Pelaporan Pusat Panggilan: Panduan Definitif Anda (2024 )

Berapa lamakah pemanggil menunggu dalam baris gilir anda sebelum mereka menutup telefon? Berapa kerapkah pertanyaan mereka diselesaikan pada kali pertama? Sejauh manakah mereka berpuas hati secara keseluruhan dengan perkhidmatan yang ditawarkan oleh pusat panggilan anda? Pelaporan pusat panggilan boleh memberikan semua jawapan tersebut dan banyak lagi.

Untuk mengambil kadar resolusi panggilan pertama sebagai contoh, penanda aras global ialah 70-75% . Jadi, adakah pusat panggilan anda sesuai, dan apakah yang anda lakukan jika anda tidak tahu?

Adalah penting untuk menjejak prestasi pusat panggilan anda. Anda tidak boleh menambah baik perkara yang anda tidak boleh ukur, jadi gunakan tali pinggang untuk menyelami selok-belok pelaporan pusat panggilan yang akan membantu anda melakukannya dengan betul.

Pengambilan utama:

• Laporan pusat panggilan yang cekap adalah komponen utama kejayaan. Fokus pada keutamaan KPI, penetapan penanda aras, pertimbangan holistik dan penetapan matlamat untuk peningkatan berterusan.
• KPI Perniagaan, Pelanggan dan Proses mempunyai kesan pada keterlihatan, kesepaduan pasukan dan kepuasan pelanggan, serta kecekapan operasi.
• Penyelesaian pelaporan pusat hubungan seperti CloudTalk memperkemas pelaporan dengan metrik masa nyata, papan pemuka dan cerapan. Itu meningkatkan kecekapan pusat panggilan melalui data yang komprehensif, membantu membuat keputusan termaklum.
• Penambahbaikan berterusan, daripada laporan alfa kepada ujian pengguna akhir, memastikan kebolehsuaian kepada perubahan industri. Ia menghasilkan data yang relevan untuk membuat keputusan yang tangkas dan berkesan.

Apakah Pelaporan Pusat Panggilan?

Call center reporting—or contact center reporting for those of you with diverse communication channels—is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,  often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.
Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and Workforce Management System (WFM).

Apabila titik data tersebut telah dikumpulkan, ia boleh disusun dan dikategorikan ke dalam KPI anda. Kami akan melihat beberapa contoh KPI yang hebat untuk dijejaki sebagai sebahagian daripada pelaporan panggilan atau pusat hubungan anda di bawah.

KPI Pelaporan Pusat Panggilan

The most useful call center report is one that’s customized to your call or contact center. It should provide insights into what you know to be the most important indicators of success and high performance for your business. 
Let’s take a look at some KPIs you might choose to build your call center analytics and reporting around:

KPI Kritikal Perniagaan

Bukankah semua KPI “kritikal perniagaan”?, kami mendengar anda bertanya. Nah, ya. Walau bagaimanapun, ini adalah penunjuk yang boleh memberi anda pandangan atas-bawah, 360 darjah bagi operasi anda. Berbanding dengan mereka yang menggali lebih mendalam ke dalam spesifik.

Skor Promoter Bersih (NPS)

Sama seperti Kepuasan Pelanggan (CSAT), metrik ini cuba mengukur kebahagiaan pelanggan anda. NPS mempunyai sentuhan berpusatkan perniagaan, walaupun: ia mengukur kemungkinan pelanggan anda akan mengesyorkan produk anda kepada orang lain.

Mengapa itu penting? Kerana bilangan yang tinggi diterjemahkan kepada keterlihatan yang lebih tinggi untuk produk anda.
Penanda Aras Global: Berbeza dengan ketara antara industri

Kadar Purata Pusing Ganti

Metrik ini mengukur kadar pusing ganti dalam kalangan ejen pusat panggilan anda. Pusat panggilan mendapat rap buruk untuk perolehan yang tinggi, tetapi ia tidak semestinya begitu untuk operasi anda.
Mengapa itu penting? Memberi penekanan pada perpaduan di kalangan pasukan anda akan mengurangkan pusing ganti dan meningkatkan kecekapan.

Sebelum anda boleh meningkatkan perolehan, anda perlu tahu kedudukan anda. Di situlah laporan pengurusan pusat panggilan yang memfokuskan pada kadar pusing ganti masuk.

Penanda Aras Global: Kurang daripada 37%

Kos Setiap Kenalan

Anda mungkin mengatakan bahawa anda tidak boleh meletakkan harga pada perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Walau bagaimanapun, perkara yang boleh anda lakukan ialah mengukur Kos Setiap Kenalan anda. Itu ialah kos purata untuk panggilan atau pusat hubungan anda bagi setiap interaksi pelanggan.

Anda mengira kos setiap kenalan dengan membahagikan jumlah perbelanjaan operasi anda dengan bilangan panggilan atau kenalan yang dikendalikan dalam tempoh masa tertentu.

Mengapa itu penting? Penjejakan Kos Setiap Kenalan dari semasa ke semasa membantu anda mengukur kejayaan langkah pengurangan kos atau kecekapan.

Penanda Aras Global: $5.50

Skor Penglibatan Ejen

47% pengurus pusat panggilan menganggap pusing ganti ejen dan ketidakhadiran sebagai isu terbesar mereka apabila cuba mengendalikan pusat panggilan atau hubungan dengan cekap. Kami telah menyebut kepentingan menjejaki kadar pusing ganti.

Markah penglibatan ejen memberi anda ukuran bagaimana ejen terlibat dengan kerja harian mereka.

Mengapa itu penting? Semakin ramai ejen yang terlibat, semakin kecil kemungkinan mereka akan pergi. Dan semakin kecil kemungkinan anda perlu menggantikannya. KPI ini, kemudiannya, membantu anda mengatasi isu pusing ganti ejen dan meramalkan sama ada ejen mungkin akan keluar.

Penanda Aras Global: 30% sangat terlibat , 11% agak terlibat, 54% agak tidak terlibat dan 5% sangat tidak terlibat.

Sama seperti Kepuasan Pelanggan (CSAT), metrik ini cuba mengukur kebahagiaan pelanggan anda. NPS mempunyai sentuhan berpusatkan perniagaan, walaupun: ia mengukur kemungkinan pelanggan anda akan mengesyorkan produk anda kepada orang lain. Ini penting, sudah tentu, kerana bilangan yang tinggi diterjemahkan kepada keterlihatan yang lebih tinggi untuk produk anda.

KPI Kritikal Pelanggan

Laporan pusat panggilan tidak sepatutnya semuanya peringkat atasan, hal ehwal pandangan mata burung. Kadangkala ia juga berbaloi untuk mengezum masuk secara khusus pada pelanggan anda. Ini ialah beberapa KPI peringkat pelanggan untuk digunakan sebagai sebahagian daripada pelaporan pusat hubungan anda.

Resolusi Kenalan Pertama (FCR)

Metrik ini mengukur kadar masalah pelanggan anda diselesaikan oleh ejen pertama yang bercakap dengan mereka.

Mengapa itu penting? Pada asasnya, kerana semakin tinggi peratusan ini, semakin kurang kekecewaan pelanggan anda terhadap perniagaan anda secara keseluruhan. Semua orang suka apabila masalah mereka diselesaikan dengan cepat, bukan?

Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It’s called Preferred Agent, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business. 

Penanda Aras Global: 70-75%

Tahap Perkhidmatan

A call center’s service level is another of the most crucial call center metrics for analytics and reporting. It’s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It’s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80/20 global call center standard. 

Mempunyai tahap perkhidmatan 80/20 untuk pusat panggilan anda bermakna 80 peratus panggilan masuk dijawab oleh ejen anda dalam masa 20 saat. Ia adalah metrik yang mudah untuk diukur dan yang memberikan gambaran yang baik dan luas tentang perhatian dan kecekapan kakitangan pusat panggilan anda.

Mengapa itu penting? Ini adalah asas yang baik untuk membina laporan penanda aras pusat panggilan untuk menjejak prestasi dari semasa ke semasa.

Penanda Aras Global: Lazimnya, 80% panggilan dijawab dalam masa 20 saat = 80/20

Purata Kadar Pengabaian

KPI ini mengukur peratusan pelanggan yang menutup telefon sebelum disambungkan kepada ejen.

Ia sangat bergantung pada tahap sibuk dan kakitangan pusat panggilan anda — lebih ramai ejen yang ada untuk mengendalikan panggilan masuk, lebih cepat pelanggan anda akan berhubung dengan ejen dan semakin kecil kemungkinan mereka akan menutup telefon sebelum bercakap dengan seseorang. .

Why is that important? It’s an important KPI to track to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate. 

Penanda Aras Global: 5-8%

Panggilan Disekat

Metrik ini ialah peratusan pelanggan yang menghubungi syarikat anda dan mendengar nada sibuk.

Nilai peratusan secara langsung berkaitan dengan tahap kakitangan perniagaan yang baik, kerana pelanggan hanya mendengar nada sibuk apabila semua ejen sibuk membantu orang lain.

Mengapa itu penting? Mendengar nada sibuk mengecewakan semua orang, terutamanya apabila mereka cuba menghubungi perniagaan. Nombor ini hendaklah dikekalkan serendah mungkin.

Penanda Aras Global: Kurang daripada 2%

Purata Masa Menunggu (AWT)

Anda mendapat metrik ini dengan membahagikan jumlah masa yang dihabiskan pelanggan dalam baris gilir pemanggil untuk tempoh tertentu dengan bilangan panggilan yang dijawab dalam tempoh tersebut.

Mengapa itu penting? Ia adalah metrik yang mudah untuk dikira dan ia memberi anda gambaran yang baik tentang tahap kepuasan pelanggan anda dengan perhatian ejen anda.

Menurut penyelidikan Pembantu Pusat Panggilan baru-baru ini, 36% pemanggil hanya akan menunggu sehingga satu minit sebelum meninggalkan panggilan ke pusat panggilan. Jelas sekali adalah penting untuk memastikan purata masa menunggu anda rendah!

Penanda Aras Global: Sekitar 45 saat

KPI Kritikal Proses

Pelaporan dan analitis pusat hubungan bukan sahaja tentang menjejaki keuntungan perniagaan anda dan tahap kepuasan pelanggan anda. Ini juga tentang menilai aliran kerja anda dan melakukan apa yang anda boleh untuk meningkatkan kecekapan. Itulah yang membantu proses KPI kritikal.

Purata Kelajuan Menjawab

Angka ini menunjukkan purata jumlah masa yang diperlukan ejen anda untuk menjawab telefon, seperti yang diukur dari permulaan proses deringan.

Terutama, ini tidak termasuk masa yang diambil oleh pelanggan anda untuk menavigasi melalui sistem IVR anda, sekiranya anda mempunyainya.

Mengapa itu penting? Ini adalah ukuran yang cukup murni untuk keupayaan ejen anda untuk mengendalikan panggilan telefon dengan segera apabila mereka masuk.

Penanda Aras Global: 34.4 saat

Purata Tempoh Panggilan

Mudah dijejaki dan difahami, purata tempoh panggilan ialah salah satu metrik kecekapan pusat panggilan yang paling penting di luar sana. Purata tempoh panggilan adalah sekitar empat minit. Jika anda lebih rendah, ejen anda mungkin bekerja dengan cekap.

Mengapa itu penting? Tempoh purata panggilan masuk dan keluar akan memberi anda gambaran penting tentang sejauh mana ejen anda cekap dalam mengendalikan tanggungjawab mereka setiap hari.

Global Benchmark: Four minutes

Kadar Ketibaan Panggilan

Kadar ketibaan panggilan memberi anda gambaran tentang masa pusat panggilan anda menggunakan volum panggilan masuk paling tinggi dan paling rendah.

Mengapa itu penting? Penjejakan KPI ini akan membolehkan anda membuat jadual kerja yang bijak dan termaklum untuk ejen anda supaya anda sentiasa mempunyai kakitangan yang mencukupi, walaupun pada hari yang paling sibuk.

Penanda Aras Global: Akan berbeza dari satu pusat panggilan ke yang seterusnya

Masa Pengendalian Purata (AHT)

Metrik ini mengukur tempoh interaksi ejen anda dengan pelanggan dari awal hingga akhir. Jam bermula apabila pelanggan anda mendail nombor telefon dan berakhir apabila ejen anda bersedia untuk membuat panggilan baharu.

Ini bermakna ia termasuk masa yang diluangkan oleh pelanggan dalam baris gilir pemanggil, menavigasi melalui sistem IVR anda dan bercakap dengan ejen, selain masa yang diluangkan oleh ejen anda untuk mendokumentasikan maklumat yang diperlukan selepas panggilan.

Why is that important? AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create reports on individual agents. Make sure, however, that you don’t place too much of an emphasis on having a low AHT — rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service. 

Anda harus memutuskan penanda aras yang masuk akal untuk perniagaan anda dan minta ejen anda membuat rakaman untuk bulan ke bulan itu.

Penanda Aras Global: Enam minit

Purata Waktu Kerja Selepas Panggilan (ACW)

Selepas setiap panggilan, ejen perlu menghadiri pelbagai tugas pentadbir yang penting. Ini mungkin termasuk melengkapkan laporan transaksi, mengemas kini pangkalan data, melaporkan isu dan seumpamanya. Masa yang diperlukan untuk menyelesaikan tugasan ini diukur dan direkodkan sebagai purata KPI masa kerja selepas panggilan.

Mengapa itu penting? Semakin lama ejen anda membelanjakan ACW, semakin sedikit masa yang mereka luangkan untuk membantu pelanggan anda. Mengekalkan purata masa ACW rendah, meningkatkan kecekapan pusat panggilan anda.

Walaupun ia pasti boleh diturunkan melalui sesi latihan yang berfokuskan kecekapan, perisian pusat panggilan yang sesuai juga boleh membantu. CloudTalk, sebagai contoh, mempunyai beberapa ciri berguna, termasuk pengetegan panggilan mudah dan automasi aliran kerja, yang boleh membantu ejen anda menyelesaikan tugas selepas panggilan dengan cepat dan mudah.

Penanda Aras Global: 40-45 saat

Amalan Terbaik Pelaporan Pusat Panggilan: Cara Melakukannya dengan Betul

Kini anda mengetahui beberapa KPI yang paling penting untuk dijejaki sebagai sebahagian daripada pelaporan pusat panggilan anda. Itu, bagaimanapun, hanya sebahagian daripada cerita. Berikut ialah beberapa amalan terbaik pelaporan pusat panggilan untuk memastikan anda menghasilkan laporan pusat panggilan yang paling berguna yang mungkin.

#1 Fokus pada KPI

KPI dijejaki dan dibentangkan secara kerap kepada penyelia dan pengurus pusat panggilan atas sebab yang kukuh: ia membantu anda mengenal pasti kawasan masalah dan mereka bentuk inisiatif yang disasarkan untuk menyelesaikannya.

Seperti yang telah kami bincangkan, KPI boleh merangkumi pelbagai bidang prestasi pusat panggilan yang berkaitan dengan perniagaan, perkhidmatan pelanggan dan proses kerja. Mereka memberi anda gambaran keseluruhan tentang cara pusat panggilan anda beroperasi dan memberi tumpuan kepada kawasan yang boleh dilakukan dengan sedikit perhatian tambahan.

Jadi, biarkan mereka menjadi cahaya panduan anda. Biarkan KPI anda memaklumkan keputusan kritikal yang perlu dibuat yang akan membentuk kedua-dua pelaporan pusat hubungan anda dan masa depan pusat panggilan anda. Lagipun, keputusan termaklum adalah keputusan yang menawarkan peluang terbaik untuk berjaya.

Cara melakukannya: Pastikan anda menentukan KPI yang paling penting untuk pusat panggilan anda dan matlamat keseluruhan perniagaan anda. Kemudian, gunakan penyelesaian pelaporan pusat panggilan anda untuk memfokuskan laporan individu pada setiap satu.

#2 Piawaian Industri Penyelidikan untuk Mewujudkan Penanda Aras Prestasi

Penjejakan KPI tidak akan membawa anda ke mana-mana melainkan anda mempunyai satu set penanda aras standard industri yang ditetapkan yang anda boleh mengukur kemajuan anda.

Menghasilkan penanda aras ini untuk syarikat anda memerlukan sedikit penyelidikan pasaran, tetapi kami memberi jaminan bahawa semuanya berbaloi. Penanda aras ini akan membolehkan anda merangka laporan pusat panggilan anda dalam konteks yang betul dan membolehkan anda mengenal pasti dengan jelas bidang yang perlu anda perbaiki.

Sebaik sahaja anda memikirkan bidang ini, anda boleh mula membuat strategi untuk meningkatkan perniagaan anda.

Cara melakukannya: Lihat perniagaan dan organisasi yang menyusun penyelidikan dalam niche anda. Baca laporan mereka dan tentukan penanda aras untuk KPI dan metrik yang paling penting kepada anda.

#3 Ambil Pandangan Gambar Besar Bagaimana Metrik Berkaitan dengan Operasi

Dengan begitu banyak metrik yang berlegar-legar, mudah untuk terperangkap dalam butiran kecil nombor prestasi pusat panggilan anda.

Walau bagaimanapun, penting untuk berundur dan mempertimbangkan gambaran yang lebih besar. Anda ingin menjalankan operasi pusat panggilan yang memastikan pelanggan dan pekerja anda gembira dan membantu syarikat anda memenuhi semua matlamatnya dari segi hasil dan pertumbuhan.

Terdapat banyak cara yang hebat untuk mencapai matlamat ini — melalui latihan khusus, mengupah kakitangan tambahan, melaksanakan perisian pusat panggilan berasaskan awan moden dan banyak lagi.

Intinya ialah anda harus fleksibel dalam menangani masalah yang ditemui dalam laporan pusat panggilan anda. Jika anda sentiasa terbuka kepada idea baharu, anda lebih berkemungkinan menemui sesuatu yang paling sesuai untuk perniagaan anda.

Cara melakukannya: Jangan fokus pada metrik, KPI dan nombor semata-mata. Tambah pelaporan kuantitatif anda dengan mengumpulkan maklumat dengan cara lain juga. Tanya ejen anda untuk input mereka dan gunakan tinjauan yang memberi peluang kepada pelanggan untuk menawarkan jawapan dalam bentuk yang lebih panjang, contohnya.

#4 Tetapkan Matlamat Untuk Masa Depan dan Jejakinya!

Ia adalah satu kepastian dalam operasi pusat panggilan seperti dalam kehidupan: anda tidak akan membuat apa-apa kemajuan tanpa menetapkan beberapa matlamat untuk diri sendiri terlebih dahulu.

Setelah anda menyemak semua KPI dalam laporan pusat hubungan anda dan membandingkannya dengan penanda aras yang telah anda tetapkan, anda harus menetapkan merangka senarai matlamat untuk penambahbaikan dalam bidang tertentu.

• Mempunyai purata masa pengendalian yang sangat tinggi ? Jadualkan latihan berfokuskan kecekapan untuk ejen anda supaya mereka boleh mula menurunkan nombor itu.
• Bagaimana jika purata KPI waktu kerja selepas panggilan anda di luar carta ? Pertimbangkan untuk menggunakan penyelesaian telefon moden seperti CloudTalk, yang boleh membantu mengurangkan jumlah masa yang diluangkan oleh ejen untuk kesibukan selepas membuat panggilan dengan mengautomasikan sebahagian besarnya.
• Adakah purata masa menunggu anda melebihi penanda aras global ? Mungkin anda boleh memperibadikan penghalaan panggilan anda dengan lebih baik untuk memastikan pemanggil mencapai ejen dengan lebih cepat.
• Adakah anda melihat kadar panggilan disekat yang tinggi ? Anda mungkin perlu mengupah lebih ramai ejen atau menjadualkan ejen anda dengan lebih baik untuk menampung masa paling sibuk.

No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a call center wallboard. This way, you can quickly see what works for your business — and keep doing it! 

Cara melakukannya: Jelaskan matlamat anda untuk penambahbaikan dalam pusat panggilan. Beri perhatian terutamanya kepada metrik dan laporan yang secara langsung menggambarkan matlamat tersebut. Gunakan perisian pusat panggilan anda untuk mengumpul data yang berkaitan dalam masa nyata dan mengumpul cerapan yang boleh diambil tindakan. Kemudian, ambil langkah untuk menambah baik dan menjejaki hasilnya.

Contoh Pelaporan Papan Pemuka Pusat Panggilan

Cara terbaik untuk menyusun data mentah untuk laporan pusat panggilan anda ialah menggunakan perisian pelaporan pusat panggilan mewah.

CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in—straight away, via a real-time dashboard if they prefer. 

Dengan beban pengumpulan data mentah terlepas dari bahu mereka oleh perisian pelaporan pusat hubungan yang betul, pengurus boleh mengalihkan perhatian mereka kepada tugas yang lebih bermakna. Perkara seperti memilih KPI yang mereka ingin jejaki untuk laporan pusat panggilan yang dimuktamadkan dan membangunkan strategi penambahbaikan untuk kawasan yang paling memerlukan perhatian.

Di bawah ini kita akan melihat beberapa contoh cara CloudTalk memudahkan proses pengumpulan data dan menjadikan pelaporan pusat panggilan lebih mudah berbanding sebelum ini.

Contoh Laporan Pusat Panggilan

Satu perkara hebat tentang CloudTalk ialah ia memberikan anda akses mudah kepada pelaporan masa nyata pusat panggilan. Anda boleh menjejaki beberapa metrik pelaporan pusat panggilan yang penting semasa data masuk.

Di bawah tab Sejarah Panggilan pada papan pemuka Statistik anda, sebagai contoh, anda akan menemui pelbagai cerapan, termasuk:

• Jumlah panggilan yang telah dibuat oleh ejen anda
• Jumlah bilangan panggilan tidak dijawab yang terlepas melalui celah-celah
• Tempoh purata panggilan ejen anda
• Purata tempoh masa pelanggan anda terpaksa menunggu dalam tempoh tertentu
• Dan banyak lagi.

Anda boleh menggunakan semua data ini untuk laporan pusat panggilan anda atau hanya sebahagian kecil daripadanya — kami menyerahkannya kepada budi bicara anda.

Papan Pemuka Produktiviti Agen

CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It’s a great way to get a proper overview of contact center team results. 

Untuk setiap ejen, anda boleh melihat:

• Jumlah bilangan panggilan
• Purata tempoh panggilan
• Jumlah bilangan panggilan masuk dan keluar

Anda juga boleh membandingkan ejen anda secara bersebelahan untuk mendapatkan pandangan yang luas tentang prestasi pasukan anda.

Jika anda ingin laporan pusat panggilan anda menyerlahkan prestasi ejen tertentu dalam tempoh tertentu, papan pemuka produktiviti ejen membolehkan anda menyusun data tersebut dengan cepat dan mudah.

Uji dan Semak Pelaporan Anda untuk Mendapatkannya Betul

Proses ujian dan semakan untuk laporan pusat hubungan ialah usaha komprehensif, pelbagai langkah yang — jika dilakukan dengan betul — akan memastikan data yang anda kumpulkan dan cerapan yang anda peroleh daripadanya adalah tepat dan berguna. Mari kita masuk ke dalam langkah.

#1 Susun Laporan Awal

Peringkat pertama proses ialah pembangunan draf pertama anda, laporan “alfa”. Ini akan menjadi agak kucar-kacir, dan memang wajar — anda sedang mengumpulkan banyak data mentah dan cuba mengkategorikannya ke dalam KPI yang berbeza (dan berguna!). Sebaik sahaja anda telah menyusun data dan KPI anda, anda boleh meneruskan ke langkah seterusnya.

#2 Semak semula Nombor Anda

Pengiraan dalam laporan anda terdedah kepada kesilapan manusia. Ia adalah perkara biasa, dan itulah sebabnya pengesahan pengiraan dan formula anda memerlukan langkah tersendiri dalam proses itu.

Anda harus mengedarkan laporan pusat hubungan anda ke seluruh bahagian reka bentuk dan analitik anda supaya orang ramai mempunyai peluang untuk menangkap sebarang kemungkinan kesilapan matematik.

#3 Tambah Ciri Grafik dan Reka Bentuk

Setelah fakta dan angka anda telah digilap, anda boleh menghantar laporan anda ke bahagian reka bentuk. Tugas mereka adalah untuk merapikan perkara itu — untuk menambah grafik, carta dan elemen reka bentuk lain yang membuat data anda muncul dari halaman.

Langkah ini amat penting dalam mencipta laporan yang rapi dan mudah difahami yang boleh menawarkan panduan bermakna kepada semua pekerja anda, tanpa mengira kepakaran mereka.

#4 Ujian dan Semakan Pengguna Akhir

Memandangkan laporan anda telah mencapai tahap kecemerlangan tertentu, anda boleh menghantarnya kepada sampel pilihan pengurus dan ejen pusat panggilan. Ini akan menjadi ujian sebenar kebolehbacaan laporan anda dan diharapkan dapat mendedahkan sebarang percanggahan dalam data anda, bahagian teks yang janggal atau grafik yang mengelirukan.

Sudah tentu, anda juga harus memberi perhatian khusus kepada maklum balas yang berkaitan dengan kegunaan laporan anda. Lagipun, ingin membuat dokumen yang berguna adalah sebab anda mengalami masalah menyusun perkara itu pada mulanya.

#5 Penyebaran dan Penalaan Halus

Akhir sekali, anda boleh menghantar laporan anda kepada khalayak yang lebih luas. Langkah terakhir ini akan melihat hasil semua kerja keras dan diharapkan akan membawa kepada peningkatan dalam bidang masalah yang telah anda kenal pasti.

Perlu diingat bahawa laporan pusat hubungan adalah dokumen hidup, jadi anda harus bersedia dan boleh membuat sebarang pengeditan atau pelarasan pada laporan sekiranya perlu. Ia juga boleh menjadi idea yang baik untuk membuat templat laporan pusat panggilan sebaik sahaja anda berpuas hati dengan laporan akhir. Dokumen ini boleh menyediakan rangka kerja untuk mencipta laporan masa hadapan yang serupa.

Jika anda telah berjaya sejauh ini — tahniah! Anda telah membuat, menguji dan menyemak dokumen yang penting untuk kejayaan jangka panjang pusat panggilan anda. Industri ini bergerak pantas dan syarikat anda bergantung pada laporan pusat panggilan yang komprehensif dan profesional untuk bersaing dengan pesaingnya. Jadi tepuk-tepuk belakang anda dan dapatkan laporan seterusnya!

Laporan Pusat Panggilan adalah Blok Pembinaan Kejayaan

Laporan pusat panggilan yang komprehensif adalah kunci kepada kejayaan mana-mana pusat panggilan moden. Mereka membentangkan rangkaian KPI penting dengan cara yang mudah dihadam supaya pihak pengurusan dapat memahami dengan cepat bidang mana yang menjadi sasaran keutamaan tinggi untuk penambahbaikan.

Mereka juga boleh membantu dalam proses penambahbaikan, kerana laporan pusat panggilan biasa boleh membantu menentukan sama ada strategi peningkatan tertentu berfungsi dengan baik atau tidak.

It’s a process that takes time, and while it’s worth every minute you dedicate to it, it’s also vital to make the process as efficient as possible. 
That’s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our 14-day free trial a try (no credit card required!).