Splitty.com

Uitdaging

Uitdaging Omdat Splitty de VS en alle grote steden wereldwijd bestrijkt, is een pijler van het succes van het bedrijf zijn callcenter, dat een eindeloze stroom van problemen en verzoeken van klanten afhandelt.

Om elke klant te kunnen helpen is een betrouwbaar, gebruiksvriendelijk telefoonsysteem nodig met geavanceerde callcenter functies – te gebruiken door Splitty’s wereldwijd verspreide team om de efficiëntie te verbeteren en onnodige processen te automatiseren.

Het Splitty team zocht een zakelijk telefoonsysteem dat al deze tools kon leveren, en dat supervisors in staat zou stellen betrokken te zijn bij de interactie met klanten, vooral door gemakkelijk te worden doorverwezen als dat nodig is.

Voer CloudTalk in

De tractie van de prijswinnende website vereiste snelle updates van interne processen, die geperfectioneerd moesten worden als Splitty een top-beoordelde dienst wilde blijven. Eén aspect dat onder de loep werd genomen was de telefoonsoftware-provider van het bedrijf.

Problemen waar Splitty mee te maken had waren onder andere een langdurige, ingewikkelde setup van de callcenter software (en van het toevoegen/verwijderen van agenten), en een gebrek aan essentiële tools: opnamefuncties die supervisors nodig hebben voor diepere analyses, de mogelijkheid om gesprekken door te schakelen naar supervisors of voor supervisors om in real-time te helpen bij gesprekken, en een mobiele app die cruciaal is om agenten voldoende flexibiliteit te geven.

Met deze problemen in het achterhoofd wilde Splitty alleen in zee gaan met een softwareprovider als aan alle criteria werd voldaan.

De belangrijkste vereisten voor de nieuwe software waren duidelijk:

• Gemakkelijke software setup en onboarding van nieuwe agenten
• Mogelijkheid om verschillende internationale telefoonnummers te kiezen
• Mogelijkheid voor supervisors om gesprekken in real-time te beluisteren en, indien nodig, de agent “toe te fluisteren” of aan het gesprek deel te nemen (afhankelijk van de situatie)
• Callcenter statistieken en rapportage om duidelijk inzicht te krijgen in de prestaties van elke agent of gespreksgroep, de drukste tijd van de dag, of de drukste lijnen in het callcenter

Resultaten

Splitty nam de telefoonsoftware van CloudTalk over terwijl het team met 3x groeide en duizenden nieuwe klanten verwelkomde. In de afgelopen drie maanden heeft het team 18.000+ minuten besteed aan inkomende gesprekken en 22.000+ minuten aan uitgaande gesprekken, en ze hebben8.500+ inkomende en uitgaande gesprekken met klanten gevoerd met behulp van zes internationale nummers.

De afgelopen maanden brachten ook veranderingen door de Covid-19 uitbraak; Splitty moest een geheel nieuw team geheel op afstand opzetten en inzetten. De software van CloudTalk bleek een uitstekend tool, want het stelde Splitty in staat zijn callcenter op afstand te runnen en tegelijk de orde te bewaren dankzij een solide overzicht van de resultaten en prestaties van elke agent.

Met alle behoeften van Splitty meteen vervuld na de samenwerking met CloudTalk, heeft het team nu gemakkelijk toegang tot functies die hebben geleid tot een beter oplossingspercentage van de eerste gesprekk en een betere gemiddelde gespreksduur.

Nu kunnen klanten automatisch doorverwezen worden naar de afdeling of agent die hun problemen het snelst en het handigst kan oplossen, en in de juiste taal – waardoor Splitty echt inzicht krijgt in elke zorg van de klant die aan de orde is.

Essentiële CloudTalk voordelen

• IVR: Met deze functie wordt de beller altijd automatisch naar de meest geschikte beschikbare agent geleid, die zijn probleem sneller en in de gevraagde taal kan oplossen.
• Call statistics & rapportage: Supervisors en management die met een verspreid team werken kunnen nu altijd op het spoor blijven van de klantenondersteuning en het verkoopteam. Als diepere analyses nodig zijn, kunnen supervisors altijd bij de gespreksopnamen.
• Gespreksopnamen: Veel nieuwe agenten in korte tijd aan boord nemen en tegelijk de kwaliteit van de klantinteracties garanderen kan lastig zijn. Met deze functie kunnen supervisors toegang krijgen tot alle gespreksopnamen om te weten te komen hoe nieuwkomers het doen en hoe ze in de loop van de tijd vorderen.

De favoriete functies van het Splitty Travel team

• Call monitoring: Hiermee kunnen supervisors gemakkelijk de prestaties van agenten in real-time volgen, zodat ze zeker weten dat aan de kwaliteitsnormen wordt voldaan. De supervisor kan kiezen uit 3 opties: alleen luisteren naar het gesprek, fluisteren naar de agent, of deelnemen aan het gesprek en gehoord worden door zowel agent als beller. De agent kan de supervisor ook in het gesprek uitnodigen wanneer hij een moeilijk gesprek voert.
• Warm transfer: Met deze schitterende functie kunnen agenten de beller doorverbinden met een meer geschikte agent. De eerste agent kan met de tweede spreken voordat het gesprek wordt doorverbonden, zodat hij/zij tijd heeft om de situatie van de beller uit te leggen, zodat de tweede agent snellere, meer persoonlijke service kan verlenen.
• Mobiele & desktop app: Het Splitty team vindt het geweldig dat CloudTalk de keuze biedt tussen zijn mobiele of desktop app. Beide apps zijn zeer gebruiksvriendelijk en maken het mogelijk dat het team ook buiten de computer kan werken.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets juicht ons meer toe dan ze dat te zien doen! Wil je ook meedoen met de succestrein?

Het opzetten van een cloud telefoonsysteem dat klaar is voor gebruik op afstand was nog nooit zo eenvoudig.

PROBEER EEN GRATIS PROEFVERSIE