10 Keperluan Utama untuk Perisian Pusat Panggilan Terbaik

Menavigasi dunia perkhidmatan pelanggan yang sibuk, anda tahu secara langsung betapa pentingnya perisian pusat panggilan untuk memastikan nadi komunikasi anda berdegup dengan kuat. Ia lebih daripada sekadar alat. Ia adalah talian hayat yang menghubungkan anda dengan pelanggan anda, memastikan suara mereka didengari dan keperluan mereka dipenuhi dengan empati dan kecekapan.

Dalam blog ini, kami menyelami lebih mendalam ciri dan keperluan penting yang perlu anda pertimbangkan semasa memilih perisian pusat panggilan, bertujuan untuk memperkasakan anda untuk mencipta sambungan yang berpanjangan dan meningkatkan perniagaan anda ke tahap yang baharu.

Ambilan Utama:

• Menyediakan pusat panggilan ialah komitmen untuk memahami dan memenuhi keperluan pelanggan dengan sokongan yang diperibadikan.
• Lengkapkan pasukan anda untuk mengendalikan ratusan panggilan setiap hari dengan ciri seperti pemindahan panggilan dan penghalaan automatik untuk sokongan yang lancar.
• Cerapan dipacu AI, sokongan omnichannel dan analitis masa nyata memanfaatkan setiap interaksi dan memberikan sokongan yang diperibadikan tepat pada masanya yang membuatkan mereka berasa dihargai dan didengari.
• Keselamatan yang teguh dalam perisian meningkatkan perlindungan dan pematuhan data, membina kepercayaan dan mengurangkan risiko pelanggaran data.

Apakah Perisian Pusat Panggilan?

Perisian pusat panggilan ialah penyelesaian teknologi yang direka untuk mengurus operasi harian pusat panggilan, memudahkan komunikasi yang cekap antara perniagaan dan pelanggan mereka.

Ia menyelaraskan pelbagai fungsi seperti penghalaan panggilan, tiket, penjejakan interaksi pelanggan dan analisis prestasi, menjadikannya alat yang sangat diperlukan untuk pasukan perkhidmatan pelanggan.

Temui kuasa transformatif perisian pusat panggilan dan cara ia boleh meningkatkan komunikasi perniagaan anda dengan meneroka panduan komprehensif kami .

Apakah Kebaikan Perisian Pusat Panggilan

Mempunyai persediaan perisian pusat panggilan yang mantap menawarkan banyak faedah yang boleh mengubah kecekapan operasi dan tahap kepuasan pelanggan mana-mana perniagaan.

Berikut ialah perkara yang boleh anda lakukan dengannya:

1. Skalakan operasi anda :
   Perisian berkualiti tinggi menyokong pertumbuhan perniagaan, membolehkan penambahan ciri atau pengguna dengan mudah, menghapuskan keperluan untuk perubahan perisian yang mahal, dan membantu perniagaan menyesuaikan diri dengan cepat kepada peralihan pasaran.
   
2. Tingkatkan Kecekapan Operasi:
   Perisian panggilan yang baik mengautomasikan tugas, memperkemas aliran kerja dan mengurangkan ralat, meningkatkan produktiviti. Peralihan ini membolehkan inovasi dan penyesuaian yang lebih pantas kepada perubahan pasaran.
   
   Lebih daripada 30% aktiviti berkaitan jualan boleh diautomasikan dengan teknologi hari ini, menurut tinjauan McKinsey .

3. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan :
   Perisian lancar meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan respons yang lebih pantas dan diperibadikan. Peningkatan dalam kepuasan pelanggan ini meningkatkan kesetiaan dan meningkatkan nilai sepanjang hayat pelanggan.
   
   Menurut tinjauan Salesforce , 84% pelanggan mengatakan bahawa dilayan seperti seseorang dan bukan nombor adalah sangat penting bagi mereka.
   
4. Buat Keputusan Berdasarkan Data :
   Analitis lanjutan dalam perisian pusat panggilan memberikan pandangan tentang tingkah laku dan prestasi pelanggan, membantu perniagaan mengatasi prestasi pesaing dengan membuat keputusan termaklum yang meningkatkan pertumbuhan dan margin jualan.
   
   Tinjauan McKinsey menunjukkan perniagaan yang memanfaatkan analitik boleh mengatasi rakan sebaya sebanyak 85% dalam pertumbuhan jualan dan lebih daripada 25% dalam margin kasar.
   
5. Tingkatkan Keselamatan dan Pematuhan :
   Perisian yang berkesan termasuk keselamatan yang kukuh untuk melindungi data dan memastikan pematuhan, mengurangkan risiko undang-undang dan membina kepercayaan pelanggan dan rakan kongsi, yang penting untuk hubungan perniagaan jangka panjang.
   
   Kajian Institut Ponemon menunjukkan bahawa penggunaan langkah keselamatan berasaskan awan boleh mengurangkan kemungkinan pelanggaran data sebanyak 33% .

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara perisian pusat panggilan boleh memberi manfaat kepada perniagaan anda, terokai 8 kelebihan utama perisian pusat panggilan.

Perisian Pusat Panggilan: Keperluan dan Ciri Utama

Perisian yang betul bukan sahaja merapatkan jurang antara perniagaan dan pelanggan mereka tetapi juga memperkemas proses, meningkatkan produktiviti ejen dan meningkatkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Mengenal pasti keperluan dan ciri utama persediaan perisian pusat panggilan adalah penting bagi mana-mana organisasi yang bertujuan untuk mengoptimumkan operasi pusat panggilannya.

#1 Sokongan Berbilang Saluran

Satu keperluan penting bagi perisian pusat panggilan yang baik ialah sokongan berbilang saluran . Pelanggan mendambakan fleksibiliti untuk berinteraksi dengan perniagaan melalui saluran pilihan mereka, sama ada e-mel, sembang, SMS atau media sosial. Ini semua tentang memberi pelanggan kebebasan untuk mencapai syarat mereka.

Keajaiban di sebalik sokongan berbilang saluran yang berkesan terletak pada penyepaduan yang lancar dengan platform utama seperti Salesforce dan Zendesk.

Aspek utama sokongan berbilang saluran yang berkesan termasuk:

• Aliran perbualan lancar merentas saluran
• Pengalaman pelanggan yang padu dan diperibadikan
• Maklumat terpusat untuk pengurusan interaksi yang cekap

Sama ada pelanggan menghantar e-mel, merakam teks, menghantar mesej di media sosial atau memulakan sembang, peralihan perlulah mudah. Ini bukan sahaja meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memperkasakan pasukan untuk mengurus interaksi dengan cekap.

#2 Respons Suara Interaktif (Sistem IVR)

Respons Suara Interaktif (IVR) bertindak sebagai jawatankuasa mengalu-alukan dan panduan untuk pelanggan anda, mengarahkan mereka melalui pelbagai pilihan untuk mencari bantuan yang mereka perlukan.

Kepentingan sistem IVR yang canggih adalah jelas—ia adalah suara pertama yang pelanggan anda dengar, dan ia mempunyai kuasa untuk meningkatkan kepuasan mereka dengan menavigasi mereka ke penyelesaian yang betul atau ejen yang paling sesuai untuk menangani kebimbangan mereka.

Apakah yang membezakan sistem IVR moden?

• Penggunaan pengecaman pertuturan lanjutan dan pemprosesan bahasa semula jadi.
• Membolehkan pengalaman layan diri yang intuitif, membenarkan pelanggan bercakap secara semula jadi, sama seperti mereka kepada manusia.
• Daripada menekan butang sebagai tindak balas kepada senarai panjang pilihan, pelanggan hanya boleh menyatakan keperluan mereka dan difahami.

#3 Penghalaan Panggilan Pintar

Penghalaan Panggilan Pintar memastikan bahawa apabila pelanggan menghubungi mereka, mereka disambungkan dengan cepat kepada ejen yang paling sesuai untuk memenuhi keperluan mereka. Ia bukan hanya tentang kelajuan; ia adalah tentang menjadikan setiap interaksi dikira dengan memadankan pelanggan dengan bantuan yang betul, dari awal lagi.

Penghalaan panggilan boleh:

• Kurangkan masa menunggu.
• Tingkatkan kadar penyelesaian panggilan pertama.
• Tingkatkan kecekapan dan kepuasan kerja ejen dengan menyelaraskan kemahiran dan kepakaran mereka dengan pertanyaan yang mereka kendalikan.

#4 Dail Kuasa

Dail Kuasa menyerlahkan usaha jangkauan anda. Ia secara automatik memanggil nombor daripada senarai anda, mengurangkan masa menunggu dan menghilangkan keperluan untuk pendailan manual.

Ia bukan hanya tentang kecekapan mendail; Dail Kuasa juga melangkau isyarat sibuk, mel suara dan nombor terputus sambungan secara bijak, memperkemas lagi operasi anda. Selain itu, dengan algoritma lanjutan, ia juga boleh meramalkan masa terbaik untuk membuat panggilan, memaksimumkan peluang panggilan anda dijawab.

#5 Integrasi CRM

Penyepaduan CRM merapatkan jurang antara data pelanggan dan penyampaian perkhidmatan masa nyata, memberikan ejen pandangan yang komprehensif dan jelas tentang pelanggan.

Kuasa integrasi ini terletak pada membolehkan ejen bukan sahaja melihat tetapi juga mengemas kini dan mengurus interaksi pelanggan secara langsung dalam antara muka perisian pusat panggilan. Akses diperkemas ini bermakna setiap maklumat yang berkaitan berada di hujung jari ejen, membolehkan pemperibadian masa nyata dan penyelesaian isu yang lebih pantas.

Sama ada ia memaparkan sejarah pembelian pelanggan, mencatat keutamaan mereka atau menjejaki tiket sokongan sebelumnya, penyepaduan CRM memastikan bahawa ejen dilengkapi dengan baik untuk menyediakan penyelesaian yang cepat dan disesuaikan dengan situasi unik setiap pelanggan.

#6 Analitis dan Pelaporan masa nyata

Bayangkan mempunyai bola kristal yang membolehkan anda mengintip ke tengah-tengah operasi pusat panggilan anda, menunjukkan kepada anda apa yang berkesan dan apa yang tidak. Itulah yang dilakukan oleh Analitis dan Pelaporan Masa Nyata untuk anda. Mereka memperkasakan anda untuk membuat keputusan termaklum, dipacu data yang meningkatkan kualiti perkhidmatan anda dan meningkatkan kecekapan operasi.

Dengan papan pemuka yang boleh disesuaikan, anda boleh menjejaki semua perkara yang penting—daripada seberapa cepat panggilan diselesaikan kepada betapa gembiranya pelanggan anda dan prestasi ejen anda. Anda boleh memerhatikan petunjuk prestasi utama (KPI).

#7 Pereka Aliran Panggilan

Pereka Aliran Panggilan ialah alat berkuasa yang membolehkan perniagaan mencipta aliran panggilan tersuai, memastikan panggilan pelanggan disalurkan dengan cekap dan berkesan.

Kekuatannya terletak pada antara muka mesra penggunanya, membolehkan pengguna mereka bentuk dan melaksanakan senario penghalaan panggilan yang kompleks tanpa memerlukan kemahiran teknikal lanjutan.

Dengan ciri seperti IVR (Respon Suara Interaktif), pengurusan baris gilir dan penghalaan berasaskan masa, ia memperkasakan perniagaan untuk mengurus trafik panggilan secara optimum, mengurangkan masa menunggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

#8 Keselamatan dan Pematuhan

Menggunakan penyulitan hujung-ke-hujung, setiap panggilan, mesej dan transaksi diperkukuh, dan boleh diakses semata-mata kepada penerima yang dimaksudkan. Keselamatan ini diperluaskan lagi, dengan pematuhan kepada piawaian pematuhan global, termasuk PCI DSS untuk keselamatan pembayaran dan GDPR untuk perlindungan data.

Pastikan keselamatan dan pematuhan pusat panggilan anda bukan hanya tentang mengelakkan penalti yang mahal atau mengelak halangan undang-undang. Ia sepatutnya membina hubungan dengan pelanggan anda. Mereka sepatutnya tahu bahawa dengan anda, data mereka bukan sahaja dilindungi—ia amat dihargai.

#9 Kebolehskalaan dan Fleksibiliti

Pertimbangkan perisian panggilan sejuk anda sebagai penyelesaian berskala dan fleksibel yang berkembang dan menyesuaikan diri bersama perniagaan anda. Skala dan fleksibiliti ini adalah penting, memastikan perisian boleh menyesuaikan diri dengan fasa pertumbuhan perniagaan anda dan permintaan yang semakin meningkat.

API adalah penting, menawarkan penyelesaian yang disesuaikan untuk penyepaduan tersuai dan automasi aliran kerja. Bergantung pada alat yang tidak fleksibel boleh menghalang kejayaan perniagaan anda. Dengan skalabiliti dan fleksibiliti, perisian panggilan sejuk anda bukan sahaja sepadan dengan pertumbuhan perniagaan anda tetapi juga menjangka dan bertindak balas kepada keperluan anda yang berkembang, memastikan anda mempunyai alat yang sesuai apabila anda memerlukannya.

#10 Alat Pemerkasaan Ejen

Dengan alatan sedemikian, ejen anda mempunyai akses segera kepada kumpulan maklumat yang besar, memastikan mereka sentiasa bersedia dan sentiasa dimaklumkan. Alat bantuan dan kerjasama masa nyata bertindak seperti borak maya, menawarkan sokongan dan pengetahuan dikongsi dalam kepanasan masa ini.

Apabila bercakap tentang pertumbuhan, alatan untuk maklum balas dan bimbingan adalah seperti mempunyai jurulatih peribadi untuk kemahiran khusus mereka, mendorong mereka untuk menjadi yang terbaik, meraikan kemenangan mereka dan membantu mereka belajar daripada setiap cabaran.

Ejen yang gembira dan berkuasa membawa kepada pelanggan yang gembira dan berpuas hati. Mewujudkan persekitaran kerja yang meningkatkan produktiviti, semangat dan kebanggaan membantu pasukan anda bukan sahaja bekerja, tetapi berkembang maju, berkembang dan seronok datang bekerja.

Bagaimana untuk memilih perisian pusat panggilan yang betul

Memilih perisian pusat panggilan yang sesuai untuk perniagaan anda adalah seperti mencari sepasang kasut yang sesuai. Anda mahukan sesuatu yang sesuai, padan dengan gaya anda dan menyokong anda setiap langkah. Berikut ialah cara untuk memastikan anda memilih perisian yang sesuai dengan perniagaan anda:

• Fahami Saiz Perniagaan Anda : Saiz perniagaan anda menentukan jenis perisian pusat panggilan yang anda perlukan. Operasi yang lebih kecil mungkin mendapat manfaat daripada penyelesaian yang lebih mudah, manakala perniagaan yang lebih besar mungkin memerlukan perisian dengan ciri dan kebolehskalaan yang luas.
• Jelaskan Matlamat Anda : Apakah misi anda? Sama ada meningkatkan perkhidmatan pelanggan, meningkatkan jualan atau menguruskan jumlah panggilan yang tinggi dengan lebih cekap, objektif anda akan mengarahkan anda kepada perisian yang paling sesuai dengan cita-cita perniagaan anda.
• Tetapkan Belanjawan Anda : Analisis kewangan anda untuk memahami apa yang anda mampu beli secara realistik. Ingat, pilihan yang paling mahal tidak selalunya paling sesuai untuk keperluan anda, dan terdapat banyak penyelesaian kos efektif seperti CloudTalk yang tidak menjejaskan kualiti.
• Cari Penyesuaian : Pilih perisian yang membolehkan anda menyesuaikan ciri, aliran kerja dan penyepaduan agar sesuai dengan operasi khusus anda dan strategi penglibatan pelanggan.
• Pertimbangkan Keupayaan Penyepaduan : Perisian pusat panggilan anda sepatutnya berfungsi dengan baik dengan alatan dan sistem lain yang anda gunakan. Penyepaduan yang lancar dengan CRM, e-mel, media sosial dan platform komunikasi anda yang lain akan memastikan operasi yang lancar dan pendekatan yang bersatu untuk perkhidmatan pelanggan.
• Semak Sokongan dan Latihan : Pastikan pembekal pilihan anda menawarkan latihan komprehensif dan sokongan pelanggan yang boleh diakses untuk membantu anda memanfaatkan sepenuhnya sistem baharu anda.

Muat turun eBook terperinci kami yang akan membantu anda memilih perisian pusat panggilan yang sesuai untuk perniagaan anda:

Panduan Pembeli Terunggul untuk Perisian Pusat Panggilan pada 2024

Baca secara percuma

Kesimpulannya n

Menentukan perisian pusat panggilan terbaik adalah untuk menjajarkan alat dengan keperluan, saiz dan matlamat khusus perniagaan anda. Sama ada meningkatkan pengalaman pelanggan, memperkasakan ejen anda atau memastikan skalabiliti dan fleksibiliti, perisian yang betul harus menandakan semua kotak anda.

Ingat, melabur dalam perisian pusat panggilan yang betul bukan sekadar menaik taraf teknologi; ia mengenai mengubah perkhidmatan pelanggan anda menjadi aset strategik yang memacu pertumbuhan dan kepuasan pelanggan. Dengan pertimbangan yang teliti dan pemahaman yang jelas tentang keperluan anda, anda boleh memilih penyelesaian perisian yang bukan sahaja memenuhi keperluan semasa anda tetapi juga menyokong cita-cita masa depan anda.

Sila hubungi pasukan kami , sekiranya anda ingin mencuba mana-mana ciri di atas.