Klantenverhalen

Het ministerie van Volksgezondheid van Slowakije

Het bouwen van een Covid-19 hotline voor honderden oproepen per seconde

Inleiding

In 2020 bracht de uitbraak van Covid-19 veel uitdagingen voor de publieke sector met zich mee. Er was plotseling behoefte aan hotlines voor hele landen, zoals Slowakije, met een bevolking van 5,5 miljoen. Het Slowaakse meldpunt zou alle kwesties in verband met het coronavirus moeten behandelen, van algemene informatie tot het opsporen van gevallen, vaccinatie, tests en thuisbehandeling.

Het Slowaakse ministerie van Volksgezondheid, en met name de afdeling Crisisbeheer, moest een nieuw callcenter opzetten om Covid-19 efficiënter te kunnen beheren door burgers een betrouwbare bron van antwoorden en informatie te bieden.

Hoewel de afdeling ongeveer 150 werknemers telde, werd het onmogelijk om het aantal bellers te beheren. De pandemie vereiste dringend een callcenter dat voorbereid zou zijn op een recordaantal oproepen.

Uitdaging

Het callcenter moest in slechts enkele dagen worden gebouwd. Het moest onmiddellijk een stabiele lijn hebben die een enorme hoeveelheid mensen die tegelijk bellen aankon. (Toen de hotline eenmaal actief was, ontving zij 500 oproepen per seconde, meer dan enige andere lijn in de geschiedenis van Slowakije).

Omdat een dergelijk call-center in het land niet bestond, was de beste oplossing een uniek team samen te stellen van mensen die klaar stonden om te helpen: medewerkers van het NCZI (Nationaal Gezondheids Informatie Centrum), militairen, vrijwilligers en werknemers van bedrijven zoals Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call en Curaprox, onder anderen.

Maar steun krijgen van de particuliere sector maakte de zaken eigenlijk een beetje ingewikkeld. Het is één ding om een callcenter te runnen met 50 contactcenter medewerkers in één kantoor; het is een heel andere situatie om een callcenter te runnen met mensen van 10 verschillende organisaties. Zonder een krachtige cloud-gebaseerde call center software, zou het kunnen uitdraaien op een nachtmerrie.

ministerie van volksgezondheid web screenshot

Voer CloudTalk in

Om aan alle eisen te voldoen, besloot het ministerie van Volksgezondheid drie cloud-gebaseerde callcenter oplossingen te testen. De eerste prioriteit was stabiliteit. Alleen CloudTalk kon de telefoonbelasting aan; de andere systemen stortten letterlijk onmiddellijk in. Het voldeed ook aan alle andere behoeften, die een efficiënt beheer van het grootst mogelijke aantal oproepen zouden garanderen.

De belangrijkste vereisten voor de telefoonsoftware waren:

Hoge gesprekskwaliteit: de mogelijkheid om gedurende de dag enorme hoeveelheden gesprekken te verwerken.
Intelligente oproeproutering & IVR: Bellers worden naar de meest geschikte contactcenter medewerker of bellersgroep geleid.
Voicemail: Bellers kunnen een bericht achterlaten.
Gebruiksvriendelijke call flow designer: helpt managers bij het ontwerpen van verschillende scenario’s voor inkomende oproepen voor elk telefoonnummer.
Call statistics: De supervisors een overzicht geven van de drukste uren/dagen, lijnen, telefoonnummers, enz.
Gebruiksvriendelijke toepassing: is gemakkelijk te begrijpen voor alle contactcenter medewerkers, zodat zij snel met de software kunnen beginnen te werken en oproepen en verzoeken kunnen behandelen.

Resultaten

In de afgelopen drie maanden heeft de hotline van het ministerie van Volksgezondheid meer dan 200.000 inkomende en uitgaande gesprekken gevoerd via 11 telefoonnummers, waarbij 145.000 minuten aan inkomende gesprekken en 3.000 minuten aan uitgaande gesprekken zijn besteed.

Dankzij de telefoonsoftware van CloudTalk kan de hotline maandelijks ongeveer 50 000 telefoontjes van Slowaakse burgers afhandelen over vaccinaties, tests, quarantaine en informatie over grensoverschrijding.

De hotline is steevast de drukste in Slowakije. Er zijn dagen dat het 15.000 oproepen per dag verwerkt. Gelukkig heeft het ministerie van Volksgezondheid vertrouwen in de keuze van zijn leverancier. CloudTalk is in alle fasen betrouwbaar gebleken en heeft het afgelopen jaar een cruciale rol gespeeld bij het informeren van de Slowaakse burgers.

Resultaten in de laatste 3 maanden

200,000+

Inkomende en uitgaande gesprekken

150,000+

Minuten aan de telefoon met klanten

11

Telefoonnummers

Essentiële CloudTalk voordelen

Gespreksopnamen: CloudTalk kan automatisch opnames maken van alle gesprekken wanneer daarom wordt gevraagd. Zodra het gesprek is beëindigd, kan de supervisor/contactcenter medewerker de opname direct beluisteren vanuit een internetbrowser – overal en altijd. (Bijvoorbeeld wanneer er onvoldoende gespreksnotities zijn of wanneer een nieuwe contactcenter medewerker misschien niet goed communiceert).
Klantenservice: Het team was het erover eens dat de medewerkers van CloudTalk bijzonder communicatief en behulpzaam zijn geweest bij het opzetten van de integratie.
IVR: Met deze functie kan het covid callcenter de bellende klant in een paar stappen naar de meest geschikte contactcenter medewerker routeren.
Call Statistics: Call Statistics helpen managers bij het analyseren van de drukste tijd, dagen en welke lijnen het meest belast worden, zodat zij op basis daarvan kunnen plannen.

Petr Kominek

Projectleider, ministerie van Volksgezondheid van Slowakije

Een senior projectmanager, werkzaam bij de afdeling Crisisbeheersing van het Ministerie van Volksgezondheid. Hij en zijn team zitten achter de bouw van het drukste callcenter van Slowakije vanaf nul in slechts 15 dagen. Momenteel heeft het callcenter bijna 60 interne operatoren, naast vele externe operatoren.

De favoriete kenmerken van het Ministerie van Volksgezondheid

CallStatistics: Onze software toont realtime callcenter statistieken en historische statistieken vanaf de dag dat het bedrijf zijn CloudTalk account aanmaakt. Call statistics (gefilterd op een datumbereik van uw voorkeur) kunnen managers het totale aantal inkomende en uitgaande oproepen, onbeantwoorde oproepen, gemiddelde tijd-tot-antwoord en wachttijden, gemiddelde en totale gespreksduur, en meer bijhouden.

Bel groepen: Deze functie komt van pas bij het routeren van bellers naar de contactcenter medewerkers die de gegeven problemen het snelst kunnen oplossen. Het heeft vele voordelen-bijvoorbeeld, bij het opzetten van een belgroep, kan de bel time-out worden ingesteld op 10 seconden; dit is hoelang een contactcenter medewerker moet bellen voordat de volgende wordt gebeld. Een ander voorbeeld is het toestaan van een maximum aantal bellers dat in een wachtrij mag wachten. Dit voorkomt dat iemand te lang moet wachten voordat hij met iemand kan spreken.
Call Flow Designer: Hiermee kunnen managers verschillende oproepscenario’s creëren voor elk telefoonnummer. Wanneer een beller bijvoorbeeld een hotline bereikt die algemene informatie verstrekt, zal de IVR-functie de beller automatisch doorschakelen naar de meest geschikte gespreksgroep of contactcenter medewerkers, afhankelijk van het probleem dat moet worden opgelost. Het is ook eenvoudig om verschillende details toe te voegen aan call flows, zoals openingstijden, doorschakelen naar externe nummers, multi-level IVR en voicemails. Geen IT-kennis nodig.
Call Monitoring: Supervisors kunnen drie manieren gebruiken om het gesprek te volgen: luisteren naar het gesprek, de contactcenter medewerker advies influisteren (zonder dat de beller het hoort), deelnemen aan het gesprek. Dit is vooral nuttig bij nieuwe contactcenter medewerkers die onmiddellijk hulp nodig hebben.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets juicht ons meer toe dan ze dat te zien doen! Wil je ook meedoen met de succestrein?