FrontCore

Inleiding

Noorwegen is een bekende leider in de ontwikkeling van hoogtechnologische maritieme, marine en aardolie-industrieën. FrontCore bedient al bijna twee decennia aanbieders van opleidingen in deze industrieën, dankzij haar state-of-the-art cursus en training management oplossingen die helpen bij het automatiseren van alledaagse taken. as Maar de invloed van het bedrijf is al lang groter dan zijn Noorse wortels.

Vandaag de dag wordt FrontCore vertrouwd door enkele duizenden aanbieders wereldwijd, en ongeveer 4.779 opleidingsadministrateurs gebruiken het systeem dagelijks. Met zulke cijfers moet FrontCore zich blijven inzetten om haar product te verbeteren. En een groot deel daarvan bestaat erin van vlotte klantenserviceprocessen en alle externe communicatie een prioriteit te maken.

Uitdaging

Een van FrontCore’s zelfverklaarde onderscheidende factoren is een “toewijding aan innovatie en klantsucces”. Met deze sterke toewijding aan het voortdurend ontwikkelen van innovatieve oplossingen samen met wereldwijde aanbieders van opleidingen, moest FrontCore zo snel mogelijk een aantal problemen aanpakken.

Een van de grootste uitdagingen waarmee FrontCore werd geconfronteerd, was het bijhouden van afgesloten zaken en oproepstatistieken, en het opzetten van een efficiënt systeem voor het afhandelen van gemiste oproepen als er geen telefonisten beschikbaar waren om te antwoorden.

CloudTalk invoeren

Een belangrijk probleem waar FrontCore met zijn vorige softwareleverancier mee kampte, waren de beperkte mogelijkheden om een aangename klantenervaring te creëren – met name een gebrek aan opties om bellers naar de juiste afdelingen te leiden, afhankelijk van het probleem dat aan de orde was.

FrontCore is zich er ten volle van bewust dat de klant op de eerste plaats komt en zag de noodzaak in om de weg van de beller naar de juiste afdeling te stroomlijnen en te vereenvoudigen Het team besloot op zoek te gaan naar een gebruiksvriendelijke leverancier van telefoonsystemen die aan deze en alle andere eisen zou voldoen, zodat de dagelijkse taken beheersbaar zouden worden en klanttevredenheid een garantie zou zijn.

De belangrijkste vereisten voor de nieuwe software waren duidelijk:

• Aanpassen van call flows: FrontCore had intelligente gespreksroutering nodig met voor gedefinieerde criteria. Het team besloot op zoek te gaan naar een gebruiksvriendelijke leverancier van telefoonsystemen die aan deze en alle andere eisen zou voldoen, zodat de dagelijkse taken beheersbaar zouden worden en klanttevredenheid een garantie zou zijn.
• Efficiënt beheer van inkomende oproepen: Het stap voor stap beheren van de inkomende oproepen van het callcenter is van cruciaal belang om geen oproepen onbeantwoord te laten. Het team van FrontCore wilde de mogelijkheid hebben om inkomende gesprekken te routeren naar de contactcenter medewerkers of afdeling die het meest geschikt is om de vragen van een bepaalde beller te beantwoorden.
• Opslaan van statistieken over inkomende en uitgaande oproepen: Het bijhouden van de prestaties van het callcenter was een must. FrontCore was zich er terdege van bewust dat het hebben van complexe statistieken over gesprekken, contactcenter medewerkers en wachtrijen op één plek de beste manier is om slimme beslissingen te nemen op basis van gegevens.
• Een gemakkelijk te beheren systeem: Bij de overstap naar nieuwe software zijn bedrijven vaak bang voor het installatieproces. FrontCore wilde een systeem dat niet meer dan een paar minuten, een PC, een internetverbinding en een koptelefoon nodig zou hebben. Het wilde ook zeker zijn dat het geen gegevens zou verliezen tijdens de omschakeling.
• Een gemakkelijk te beheren systeem: Bij de overstap naar nieuwe software zijn bedrijven vaak bang voor het installatieproces. FrontCore was onvermurwbaar over het hebben van kristalheldere gesprekken, te allen tijde.

Resultaten

Dankzij onze probleemloze implementatie was CloudTalk binnen enkele minuten opgezet – waarbij alle klantcontactinformatie, contactcenter medewerker- en gebruikersgegevens en gesprekshistorieken van FrontCore automatisch werden gemigreerd. Het team kon probleemloos verder gaan waar het gebleven was, en de lijst met functies van CloudTalk voldeed moeiteloos aan alle eisen van FrontCore.

In slechts 3 maanden tijd heeft het FrontCore team 874 inkomende en uitgaande gesprekken met klanten gevoerd via 35 internationale nummers, waarbij 3.180 minuten aan inkomende en uitgaande gesprekken zijn besteed.

Het FrontCore team heeft nu een veel beter overzicht van alle gesprekken en statistieken, die het grootste hulpmiddel zijn bij voortdurende verbetering. Door te vertrouwen op CloudTalk heeft FrontCore de efficiëntie van haar team verhoogd, tekortkomingen in het beheer van inkomende gesprekken geëlimineerd en de klantreis voor hun klanten veel aangenamer gemaakt Simpel gezegd, het team heeft een slimme en goed georganiseerde basis van gegevens om op te bouwen.

Essentiele Cloudtalk voordelen

• Call Statistics: Gedetailleerde statistieken helpen de activiteiten van een contact center en call center te optimaliseren, zodat teams hiaten in de efficiëntie van het team kunnen identificeren (wat de kosten vermindert), terwijl optimale tijden om klanten te bereiken, drukke periodes van hoog gespreksvolume, en gemiddelde antwoord- en wachttijden kunnen worden geïdentificeerd.
• Call Monitoring: CloudTalk stelt het team van FrontCore in staat om de prestaties van de agenten gemakkelijk te controleren en ervoor te zorgen dat aan de kwaliteitsnormen van het bedrijf wordt voldaan. En met realtime gespreksmonitoring kunnen teams naar elk gesprek luisteren zonder het te onderbreken of de contactcenter medewerker extra informatie toefluisteren als dat nodig is.
• Agent statistics : Gemakkelijke toegang tot agentstatistieken direct in CloudTalk helpt FrontCore’s klantenservice te verbeteren en te optimaliseren. Door individuele gegevens en prestaties te registreren, kan het team het agentbeheer verbeteren en top-contactcenter medewerkers identificeren, evenals contactcenter medewerkers die meer training nodig hebben.
• Emotion Analytics: Emotieanalyse is een doeltreffend instrument voor supervisors om relevante feedback en suggesties te geven. Het helpt vooral bij coaching en één-op-één-gesprekken met contactcenter medewerkers, waardoor de algehele klantervaring verbetert. FrontCore’s contactcenter medewerkers kunnen eenvoudig een gesprek of de stemming van een klant beoordelen na elk gesprek, met slechts één enkele klik.

De favoriete functies van het FrontCore-team

• Call Flow Designer: Geen telefoontje mag onbeantwoord blijven. CloudTalk stelt teams in staat hun eigen workflows in te stellen en alle gesprekken efficiënt af te handelen Bij het creëren van een callflow kunnen teams stappen invoegen als Interactive Voice Response (IVR), time-router, kantooruren, welkomstboodschappen en nog veel meer.
• Automated Call Distribution: Slimme, efficiënte wachtrijverdeling van inkomende gesprekken op basis van alle beschikbare gegevens zorgt ervoor dat bellers naar de meest gekwalificeerde contactcenter medewerker of contactcenter medewerker-groep worden geleid. Als bellers een specifieke contactcenter medewerker niet kunnen bereiken, registreert de terugbelfunctie van CloudTalk gegevens van elk gemist gesprek.
• Voicemail: Deze functie garandeert dat geen enkele inkomende oproep wordt genegeerd, zelfs buiten de kantooruren. Inkomende gesprekken worden altijd naar de voicemail gerouteerd, en CloudTalk bewaart alle voicemailhistorie (ook beschikbaar in grafieken), die gegevens bevat over de beller, zijn/haar telefoonnummer en de tijd.
• Click to Call: Hierdoor kunnen teams rechtstreeks vanuit hun internetbrowser, CRM- of helpdesktool oproepen initiëren. Elk telefoonnummer wordt automatisch gedetecteerd en omgezet in een aanklikbaar formaat; het team hoeft alleen maar op een nummer te klikken op het web of in de interface van een willekeurig programma. Dat is het dan.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets doet ons meer plezier dan hen dat te zien doen! Wil je met de succes trein mee?

Het opzetten van een cloud telefoonsysteem dat klaar is voor gebruik op afstand is nog nooit zo eenvoudig geweest.

PROBEER HET GRATIS UIT