Call Flow Design (CFD)

Intelligente call routing met voorgedefinieerde criteria op basis van je behoeften en voorkeuren. Met onze Call Flow Design (CFD) functie kun je je inbound gesprekken die naar het call center komen stap voor stap beheren.

Met onze callcenter oplossing blijft geen gesprek onbeantwoord. Met CloudTalk kun je je eigen workflows instellen om gesprekken die in je contact center binnenkomen af te handelen. Bij het maken van je call flow kun je stappen invoegen als IVR (Interactive Voice Response), time-router, kantooruren, welkomstboodschap, en nog veel meer.

De plan-functie Call Flow Design van CloudTalk zorgt ervoor dat bellers worden bijgestaan, zelfs als agenten bezet of onbeschikbaar zijn.

Je kunt je call flow met een paar klikken zelf instellen en in een paar minuten naar eigen inzicht aanpassen. Hiermee hebt je volledige controle over het gesprek dat binnenkomt op een specifiek telefoonnummer.

Met Call Flow Design (CFD) kun je ook een aangepaste opeenvolging van stappen individueel voor elk telefoonnummer instellen, volgens je veranderende zakelijke behoeften. Bij het bepalen van de juiste volgorde van stappen voor inbound gesprekken kun je kiezen uit de volgende mogelijkheden:

• Gesprek naar agent – het gesprek wordt gerouteerd naar een geselecteerde agent
• Gesprek naar voorkeursagent – het systeem selecteert de agent die aan een specifieke klant is toegewezen
• Gesprek naar een groep – het gesprek wordt gerouteerd naar een geselecteerde groep van agenten (verkoop, ondersteuning, enz.)

• Playback – gepersonaliseerde spraakberichten of muziek
• Voicemail – het gesprek gaat naar de voicemail zodat de klant een bericht kan achterlaten
• Doorschakelen naar extern nummer – het systeem schakelt het gesprek door naar een aangewezen telefoonnummer buiten je bedrijf
• Gespreksopname – je kunt beslissen welk deel van de call flow moet worden opgenomen
• Fax – het gesprek wordt gerouteerd naar een geselecteerd faxnummer
• Conference – het gesprek wordt naar een vergaderzaal geleid
• IVR – IVR menu met meerdere niveaus om de beller door verschillende opties te leiden
• Go-To – Go-to is a new step in the Call Flow Designer,  which allows you to reuse the existing parts of the call flow. Thanks to this feature, you can reference a step in the call flow or a step in different call flow (connected to a different phone number)

Om te illustreren hoe het systeem werkt en je inspiratie te geven, zie je onze voorbeeld Call Flow Design (CFD) opstelling in vijf stappen:

1. Begroeting. Deze stap stelt de beller gerust en laat hem weten dat hij het juiste nummer gebeld heeft. Bijvoorbeeld: “Hallo, je hebt CloudTalk bereikt…” Je kunt ook antwoorden opnemen op veel gestelde vragen, bv. kantooruren, orderstatus of verzendstatus en disclaimer over gespreksopname.
2. Voorkeursagent. In deze stap zorg je ervoor dat de klant steeds met dezelfde agent te maken krijgt, die hem snelle en meer gepersonaliseerde klantendienst kan verlenen (als de klant geen voorkeursagent toegewezen heeft gekregen, wordt deze stap overgeslagen).
3. Belgroep. In de derde stap is het goed om een belgroep te kiezen om ervoor te zorgen dat de inkomende oproep bij meer dan één agent overgaat en de kans te vergroten dat de oproep beantwoord wordt. Je kunt bijvoorbeeld een groep maken met de naam “Tech Ondersteuning”, zodat je klanten kunnen spreken met agenten met de vereiste technische vaardigheden om hun probleem te behandelen.
4. Aangepast bericht. Je kunt bijvoorbeeld aangepaste berichten gebruiken om klanten te laten weten dat je niet beschikbaar bent – “Helaas zijn al onze agenten op dit moment bezet. We bellen je over een paar minuten terug.” Je kunt ook een bericht kiezen om de laatste stap in te leiden, zoals doorverbinden naar de voicemail: “Helaas, al onze agenten zijn momenteel bezet. Laat een boodschap achter en we bellen je terug.”
5. Extern telefoonnummer. Stuur je klant door naar een aangewezen telefoonnummer buiten je bedrijf (dat je direct in deze stap kunt kiezen) en zorg ervoor dat je klantenondersteuning nooit offline is.

De call flow design (CFD) instellen

Met de Call Flow Design (CFD) kun je een opeenvolging van stappen instellen die gevolgd moeten worden voor elk inbound gesprek naar het gekozen telefoonnummer. Het doel is gemiste gesprekken te voorkomen.

#1 Voorbeeld: Eerst luistert de beller naar een welkomstboodschap, dan gaat zijn gesprek over naar groep Support. Als niemand van groep Support antwoordt, wordt de beller doorgeschakeld om een voicemail achter te laten.

#2 Voorbeeld (geavanceerd): De beller luistert eerst naar een welkomstboodschap, gevolgd door IVR, die hem doorschakelt naar ofwel de belgroep Support betreffende een Support probleem, ofwel de belgroep Sales betreffende een Sales probleem. Als er geen agent beschikbaar is, kan hij een voicemail achterlaten.

Deze functies kunnen interessant zijn voor jou

• IVR – Deze populaire call center functie helpt bij het begeleiden van de beller door verschillende opties en zorgt ervoor dat ze altijd naar de juiste afdeling, agent of groep van agenten worden geleid.
• SMS/Tekstberichten – Met deze functie kun je persoonlijke berichten of algemene meldingen naar jouw klanten sturen en het contact center veel effectiever laten werken.
• Callback – Dankzij de terugbelfunctie zullen er geen onbeantwoorde telefoontjes meer zijn in jouw callcenter, want CloudTalk belt klanten automatisch terug.
• Predictive Dialer – Predictive dialer zorgt ervoor dat meer klantgesprekken in een kortere tijd worden gevoerd. Het is een ideaal instrument om in contact te komen met jouw klanten.
• Smart dialer – CloudTalk stelt een lijst met nummers samen van elke website of elk systeem en creëert een belwachtrij rechtstreeks naar je CloudTalk telefoon-app.