Gegarandeerde responstijden voor ondersteuning

De snelheid van de reactietijd van ons ondersteuningsteam hangt af van het prioriteitsniveau dat jij selecteert wanneer je je ticket indient, je ondersteuningsplan en hoe je plan werkt met onze kantooruren*. Het prioriteitsniveau van je ticket kan door de medewerker worden gewijzigd om hoger of lager te zijn op basis van hoe een probleem jouw bedrijf beïnvloedt.

Deze tabel is een snelle verwijzing naar de ondersteuningsniveaus die je kan verwachten op basis van de ticketprioriteit, de probleemstatus en het ondersteuningsplan waarop je je bevind.

* Onze kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur Centraal-Europese tijd, met uitzondering van belangrijke feestdagen
** Onze gegarandeerde responstijden zijn niet gedekt voor vragen over previews van ontwikkelaars en bètaproducten

Prioriteitsniveaus

Het prioriteitsniveau van een ticket dat je indient, wordt gebruikt om te bepalen wat je reactietijd zal zijn.

• Ticketprioriteit 1, BUSINESS CRITICAL: Deze status is alleen van toepassing op applicaties die in productie zijn. Het vertegenwoordigt een volledig verlies van service of een belangrijke functie die volledig niet beschikbaar is, en er bestaat geen tijdelijke oplossing. Omvat geen ontwikkelingsproblemen of problemen in staging-omgevingen.
• Ticketprioriteit 2, GEDEGRADEERDE SERVICE: Inclusief periodieke problemen en verminderde servicekwaliteit. Er is mogelijk een tijdelijke oplossing beschikbaar. Omvat geen ontwikkelingsproblemen of problemen in staging-omgevingen.
• Ticketprioriteit 3, ALGEMEEN PROBLEEM: Bevat productvragen, functieverzoeken en ontwikkelingsproblemen.

Je kan de zakelijke impact van een ticket instellen bij het indienen via ons Helpcentrum-webformulier in CloudTalk-beheerder (inloggen vereist). CloudTalk behoudt zich echter het recht voor om het prioriteitsniveau op elk moment opnieuw te classificeren als we redelijkerwijs van mening zijn dat de classificatie onjuist is. Herclassificaties worden bijna uitsluitend gebruikt in situaties waarin een ticket wordt ingediend als Prioriteit 1, maar de situatie is in tegenspraak met de Prioriteit 1-definitie – meestal een niet-productie-installatieprobleem of een how-to-vraag. CloudTalk-teamleden kunnen het prioriteitsniveau ook verhogen als de situatie urgenter wordt geacht dan oorspronkelijk gemeld. Als je geen prioriteitsniveau kiest wanneer je een ticket aanmaakt, zal het ticket standaard prioriteit 3 hebben.