Klantenverhalen

Rosberg

Het doel van Rosberg is je dagelijkse activiteiten te vereenvoudigen en tegelijk je persoonlijke informatie te beschermen.

Inleiding

Rosberg levert de snelgroeiende SaaS oplossing Verji voor versleutelde communicatie. Verji is de marktleider in Noorwegen voor de boekhoud-, accountants-, advocaten- en vastgoedsector. Deze industrieën gebruiken Verji voor versleutelde communicatie in overeenstemming met GDPR en overheidsvoorschriften.

De naam Verji is afgeleid van een Oud Noors woord dat bescherming betekent. “Als je het niet op een briefkaart zou schrijven, dan moet je het ook niet in een traditionele e-mail sturen”. Dit is een goede vuistregel voor alle vormen van digitale communicatie, zeker na de invoering van de nieuwe Wet Persoonsgegevens die de GDPR regelgeving met zich meebrengt. Bedrijven en ondernemingen riskeren een boete gelijk aan 4% van hun omzet als ze de regels overtreden. Om ervoor te zorgen dat klanten versleuteld kunnen communiceren volgens de gegevensbeschermingswetten, moet Rosberg werken met hulpmiddelen die voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming en aan het beleid van hun bedrijf.

Uitdaging

De belangrijkste opdracht van Rosberg is om communicatie veilig, duidelijk en ongecompliceerd te maken. Om de beste kwaliteit van dienstverlening te leveren, wilden ze de hele klantervaring verbeteren. Bedrijven worstelen met de vraag hoe ze CX kunnen verbeteren en het wordt een van de belangrijkste onderscheidende factoren tussen succesvolle en onsuccesvolle merken. Het verbeteren van de klantervaring moet daarom een eerste aandachtspunt zijn voor merken die zich willen onderscheiden – en Rosberg is zich daar ten volle van bewust. Om een eersteklas klantervaring te leveren en de SaaS oplossing Verji van zijn concurrenten te laten opvallen, moest Rosberg zich concentreren op het verbeteren van de processen van zijn ondersteunings- en verkoopteam.

De eerste stap om dit doel te bereiken was het vinden van een effectieve provider van callcenter software die de dagelijkse werkzaamheden zowel binnen het bedrijf als bij de relaties met de klanten zou vereenvoudigen en stroomlijnen. Tegenwoordig is het vinden van een alles-in-één oplossing die voldoet aan de eisen van ondersteunings- en verkoopteams een hele uitdaging. Rosberg opereert in verschillende industrieën, dus was het een must een communicatiesoftware te vinden die al hun tools en kanalen kon samenbrengen in één, volledig geïntegreerd platform.

Voer CloudTalk in

We leven in een wereld van 24/7 bereikbaarheid, en er is tegenwoordig meer druk dan ooit op bedrijven – ongeacht hun grootte – om zo goed mogelijk bereikbaar te zijn voor hun klanten. Rosberg bleef niet achter bij hun concurrenten en begon een ander VoIP systeem te gebruiken, zij het een dat later een zeer ongeschikte oplossing bleek te zijn. Het grootste probleem ermee was het onvermogen om de callcenter software met hun CRM te koppelen, wat een aantal problemen veroorzaakte, waaronder inefficiënte routines bij het bellen van klanten en het versturen van SMS.

Zich realiserend dat de huidige beloplossing niet helpt om operationele problemen op te lossen noch om hun bedrijf te laten groeien, ging Rosberg op zoek naar een ander VoIP systeem, een dat koppeling en automatisering zou bieden die de productiviteit zouden verhogen en tijdverspilling door handmatige processen en IT middelen zouden verminderen.

Belangrijkste eisen voor telefoniesoftware:

Provider van veilige oplossingen: Het leidende principe van Rosberg is dat hun klanten zullen communiceren met wetten die persoonlijke informatie en vertrouwelijkheid regelen. Daarom was het hebben van een telefoonoplossing met dezelfde benadering van gegevensbescherming een must. Met de betrouwbaarheid en veilige werking van CloudTalk zijn de data van Rosberg veilig. Alle CloudTalk data worden opgeslagen in moderne en veilige datacenters met 24/7 bewaking.
Geïntegreerd met CRM systeem: Een van de belangrijkste eisen van het Rosberg team was de noodzaak om hun CRM software te koppelen,, wat zou resulteren in geautomatiseerde acties die de functionaliteit van hun software uitbreiden, zodat het niet meer nodig is om heen en weer te schakelen tussen systemen.
SMS communicatie: Met de groeiende hoeveelheid gedetailleerde informatie waarvan Rosberg’s klanten tijdig op de hoogte gebracht moesten worden, is berichtgeving belangrijker dan ooit geworden als communicatiekanaal. Met CloudTalk kunnen zowel verkoop- als ondersteuningsteams hun klanten op een snelle en gemakkelijke manier op de hoogte brengen van allerlei soorten informatie. En wat is een betere manier om je agenten tijd te besparen dan geautomatiseerde tekstberichten over de hele wereld?

Resultaten

Door CloudTalk als hun telefoonsoftware oplossing te kiezen, werd de efficiëntie bij Rosberg verbeterd, niet alleen bij de verkoop- en ondersteuningsteams, maar in het hele bedrijf. CloudTalk begon communicatiecijfers bij te houden, wat Rosberg hielp zich te concentreren op gebieden die verbeterd moesten worden, te beginnen met het aantal inkomende en uitgaande gesprekken dat per dag beantwoord werd, het gemiddelde percentage afgebroken gesprekken, en de gemiddelde tijd in de wachtrij. Doordat ze gemakkelijk met Hubspot konden koppelen, kreeg de productiviteit van hun team een boost. Nu hebben ze actuele informatie over hun klanten en alle notities, tags, waardering, contacten en communicatiegeschiedenis worden automatisch gesynchroniseerd in beide systemen.

Al na drie maanden hielp het gebruik van CloudTalk Rosberg’s bedrijfskosten te verlagen, het aantal herhaalde bellers te verminderen, en de algemene tevredenheid van de agenten te verbeteren. Eenvoudig gezegd werd CloudTalk een essentieel onderdeel van Rosbergs bedrijf, dat hen hielp allerlei problemen te overwinnen die eerdere providers niet konden oplossen.

Resultaten in de laatste 3 maanden

2,220+

Inkomende en uitgaande gesprekken

5,000+

Minuten aan de telefoon met klanten

8

Telefoonnummers

Essentiële CloudTalk voordelen

Hubspot integratie: Door Hubspot met CloudTalk te verbinden worden alle werkstromen van Rosberg geautomatiseerd, krijgen hun teamprestaties een boost en worden alle belangrijke meetgegevens bijgehouden. Deze krachtige koppelen maakt 2-weg real-time synchronisatie mogelijk, synchroniseert de sms’jes in hun Hubspot account en maakt Click-to-Call mogelijk van hun contacten uit HubSpot en initieert gemakkelijk gesprekken.
Real-time dashboard: Zeg JA tegen belangrijke statistieken in real time! Deze functie is een efficiënt tool voor het management van Rosberg’s ondersteunende teams, en geeft managers snel toegang tot actuele informatie over de stand van zaken in hun callcenter. In een gebruiksvriendelijke en intuïtieve CloudTalk-interface worden alle beschikbare statistieken weergegeven in een apart Real-time Dashboard-tabblad. Deze meetgegevens helpen om in real-time belangrijke beslissingen te nemen en de efficiëntie van het callcenter en de klantentevredenheid te verhogen.
Emotion Analytics: Op zoek naar een effectief tool voor supervisors om relevante feedback te geven? Rosbergs team begon Emotion Analytics te gebruiken met het doel hun algemene klantervaring te verbeteren. Deze functie helpt hen bij coaching en een-op-een ontmoetingen met agenten, wat leidt tot nieuwe suggesties voor teamwerk en werkomstandigheden.
Voicemail: Voortaan blijft geen enkele inkomende gesprek onbeantwoord, ook niet buiten de kantooruren of wanneer alle agenten bezet zijn. Alle inkomende gesprekken worden naar voicemail geleid, zodat Rosbergs bellers een bericht kunnen achterlaten op momenten dat hun virtuele telefoonsysteem niet beschikbaar is. Tegelijk ontvangt Rosberg meldingen en statistieken die alle teams helpen om op de hoogte te blijven van de behoeften van de klanten, ongeacht wanneer ze bellen.

Jan Martin Kristiansen

CMO & mede-oprichter bij Rosberg AS

Jan is mede-oprichter van verschillende succesvolle bedrijven. Hij startte zijn eerste bedrijf in 1994 en verkocht het aan de toonaangevende Scandinavische internetbank, Skandiabanken, in 2000. Zijn schat aan ervaring komt voort uit het leiden van verschillende bedrijven van de startup-fase tot het punt waarop grotere spelers ze willen overnemen.

De favoriete functies van het Rosberg team

Agent statistics: Agent rapporten geven elke agent gepersonaliseerde feedback op basis van relevante data. Als contactcenter medewerkers zich bewust zijn van hun sterke en zwakke punten, kunnen ze aan hun prestaties werken en een complexere en efficiëntere klantenzorg bieden.
Call Tags: Door aan elk gesprek een zelfgekozen tag toe te kennen kan Rosberg’s team gesprekken in categorieën sorteren en snel zien welk soort gesprek er binnenkomt. Dankzij deze functie kunnen ze gespreksgeschiedenissen doorzoeken op basis van hun gekozen label. In CloudTalk kunnen aan elk gesprek verschillende tags worden gehangen, maar Rosberg’s team besloot gesprekken in één specifieke categorie te sorteren – en daardoor kunnen ze het precieze aantal ondersteunings-, klanten- of boekingsgesprekken in een bepaalde periode zien.
Click-to-Call: Bespaar tijd en sluit sneller deals! Rosbergs team liet het langdurige kopieer-plak proces vallen en ging één enkele interface gebruiken voor al hun zakelijke processen. Dit zou echter niet mogelijk zijn zonder koppeling met Hubspot, dus het hebben van zowel Hubspot als CloudTalk is een echte win-win.
Call Statistics: Totaal aantal inkomende/uitgaande gesprekken, onbeantwoorde gesprekken, aantal voicemails, noem maar op. Call Statistics zijn een van de favoriete functies van onze klanten en dat verbaast ons niet. CloudTalk is een echt op data gebaseerde callcenter analyse software met complexe statistieken over gesprekken, agenten en wachtrijen allemaal op één plaats. Hierdoor kan Rosberg het gedrag en de behoeften van hun klanten beter begrijpen, en hun klantenservice beter afstemmen op elk individu.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets juicht ons meer toe dan ze dat te zien doen! Wil je ook meedoen met de succestrein?