Finax

Uitdaging

Als het om het beheer van de financiën van mensen gaat, is het van het grootste belang dat je voortdurend een zekere mate van vertrouwen uitstraalt. Klanten en prospects moeten precies weten waar ze terecht kunnen om hun twijfels weg te nemen, of om antwoorden op essentiële vragen te krijgen. Zij moeten gemakkelijk en snel toegang hebben tot hun vertegenwoordigers.

Live chat en e-mail lijken te overheersen, maar telefonische communicatie blijft een populaire optie voor onmiddellijke antwoorden – vooral omdat contact met een mens vertrouwen helpt opbouwen. Finax wist dit. Het team wist ook dat, om efficiënt meerdere markten te bestrijken, bereikbaar zijn via lokale telefoonnummers waarop in elke taal een moedertaalspreker de klanten te woord staat een onvervangbaar tool was.

Maar voor Finax kwam de keuze van een telefoonsysteem op meer neer dan wat het team voelde dat ze nodig hadden. Als online investeringsplatform was het bedrijf verplicht aan specifieke eisen van de financiële regelgevers te voldoen – zoals het opslaan van gespreksopnamen van hun interacties met klanten.

Voer CloudTalk in

Hoewel Finax begin 2019 CloudTalk begon te gebruiken, begon het team de kracht ervan pas echt te merken tijdens de Covid-19 uitbraak – toen Finax zijn activiteiten naar de cloud moest verplaatsen zodat zijn bedrijf weer kon werken zoals voorheen.

Finax koos aanvankelijk voor CloudTalk dankzij onze basisfuncties, zoals Gespreksopname, API en Internationale nummers. Dat was alles wat ze op dat moment nodig hadden. Maar toen de pandemie toesloeg, werd het belangrijkste voordeel van CloudTalk dat Finax in minder dan een paar uur een contactcenter kon opzetten en verbinden met alle bestaande tools.

De belangrijkste eisen voor de telefoonsoftware waren duidelijk:

• Internationale nummers: Finax had software nodig die telefoonnummers zou dekken van alle landen waarin het team actief is.
• Gespreksopname functie: Het opnemen van alle gesprekken en het opslaan van deze opnamen in interne systemen was wettelijk verplicht.
• Koppeling met het externe systeem: Een functie die van cruciaal belang was voor het synchroniseren van belangrijke gegevens om een betere personalisatie te garanderen.
• Call Flow instellen: Het op een slimme, snelle manier leiden van inkomende gesprekken naar verschillende telefoonnummers/afdelingen (IVR, voicemail, welkomstboodschap, doorschakelen, etc.)

Resultaten

In slechts 3 maanden tijd heeft het Finax team 13.000+ inkomende en uitgaande gesprekken met klanten gevoerd met behulp van 10 internationale nummers, waarbij 22.000+ minuten besteed werden aan inkomende gesprekken en 19.000+ minuten aan uitgaande gesprekken.

Thuiswerken kwam met nul problemen. Het Finax team leerde snel de fijne kneepjes van CloudTalk’s gebruiksvriendelijke software, en zelfs het onboarden van nieuwe vertegenwoordigers was een makkie.

Hoewel het soms lastig kan zijn om er zeker van te zijn dat nieuwe medewerkers met klanten communiceren op een manier die in overeenstemming is met je zakelijke waarden, helpt onze software “nieuwelingen” te leren door hen opnames van hun meer ervaren collega’s te sturen. Bovendien kunnen managers met de functie Call Monitoring in real-time op gesprekken inspringen en, als dat nodig is, nuttige tips of antwoorden “fluisteren”.

Met CloudTalk heeft Finax zijn managers pertinente data kunnen verstrekken over de beste presteerders, de drukste lijnen, de meest productieve tijden, en de belangrijkste gespreksgroepen. Voeg daar de Emotion Analytics aan toe – die de stemming van de bellers controleert – en Finax laat officieel niets aan het toeval over.

Essentiële CloudTalk voordelen

• API: Finax gebruikt API’s om CloudTalk met hun bestaande systemen te synchroniseren en zo alle nodige informatie op te slaan. Verder synchroniseert het team CloudTalk met hun klantgegevens- en ervaringsplatform (CDXP) om een meer gepersonaliseerde ervaring voor hun klanten te garanderen.
• Call Flow Design (CFD): Met deze functie kan het team gemakkelijk gespreksstromen maken voor inkomende gesprekken voor elk nummer dat ze hebben. Met de intuïtieve editor kunnen ze verschillende stappen in de gespreksstroom toevoegen of verwijderen; de beller hoort bijvoorbeeld eerst de welkomstboodschap, wordt dan gevraagd uit verschillende afdelingen te kiezen na het intoetsen van #1, #2 of #3 (dankzij de IVR functie) en kan, als hij niet met succes met een vertegenwoordiger verbonden wordt, een voicemail achterlaten.
• Voicemail: Omdat Finax zijn eigen podcast over financiën en beleggen runt, wil het bedrijf het hebben over onderwerpen waar hun klanten echt om geven – daarom besloten ze een van hun telefoonnummers op een speciale manier te gebruiken: Zodra een beller dit telefoonnummer belt, bereikt hij/zij de voicemail en kan hij/zij een vraag voor de podcast achterlaten.

De favoriete functies van het Finax team

• Call Tags: Tijdens of na een gesprek kan het team verschillende voorgedefinieerde labels toevoegen, wat de algemene oriëntatie in de gespreksgeschiedenis verbetert omdat ze kunnen zoeken op basis van tags.
• Gespreksopname: Finax is wettelijk verplicht deze functie te hebben, want het moet alle gesprekken opnemen en die opnamen gedurende een bepaalde tijd bewaren. Maar uiteindelijk is het ook een geweldige leerbron voor nieuwe reps.
• Doorschakelen: Wanneer de beller er niet in slaagt contact te krijgen met reps van Finax, wordt hij/zij doorgeschakeld naar een extern mobiel nummer van deze agent (bijvoorbeeld VIP klanten).

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets juicht ons meer toe dan ze dat te zien doen! Wil je ook meedoen met de succestrein?

Het opzetten van een cloud telefoonsysteem dat klaar is voor gebruik op afstand was nog nooit zo eenvoudig.

PROBEER EEN GRATIS PROEFVERSIE