a determinare con precisione l’assegnazione dei bonus di rendimento. Inutile dire che tenere sotto controllo la prestazione di più di 180 operatori, sarebbe molto difficile senza CloudTalk.

In soli 3 mesi, il team di Migrante ha effettuato più di 232.000chiamate in entrata e in uscita, usando 8 numeri di telefono, e spendendo più di 352.000 minuti al telefono con i clienti. Cloudtalk gli ha dato l’opportunità di crescere senza limiti. Migrante può aggiungere operatori al proprio team semplicemente aggiungendo gli operatori al pannello di controllo – vedi quant’è semplice! Grazie a questa e ad altre funzionalità, l’efficacia del team è triplicata. Questo gli ha consentito di crescere come azienda tra il 20% e il 30% al mese, nonostante i disagi causati dalla pandemia COVID.

Infine, dire di “sì” a una soluzione VoIP si è dimostrato essere un vero punto di svolta per Migrante, che ora può evitare tutti i problemi e costi associati grazie a un centro dati esterno che memorizza tutte le loro informazioni e gestisce tutte le apparecchiature. CloudTalk si prende cura di tutto. Migrante è in grado di funzionare come call center vero e proprio, usando solo le apparecchiature già esistenti vale a dire gli auricolari, un PC e una connessione a internet stabile.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• Registrazione delle chiamate: Gli operatori possono sviluppare le proprie abilità e migliorare la qualità dei servizi di call center sulla base dei dati delle interazioni precedenti con i clienti. Con l’accesso alle registrazioni delle chiamate direttamente su CloudTalk, si possono inoltre ottenere maggiori informazioni sulle esigenze uniche dei clienti. Migrante può sostenere i propri clienti in tutta sicurezza e migliorare la propria reputazione come azienda affidabile nello spazio FinTech.
• Agent Reporting: Fornisce a ogni operatore un feedback personalizzato basato su dati rilevanti. Quando gli operatori sono consapevoli dei propri punti di forza e debolezze, possono lavorare sulla prestazione e fornire un’assistenza clienti più complessa ed efficace. Dare ai supervisor gli strumenti necessari per ascoltare le chiamate in diretta e fornire un feedback in tempo reale ai propri operatori, fa sì che CloudTalk possa aiutare i dipendenti del call center a migliorare la propria prestazione in tutti i giorni della settimana.
• Monitoraggio delle chiamate: Questa funzione è quella che è stata più d’aiuto al team di Migrante. Permette a tutti i supervisor e amministratori di poter vedere i propri operatori e i diversi numeri che utilizzano per le chiamate in uscita. Sono in grado di (1) ascoltare le chiamate senza interrompere nessuno, (2) ascoltare una chiamata selezionata ed essere in grado di intervenire se necessario, e (3) unirsi alla chiamata e parlare sia con l’operatore che con il cliente, nel caso in cui l’operatore richiedesse aiuto “alzando” virtualmente la “mano”. Questo è il modo migliore per aiutare il tuo team quando è impegnato in una conversazione difficile con il cliente.
• Pannello di controllo in tempo reale: Traccia i tuoi KPI e migliora le prestazioni incostanti in modo tempestivo. Migrante sa cosa è necessario, e un pannello di controllo in tempo reale è uno strumento eccellente per gestire il team di assistenza clienti. È importantissimo sapere esattamente dove concentrare la tua energia, al fine di fornire ai chiamanti un’assistenza clienti di alto livello. Ti permette di vedere in una sola volta la produttività degli operatori su ogni livello dell’azienda. Può essere particolarmente utile quando c’è una mancanza di supervisione diretta dovuta al lavoro da remoto.
• Facile installazione e uso: Il vantaggio principale di passare da una rete fissa tradizionale a un software VoIP è quello di non dover gestire costantemente l’apparecchiatura o aggiornare gli hardware ormai obsoleti. Il tempo è denaro, e questo vale anche per i call center.
• Flessibilità e Trasportabilità: Una volta completata la singola installazione del software di telefonia VoIP sul tuo computer, tablet o telefono, puoi iniziare a ricevere delle telefonate standard – cioè quelle effettuate tramite reti di telecomunicazioni – su internet. Non importa quanti telefoni o numeri di telefono usi. L’unica cosa di cui hai bisogno per avvalerti appieno del nostro software di call center è l’accesso a internet. Questo significa che tu e i tuoi dipendenti potete lavorare in qualsiasi parte del mondo senza dover avere a che fare con delle installazioni di apparecchiature ostiche.

Le funzionalità preferite del team di Migrante

• Trasferimento a caldo:Essere in grado di parlare con un altro operatore prima di trasferirgli la tua chiamata è una funzione che il team di Migrante ha veramente apprezzato. Aggiunge un tocco personale al servizio, dal momento che gli operatori hanno familiarità con le situazione specifiche dei propri clienti, e di conseguenza possono soddisfare le loro esigenze in modo più efficace. Fa scorrere la conversazione, è molto più amichevole ed è più naturale rispetto a un semplice trasferimento.
• Integrazione con Pipedrive: L’integrazione più importante usata dal team di vendita di Migrante è quella con Pipedrive. L’applicazione desktop di CloudTalk consente agli operatori di lasciare delle note riguardo alle esigenze specifiche di un cliente, ciò aiuta a migliorare l’organizzazione e a evitare attività ripetitive. Queste note possono includere anche un link che consente ai supervisor o agli operatori di ascoltare la registrazione della chiamata se lo desiderano. Il team di Migrante usa anche le integrazioni con Freshdesk e Zapier, i quali li rendono più efficaci su tutta la linea. Le integrazioni con CloudTalk offrono molti vantaggi – incoraggiamo tutte le nostre aziende partners ad approfittarne!
• Click to Call: Con la funzione Click-to-Call di CloudTalk, gli operatori possono avviare direttamente le chiamate da internet, dal CRM o da uno strumento HelpDesk. Ogni numero di telefono viene automaticamente rilevato e convertito in un formato cliccabile, così ogni volta che gli operatori devono effettuare una telefonata, possono semplicemente cliccare su un numero sul web o nell’interfaccia del loro programma preferito.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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