FrontCore

Introduzione

La Norvegia è un leader ben noto nello sviluppo di industrie marittime e petrolifere tecnologicamente avanzate. Per almeno due decadi, FrontCore ha offerto a queste industrie provider di formazione grazie ai suoi corsi avanguardistici e alle soluzioni di gestione della formazione che aiutano ad automatizzare le attività quotidiane. Ma l’influenza dell’azienda ha da tempo oltrepassato le sue radici norvegesi.

Al giorno d’oggi, FrontCore gode della fiducia di migliaia di provider in tutto il mondo e circa 4779 responsabili della formazione usano il sistema quotidianamente. Con tali numeri, è necessario che FrontCore continui a impegnarsi per potenziare il proprio prodotto. E una grande parte di questo è rendere i processi di servizio al cliente fluidi e tutte le comunicazioni esterne una priorità.

Sfida

Uno dei fattori distintivi di FrontCore è la “dedizione all’innovazione e al successo del cliente”. Considerando questo forte impegno nello sviluppare continuamente soluzioni innovative insieme ai provider di formazione globali, FrontCore aveva bisogno di risolvere diverse questioni il prima possibile.

Tra le sfide maggiori affrontate da FrontCore c’era quella di tenere traccia dei casi archiviati e delle statistiche della chiamata, istituendo un sistema efficace per la gestione delle chiamate persenel caso in cui nessun operatore fosse disponibile a rispondere.

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Un problema significativo che FrontCore stava affrontando con i suoi software provider precedenti erano le possibilità limitate di creare una piacevole esperienza per i clienti – in particolare, una mancanza di opzioni che indirizzassero i chiamanti ai reparti competenti a seconda del problema in questione.

Pienamente consapevole che i clienti venivano prima di tutto, FrontCore ha riconosciuto la necessità di snellire e semplificare il percorso del chiamante fino al reparto competente. Il team ha deciso di usare un provider intuitivo del sistema telefonico che avrebbe soddisfatto questo e altri requisiti, rendendo gestibili le attività quotidiane e facendo della soddisfazione del cliente una garanzia.

I requisiti fondamentali per il nuovo software erano chiari:

• Personalizzazione dei flussi di chiamata: FrontCore aveva bisogno di un instradamento intelligente delle chiamate con criteri predefiniti. Era fondamentale personalizzare i propri flussi di lavoro, aiutando il contact center a gestire professionalmente tutte le chiamate in arrivo e a impostare individualmente una sequenza personalizzata di passaggi per ogni numero telefonico.
• Gestione efficace delle chiamate in arrivo: Gestire le chiamate in entrata del call center passo dopo passo è fondamentale per non lasciare chiamate senza risposta. Il team di FrontCore ha richiesto l’opzione di instradare le chiamate in entrata all’operatore o al reparto più adatto ad occuparsi delle domande di un determinato chiamante.
• Memorizzazione delle statistiche sulle chiamate in entrata e in uscita: Tracciare la prestazione del call center era obbligatorio. FrontCore era ben consapevole che racchiudere statistiche complesse sulle chiamate, operatori e code di chiamate tutte in un unico posto era il modo migliore per prendere decisioni intelligenti sulla base dei dati.
• Un sistema facilmente gestibile: Quando si passa a un nuovo software spesso le aziende temono i processi di configurazione. FrontCore voleva un sistema che richiedesse nient’altro che pochi minuti, un PC, una connessione a internet e delle cuffie. Voleva anche assicurarsi che nessun dato sarebbe andato perso durante il passaggio.
• Creare una piacevole esperienza per i clienti: Oggi la sfida maggiore è trovare una soluzione di call center che reindirizzi le chiamate con zero interferenze, a prescindere da dove stia lavorando l’operatore. FrontCore era irremovibile riguardo la necessità di avere chiamate nitidissime in qualsiasi momento.

Risultati

Grazie alla nostra implementazione priva di problemi, CloudTalk è stato configurato in pochi minuti – trasferendo automaticamente tutte le informazioni di contatto del cliente, operatore, dati dell’utente e cronologie delle chiamate FrontCore. Il team è stato in grado di riprendere senza problemi da dove aveva lasciato, e l’elenco delle funzionalità di CloudTalk ha verificato senza sforzo tutte le caselle FrontCore.

In soli tre mesi, il team di FrontCore ha effettuato 874 chiamate clienti in entrata e in uscita, usando 35 numeri internazionalie trascorrendo 3180 minuti in chiamate in entrata e in uscita.

Al momento, il team di FrontCore possiede una panoramica migliore di tutte le chiamate e le statistiche, gli strumenti più utili per un continuo miglioramento. Affidandosi a CloudTalk, FrontCore ha aumentato l’efficienza del suo team, ha eliminato le carenze nel gestire le chiamate in entrata e ha reso il percorso del cliente molto più piacevole. In breve, il team possiede una base di dati intelligente e ben organizzata su cui costruire.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• Statistiche delle chiamate: Statistiche dettagliate aiutano a ottimizzare le attività del contact center e del call center, consentendo ai team di identificare lacune nell’efficienza (riducendo così i costi) e a identificare i tempi ottimali per contattare i clienti, i picchi di chiamate durante i momenti più intensi, le risposte medie e i tempi di attesa.
• Monitoraggio delle chiamate: CloudTalk permette al team di FrontCore di monitorare facilmente le prestazioni degli operatori, garantendo che gli standard qualitatitvi dell’azienda vengano rispettati. Inoltre con il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, i team possono ascoltare qualsiasi chiamata senza dover interrompere o sussurrare informazioni aggiuntive agli operatori quando necessario.
• Reportistica sugli operatori: Ottenere un facile accesso alle statistiche degli operatori direttamente su CloudTalk aiuta a migliorare e a ottimizzare il servizio clienti di FrontCore. Registrando dati e prestazioni individuali, il team può migliorare la gestione degli operatori, identificare i migliori e quelli che necessitano di più formazione.
• Analisi emozionali: Questo strumento è efficace per i supervisor al fine di fornire feedback e suggerimenti rilevanti. Potenzia in particolar modo la formazione e gli incontri individuali con gli operatori, migliorando l’esperienza complessiva del cliente. Gli operatori di FrontCore possono valutare semplicemente una conversazione o l’umore del cliente dopo ogni chiamata, con un semplice click.

Le funzionalità preferite del team di FrontCore

• Configurazione flusso di chiamata: Nessuna chiamata dovrebbe essere lasciata senza risposta. CloudTalk permette ai team di impostare i propri flussi di lavoro e di gestire in modo efficace tutte le chiamate. Quando si crea un flusso di chiamata, i team inseriscono dei passaggi tra cui la Risposta Vocale interattiva (Interactive Voice Respons – IVR), time-router, ore lavorative, messaggi di benvenuto e molto altro.
• Smistamento delle chiamate automatico: Un’intelligente ed efficiente distribuzione dei messaggi in coda delle chiamate in entrata, basata su tutti i dati disponibili garantisce che i chiamanti vengano indirizzati verso l’operatore o i gruppi di operatori più qualificati. Se i clienti non riescono a raggiungere un determinato operatore, la funzione di richiamata di CloudTalk registra i dati di ogni chiamata persa.
• Segreteria telefonica: Questa funzione garantisce che nessuna chiamata in entrata venga ignorata anche al di fuori dell’orario di lavoro. Le chiamate in entrata vengono sempre indirizzate verso una segreteria telefonica, e CloudTalk memorizza tutta la cronologia della segreteria (disponibile anche in grafici), che contiene dati relativi al cliente, il numero di telefono e l’ora.
• Clicca e chiama: Questa funzione consente ai team di avviare le chiamate direttamente dal browser, dal CRM o dall’helpdesk. Ogni numero telefonico viene automaticamente rilevato e convertito in un formato cliccabile; il team deve semplicemente cliccare un numero sul web o nell’interfaccia di qualsiasi programma. e nient’altro.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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