Tempi di risposta garantiti per il supporto

La velocità del tempo di risposta del nostro team di supporto dipende dal livello di priorità che selezioni quando invii il tuo ticket, dal tuo piano di supporto e da come il tuo piano funziona con i nostri orari di lavoro*. Il livello di priorità del tuo ticket può essere cambiato dall’agente per essere più alto o più basso in base a come un problema impatta il tuo business.

Questa tabella è un rapido riferimento ai livelli di supporto che puoi aspettarti in base alla priorità del ticket, allo stato del problema e al piano di supporto in cui ti trovi.

Ticket Priority
Issue Status Basic Profesional Advanced
1
Business Critical N/A Within 3 business hours Within 1 hour (24/5)
2
Degraded Service N/A Within 6 business hours Within 3 business hours
3
General Issue N/A Within 9 business hours Within 6 business hours

* Il nostro orario di lavoro va dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 17:00, ora dell’Europa centrale, escluse le principali festività.
** I nostri tempi di risposta non sono garantiti per le domande sull’anteprima per sviluppatori e sui prodotti beta.

Livelli di priorità

Il livello di priorità di un ticket che invii è usato per determinare quale sarà il tuo tempo di risposta.

  • Priorità ticket 1, BUSINESS CRITICO: questo stato si applica solo alle applicazioni che sono in produzione. Rappresenta una interruzione completa del servizio o di una caratteristica significativa che è completamente indisponibile, e non esiste una soluzione alternativa. Non include problemi di sviluppo o problemi negli ambienti di staging.
  • Priorità Ticket 2, SERVIZIO DEGRADATO: Include problemi intermittenti e qualità ridotta del servizio. Potrebbe essere disponibile una alternativa. Non include problemi di sviluppo o problemi negli ambienti di staging.
  • Priorità ticket 3, PROBLEMI GENERICI: Include domande sui prodotti, richieste di funzionalità e problemi di sviluppo.

Puoi impostare l’impatto aziendale di un ticket quando lo invii tramite il nostro modulo web del centro assistenza in Amministrazione CloudTalk (richiede il login). Tuttavia, CloudTalk si riserva il diritto di riclassificare il livello di priorità in qualsiasi momento se riteniamo ragionevolmente che la classificazione non sia corretta. Le riclassificazioni sono quasi esclusivamente usate in situazioni in cui un ticket è presentato come Priorità 1, ma la situazione contraddice la definizione di Priorità 1 – di solito un problema di configurazione non di produzione, o una domanda su come fare. I membri del team CloudTalk possono anche aumentare il livello di priorità se la situazione è ritenuta più urgente di quanto riportato inizialmente. Se non scegli un livello di priorità quando crei un ticket questa sarà classificata con Priorità 3.