CIRI VS. CIRI

IVA vs IVR: Ketahui Perbezaan + Kebaikan dan Keburukan

Pembantu Maya Pintar dan Respons Suara Interaktif kedua-duanya adalah sistem automatik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Tetapi apakah perbezaan antara IVA dan IVR? Mari selami IVA vs IVR.

Hubungi jualan

Pintar
Maya
Penolong

Interaktif
Suara
Respon

Perbezaan Antara IVR dan IVA

Parameter

IVR

IVA

Fungsi Utama

IVR mengumpulkan maklumat untuk menghalakan pemanggil ke destinasi yang betul—sama ada ejen atau mesej prarakam yang ringkas

IVA menawarkan resolusi layan diri tanpa melibatkan ejen langsung

Pengalaman Pengguna

IVR memberikan pemanggil menu pra-rakam dan memerlukan mereka memilih pilihan

IVA bertanya soalan terbuka atau membenarkan pemanggil menyatakan sebab mereka membuat panggilan

Keupayaan

IVR menawarkan pilihan layan diri untuk tugasan mudah tetapi perlu meningkatkan pertanyaan yang lebih kompleks kepada ejen manusia

IVA boleh memahami permintaan yang lebih kompleks dan bertindak balas dengan cara seperti manusia

Ketersediaan

IVR boleh memberikan bantuan asas 24/7, tetapi peningkatan bergantung pada ketersediaan ejen

IVA tersedia sepanjang masa untuk semua jenis pertanyaan

Kemudahan Penggunaan

IVR mudah untuk dikonfigurasikan dan dikemas kini dengan alat pembinaan aliran panggilan

IVA memerlukan persediaan dan penyelenggaraan yang lebih kompleks

kos

IVR sering disertakan dengan penyelesaian pusat hubungan atau sistem telefon perniagaan.

Kos IVA bergantung pada vendor, tetapi ia berkemungkinan lebih mahal. Ia biasanya dijual sebagai produk yang berasingan.

Buka seluruh meja

Apakah IVR & Bagaimana Ia Berfungsi?

IVR (Tindak Balas Suara Interaktif) ialah sistem telefon automatik yang membentangkan pilihan menu pra-rakam kepada pemanggil. Berdasarkan respons mereka, ia sama ada menyalurkan panggilan ke ejen atau jabatan yang betul, atau menawarkan bantuan layan diri untuk pertanyaan dan tugasan asas.

Dalam versi yang lebih lama, pemanggil menggunakan pad kekunci telefon mereka untuk memilih pilihan. IVR moden boleh memahami arahan suara yang mudah, kerana ia diprogramkan untuk mengecam kata dan frasa utama.

Hubungi jualan
Cuba secara percuma

Apakah IVA & Bagaimana Ia Berfungsi?

IVA (Pembantu Maya Pintar atau Pembantu Suara Pintar) direka bentuk untuk memahami dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan tanpa melibatkan ejen, di mana mungkin. Ia menggunakan teknologi pengecaman pertuturan dikuasakan AI untuk memahami permintaan yang lebih kompleks, termasuk niat di belakangnya.

IVA menawarkan respons yang terdengar semula jadi dan seperti manusia, dan memperibadikannya kepada setiap pemanggil. Anda boleh mengkonfigurasi sistem untuk bertukar antara saluran yang berbeza dalam interaksi yang sama.

IVA vs IVR: Mana Yang Terbaik Untuk Perniagaan Anda?

Dalam perbahasan IVR vs IVA yang hebat, ia bergantung kepada apa yang anda ingin capai. Jika matlamat anda adalah untuk menyelaraskan aliran panggilan anda, IVR sesuai untuk penghalaan panggilan. Jika kebanyakan panggilan masuk anda melibatkan Soalan Lazim dan permintaan sokongan asas, IVR boleh mengendalikannya juga. Selain itu, ia juga lebih mudah untuk disediakan dan diselenggara.

Jika pelanggan anda biasanya mempunyai keperluan yang lebih kompleks, anda boleh memilih IVA sebaliknya. IVA juga mengambil kira sentimen dan konteks untuk menyampaikan respons yang tepat. Kemudian sekali lagi, firma yang lebih kecil mungkin masih lebih suka pendekatan yang benar-benar peribadi untuk menghalakan panggilan kepada manusia.

Hubungi jualan
Cuba secara percuma

FAKTA TENTANG CLOUDTALK

Kembangkan perniagaan,
mencapai tahap baru

serba boleh

70+

Ciri premium

Boleh dipercayai

99.99 %

SLA masa aktif

Tersedia

24/7

Sokongan pelanggan

Global

180+

Negara tersedia

selamat

24/7

Keselamatan dan pemantauan data

Kebaikan dan Keburukan IVR dan IVA

IVR

Sokong Penghalaan Panggilan Pintar

IVR boleh bekerja dengan ciri ACD (Automatic Call Distribution) anda untuk mengarahkan panggilan kepada ejen yang paling sesuai untuk tugas itu. Anda mengkonfigurasi peraturan penghalaan anda sendiri, daripada perintah tetap kepada penghalaan berasaskan kemahiran agar paling sesuai dengan perniagaan dan pelanggan anda.

Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

IVR dan penghalaan pintar mengurangkan masa menunggu, kerana pemanggil tidak perlu menunggu atendan manusia untuk mengarahkan panggilan mereka, dan memadankan pemanggil dengan ejen yang boleh membantu mereka dengan cepat. IVR juga menawarkan pilihan layan diri untuk menjawab Soalan Lazim dan menjalankan transaksi mudah.

Tingkatkan KPI Pusat Panggilan

Anda akan melihat peningkatan dalam resolusi panggilan pertama (FCR), manakala purata masa menjawab (ATA), purata masa pengendalian (AHT) dan kadar pengabaian panggilan akan jatuh.

Tingkatkan Penglibatan Ejen

Ejen menghabiskan lebih sedikit masa untuk menjawab soalan yang sama (yang dikendalikan oleh IVR layan diri), dan lebih banyak lagi pada interaksi bernilai tinggi. Mereka tidak akan dibanjiri dengan panggilan, atau menghadapi pelanggan yang marah yang telah terus menunggu. Itu semua digabungkan untuk penglibatan dan semangat ejen yang lebih besar.

Mencapai Penjimatan Kos

IVR membantu anda mengurangkan kos operasi kerana anda tidak memerlukan kakitangan tambahan untuk menampung masa puncak—dan ejen mempunyai masa untuk mengendalikan lebih banyak panggilan setiap syif.

Mengelirukan Pemanggil Dengan Menu Yang Dikonfigurasi Dengan Buruk

Jika menu IVR anda tidak direka bentuk secara intuitif, pelanggan boleh kecewa dengan terlalu banyak pilihan atau akhirnya berputar dalam kalangan. Mereka mungkin berakhir dengan ejen atau jabatan yang salah yang boleh merosakkan kepuasan pelanggan.

Hadkan Pemanggil kepada Pilihan Pratakrif

Anda tidak boleh membuat pilihan menu untuk setiap jenis niat pemanggil, jadi sesetengah pelanggan perlu memilih pilihan “terbaik seterusnya”—yang bermaksud pertanyaan mungkin mengambil masa yang lebih lama untuk ditangani.

Hadkan Peruntukan Sokongan 24/7

Walaupun IVR boleh memberikan bantuan asas sepanjang masa, panggilan yang memerlukan campur tangan manusia perlu menunggu sehingga waktu operasi pusat hubungan.

IVA

Tingkatkan Layan Diri

Oleh kerana IVA boleh menyelesaikan permintaan yang lebih kompleks tanpa input manusia, mereka boleh beroperasi 24/7, mengendalikan lebih banyak interaksi dalam berbilang bahasa.

Pendekkan Masa Menunggu

IVA menyelesaikan isu dengan pantas, mengurangkan jumlah masa menunggu setiap pemanggil. Tidak perlu menunggu ejen yang betul pulang dari rehat atau menyelesaikan panggilan semasa mereka, contohnya.

Tingkatkan Semangat Ejen

IVA boleh mengendalikan pelbagai isu tanpa melibatkan ejen manusia anda. Terima kasih kepada beban kerja yang berkurangan itu, ejen boleh menumpukan pada menyelesaikan isu yang sukar—iaitu memberi pahala kepada mereka.

Luangkan Lebih Banyak Usaha untuk Menyediakan dan Menyelenggara

Teknologi canggih memerlukan lebih banyak usaha untuk menyediakan dan menyelenggara. Anda perlu membekalkan sistem AI dengan data supaya mereka boleh belajar semasa mereka pergi dan memberikan maklumat yang tepat.

Menawarkan Kurang Empati dan Penyelesaian Masalah Lanjutan

AI masih berkembang. Walau bagaimanapun bunyinya seperti manusia, IVA masih robot. Ia masih belum mampu untuk ciri seperti empati atau penyelesaian masalah peringkat tinggi yang boleh digunakan oleh ejen untuk interaksi yang kompleks.

Tampil Tidak Peribadi kepada Pelanggan

Pelanggan tahu bahawa mereka sedang bercakap dengan mesin dan mereka mungkin merasakan perniagaan anda tidak mempunyai sentuhan peribadi jika tiada pilihan untuk bercakap dengan manusia.

CIRI-CIRI KAMI

Temui 4 yang paling popular
Ciri-ciri VoIP

Elemen Utama Penyelesaian IVR

Adalah penting bahawa IVR anda membolehkan anda membina aliran dan menu panggilan tersuai sepenuhnya, disesuaikan dengan keperluan pelanggan anda. Pereka Aliran Panggilan drag-and-drop memudahkan pengguna bukan IT.

Sistem IVR mesti berfungsi dengan lancar dengan ACD anda untuk menghalakan panggilan ke tempat yang betul setiap masa, dan menyampaikan maklumat yang dikumpul daripada pemanggil. Adalah lebih baik untuk melaksanakan IVR dengan keupayaan berbilang bahasa juga, terutamanya jika anda adalah perniagaan global.

Hubungi jualan
Cuba secara percuma

Elemen Utama IVA

IVA dengan Pengaturcaraan Bahasa Semula Jadi (NLP) dan Pemahaman Bahasa Semulajadi (NLU) terbina dalam akan dapat memahami konteks dan niat permintaan dan bertindak balas (hampir) seperti manusia. Teknologi pembelajaran mesin bermakna sistem sentiasa mengemas kini dirinya sendiri dengan data baharu.

IVA boleh mentafsir input daripada bahasa yang berbeza dan menjalankan analisis sentimen . Mereka seharusnya mempunyai keupayaan untuk bertukar antara saluran semasa interaksi dan menawarkan pelanggan panggilan balik jika baris gilir lebih panjang daripada biasa.

Kes Penggunaan IVR Biasa

IVR biasanya digunakan oleh perniagaan dengan volum panggilan yang tinggi , untuk mengoptimumkan aliran panggilan dan mewujudkan beban kerja yang adil untuk ejen. Selain memperkasakan penghalaan pintar, IVR boleh memberikan maklumat seperti waktu buka atau butiran produk, dan menjalankan penyelesaian masalah IT asas.

Mereka juga boleh membantu pelanggan dengan tugas seperti menetapkan semula kata laluan, menyemak baki akaun, membuat pembayaran dan menjejak pesanan dan pemulangan. Sesetengah perniagaan menggunakan IVR untuk mengumpul maklum balas pelanggan dengan tinjauan, atau untuk melakukan semakan keselamatan pada permulaan panggilan.

Hubungi jualan
Cuba secara percuma

Kes Penggunaan IVA Biasa

IVA digunakan untuk sokongan dan bantuan pelanggan yang mendalam , mengendalikan permintaan yang sukar atau mendesak tanpa melibatkan ejen . Ia juga berguna untuk pasukan jualan, menangkap dan juga menjana petunjuk dan menjadualkan janji temu untuk mengurangkan beban kerja ejen.

Peranan AI dalam perkhidmatan pelanggan juga boleh termasuk membantu perniagaan dengan keselamatan dan pematuhan. IVA boleh mengesahkan identiti pemanggil menggunakan biometrik suara dan mengendalikan data sensitif seperti maklumat kesihatan dan butiran pembayaran.

CloudTalk ialah penyelesaian dipacu data untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa dan kecerdasan adalah bahagian penting daripadanya.

Jadualkan demo hari ini dan ketahui sendiri.

Jadualkan demo

Soalan Lazim

Bagaimana IVR Berfungsi?

Apabila pelanggan menghubungi perniagaan anda, mereka mendengar mesej alu-aluan diikuti dengan menu IVR. Ini mungkin satu siri pilihan seperti “tekan #1 untuk jualan, #2 untuk akaun dan seterusnya” atau IVR mungkin bertanya soalan langsung pada setiap peringkat, seperti “Adakah anda mahu pilihan A atau pilihan B?”

Pemanggil mungkin diminta untuk menyebut pilihan mereka dengan kuat daripada menggunakan pad kekunci mereka, atau bahkan menyatakan sebab mereka memanggil dalam perkataan mereka sendiri. Sistem IVR perbualan menggunakan NLP untuk memahami apa yang pelanggan katakan dan mencetuskan tindakan yang sesuai.

Syarikat yang lebih besar juga boleh menggunakan submenu, di mana setiap pilihan membawa kepada pilihan selanjutnya. Jika pemanggil keliru atau tidak membuat pilihan, IVR akan memainkan semula menu asal. Perlu sentiasa ada pilihan untuk bercakap dengan ejen manusia.
Bergantung pada pemilihan atau arahan, IVR menentukan sama ada untuk membantu pemanggil dengan tugas mudah, atau meletakkan panggilan dalam baris gilir untuk ejen atau jabatan tertentu.

Jika panggilan dibuat dalam baris gilir, di sinilah ACD mengambil alih. IVR memberitahu ACD tempat untuk menghalakan panggilan, mengikut peraturan yang telah anda laksanakan. Anda mungkin memilih untuk membuat laluan mengikut ketersediaan ejen, mengikut masa terbiar, dalam urutan tetap atau berdasarkan kemahiran ejen.

Jika tiada sesiapa yang tersedia untuk menerima panggilan, IVR akan menjemput pemanggil untuk mencuba pilihan lain, seperti meninggalkan mel suara atau menerima panggilan balik kemudian—sambil mengekalkan tempat mereka dalam talian.

Bagaimana IVA Berfungsi?

IVA juga bermula dengan mesej alu-aluan, tetapi bukannya menjalankan menu, mereka membenarkan pelanggan memberitahu mereka apa yang mereka mahukan. Teknologi NLP dan NLU membolehkan sistem memahami maksud dan konteks serta perkataan sebenar yang dituturkan oleh pemanggil.

IVA boleh mentafsir pelbagai bahasa dan memahami loghat, slanga dan bahasa sehari-hari yang berat. Dengan analisis sentimen, mereka dapat mengesan perasaan pelanggan. Sebagai contoh, jika pemanggil menjadi kecewa atau kecewa, IVA boleh secara automatik mengarahkan panggilan kepada ejen manusia.

Walau bagaimanapun, matlamatnya adalah untuk menyelesaikan isu dengan cepat tanpa perlu memindahkan panggilan. IVA akan mencari melalui sumber (sejarah pelanggan atau pangkalan pengetahuan syarikat, contohnya) dan memberikan respons yang relevan dan tepat. Ia akan melakukan ini dengan cara seperti manusia, terdengar seperti perbualan semula jadi.

IVA juga menggunakan pembelajaran mesin, jadi mereka mampu menjadi lebih bijak dengan setiap interaksi.

Apakah Perbezaan Antara IVA dan Chatbot?

Perbezaan utama ialah chatbots ialah alat berasaskan teks, jadi pelanggan perlu menaip soalan mereka atau mengklik pada pilihan yang ditawarkan—manakala IVA biasanya diaktifkan suara.

Chatbots asas menawarkan pelanggan beberapa pilihan, seperti “Adakah anda mahu membayar bil, menyemak baki anda atau menukar kata laluan anda?” Mereka boleh mengecam kata kunci dan frasa dan menjana respons secara automatik, tetapi ini terhad.

IVA dapat mengadakan perbualan yang lengkap dan memahami nuansa dalam respons pelanggan. Mereka boleh mengendalikan permintaan yang rumit, manakala chatbots selalunya perlu meningkat kepada manusia.

Apakah Perbezaan Antara Harga IVA dan IVR?

Kos IVA dan IVR boleh berbeza-beza bergantung pada vendor, ciri dan tahap penyesuaian. Secara amnya, anda boleh menjangkakan sistem IVA lebih mahal kerana teknologinya lebih canggih (walaupun sesetengah IVR menyertakan ciri berkuasa AI).

IVA biasanya dijual sebagai produk kendiri. IVR biasanya merupakan sebahagian daripada penyelesaian yang lebih luas seperti penyelesaian panggilan perniagaan dikuasakan AI CloudTalk, yang bermula pada $25 setiap pengguna/bulan. Anda boleh membandingkan ini dengan kos perisian lain dalam panduan harga IVR kami.

Bagaimanakah Anda Boleh Menyediakan dan Menyesuaikan IVR Dengan CloudTalk?

Anda boleh mengkonfigurasi ciri IVR CouldTalk dengan mudah untuk memenuhi keperluan anda. Anda boleh menyediakan aliran panggilan yang diperibadikan dan melaraskan perkara seperti waktu perniagaan tanpa pengetahuan IT diperlukan.

Hanya log masuk ke papan pemuka CloudTalk anda dan pilih nombor telefon yang ingin anda tambahkan aliran panggilan baharu. Semasa anda membina dahan pokok telefon anda, struktur akan muncul pada skrin dalam bentuk carta alir.

Anda boleh menambah tetapan dan “tindakan” yang berbeza seperti mesej IVR yang diprarakam pada setiap langkah dan menambah waktu perniagaan anda. Pilih berapa saat yang anda akan berikan kepada pemanggil untuk membalas, dan buat pilihan failover atau minta sistem mengulangi menu secara automatik.

Di sini juga anda menyediakan peraturan penghalaan yang akan dipatuhi oleh ACD. Penghalaan berasaskan kemahiran memastikan pemanggil dipadankan dengan ejen yang mempunyai set kemahiran yang sesuai untuk pertanyaan, manakala penghalaan berasaskan pemanggil menarik data daripada CRM atau meja bantuan anda untuk menyediakan konteks.

Ciri Ejen Pilihan membolehkan anda mengarahkan pelanggan kepada ejen yang sudah biasa dengan kes mereka. Anda juga boleh membuat baris gilir VIP atau mengubah hala pemanggil ke mel suara atau nombor alternatif.