Boataround customer story

Verhalen van klanten

Boataround

Boataround verhuurt boten in meer dan 70 landen over de hele wereld en is de wereldleider geworden in het boeken van jachten.

Inleiding

Als je een paar jaar geleden een jacht wilde huren, had je niet al te veel keus. Je moest offline dealers bezoeken en door hun ellenlange catalogus met foto’s bladeren om vervolgens op jouw hoofd te krabben welke boot de beste keuze zou zijn voor jouw vakantie. De tijd die nodig was om het huurproces af te ronden, zorgde er vaak voor dat mensen gefrustreerd en, uiteindelijk, teleurgesteld raakten. Boataround kwam op het toneel met een fris, durven we zeggen revolutionair idee: het huren van een boot moet net zo eenvoudig zijn als het boeken van een hotelkamer.

In 2016 veranderde BoatAround fundamenteel de regels van het jachtverhuurspel. Van een kleine startup gericht op de Europese markt, breidden ze al snel uit om klanten over de hele wereld te bedienen. Vandaag de dag zijn zij de wereldleider en bieden zij gemakkelijke en veilige jachtreserveringen overal ter wereld – alles van kleine motorboten tot grote luxe jachten. Allemaal omdat zij de vraag naar een flexibele en betaalbare oplossing beantwoordden.

Uitdaging

Als je wilt slagen in deze branche, is een vlekkeloze klantenservice prioriteit nummer één. Het is van cruciaal belang dat contactcenter medewerkers optimaal presteren, want zij vormen de sterkste band die je met jouw klanten hebt. Boataround begreep dat hun werknemers hun belangrijkste bezit zijn, en dat hun productiviteit veel meer is dan cijfers op het dashboard of grafieken in een rapport.

Op een gegeven moment begon het klantenbestand heel snel te groeien – en daarmee ook de vraag naar uitstekende klantenondersteuning. De grootste uitdaging was om in contact te komen met klanten over de hele wereld. Bij hun vorige provider moesten ze een enkel telefoonnummer gebruiken. Operators slaagden er vaak niet in contact te leggen met klanten omdat mensen niet wilden antwoorden op oproepen van een onbekend, buitenlands telefoonnummer. Hierdoor moesten zij herhaaldelijk contact opnemen met klanten of hen e-mails sturen, wat vertragingen veroorzaakte en hun efficiëntie verminderde. Bovendien klaagden de mensen vaak over de slechte geluidskwaliteit. Het werd pijnlijk duidelijk dat ze op zoek moesten gaan naar nieuwe contact center software. Een die zou voldoen aan de behoeften van hun steeds groeiende bedrijf.

CloudTalk invoeren

Het Boataround team is vanaf het begin vol ambitie geweest. Zij wilden groeien, niet alleen in termen van het aantal cliënten en klanten dat zij bedienden, maar ook door het aantal werknemers dat zij in dienst konden nemen en het niveau van klantenservice dat zij konden bieden. Ze wilden gewoon de beste worden die ze konden zijn in elk aspect van hun bedrijf.

Het duurde niet lang voordat ze zich realiseerden dat je niet de beste in de branche kunt worden zonder de juiste hulpmiddelen. Het gaat niet alleen om het boeken van een boot. Klanten moeten tijdens het hele huurproces met elkaar communiceren – van het boeken van een boot tot het oplossen van mogelijke problemen die zich op het open water kunnen voordoen.

Het personeel van Boataround moest 24/7 beschikbaar zijn voor hun klanten om aan al hun behoeften te kunnen voldoen. Zij moesten één enkele software vinden waarmee zij alle aspecten van de communicatie met hun klanten konden afdekken, of het nu ging om telefoongesprekken, het verzenden van sms-berichten of het oplossen van problemen via e-mail.

De vraag werd gesteld: Hoe kunnen we al deze processen automatiseren over verschillende teams en tijdzones heen om aan alle noodzakelijke vereisten te voldoen?

De belangrijkste vereisten voor hun nieuwe callcenter software waren duidelijk:

  • Hoge kwaliteit en stabiliteit van gesprekken over de hele wereld: In plaats van te vertrouwen op één enkele partner, heeft CloudTalk sterke relaties opgebouwd met telco-partners over de hele wereld. Dit helpt ons betere belroutes te verkrijgen en sterkere verbindingen aan te bieden aan onze klanten. Bovendien is CloudTalk zelf een geregistreerde operator in meerdere landen, wat ons helpt meerdere aspecten van de kwaliteit van telefoongesprekken te beheren. Boataround is momenteel actief in meer dan 70 landen, van Groenland tot Nieuw-Zeeland. Dankzij CloudTalk, Boataround afscheid genomen van hoge latency en jitter.
  • Gebruikersvriendelijke interface: Het hebben van een gebruikersvriendelijke interface is een must. De interface van CloudTalk is duidelijk, gericht op maximaal gebruikersgemak en het bieden van een perfecte gebruikerservaring. Het is toegankelijk vanaf alle soorten toestellen. De webinterface past zich automatisch aan de resolutie van jouw apparaat aan – of het nu een laptop, pc, tablet of smartphone is. Alles is gemakkelijk opgezet in een paar minuten.
  • Beschikbaarheid van internationale nummers:Boataround is actief in verschillende landen en moet voor elk land een eigen telefoonnummer hebben om lokaal aanwezig te kunnen blijven. CloudTalk stelt hen in staat hun klanten te bereiken vanaf vertrouwde nummers en voorkomt onbeantwoorde oproepen. Het is ook een goedkopere optie om internationale gesprekken te ontvangen. Met CloudTalk’s internationale nummers kunnen zij telefoonnummers verkrijgen uit meer dan 140 landen over de hele wereld.
klantverhalen-boataround-foto

Resultaten

Toen het team van Boataround op zoek was naar een nieuwe zakelijke telefoonoplossing, besloot het CloudTalk eens uit te proberen. Aanvankelijk aarzelden zij om een sprong in het onbekende te wagen – troebele wateren, zo al je wilt. Maar CloudTalk heeft hen verrast. Het voldeed aan al hun wensen en is dat constant blijven doen.

Drie jaar geleden, voordat ze CloudTalk gingen gebruiken, kreeg Boataround nauwelijks 7.000 telefoontjes per jaar. Vandaag zijn het er bijna 120.000. Momenteel besteedt Boataround meer dan 100.000 minuten per kwartaal aan de telefoon met 35 internationale nummers.

Boataround controleerde de kwaliteit van CloudTalk tijdens de implementatie in drie stappen: verificatie van de gesprekskwaliteit werd gevolgd door verificatie van gespreksrouteringsfuncties naast het testen het gemak van alledaags gebruik. De laatste stap was het toevoegen van contactcenter medewerkers en het opzetten van skill-based routing. Succesvol in alle opzichten, CloudTalk is een dagelijks onderdeel van hun workflow geworden en helpt hen om een betere klantenservice te bieden dan ooit tevoren.

Resultaten in de laatste 3 maanden

20,280+

Inkomende en uitgaande oproepen

100,000+

Minuten aan de telefoon met cliënten

35

Telefoonnummers

Essentiële CloudTalk-voordelen

  • Skills-based routing: Met CloudTalk’s eenvoudige en intuïtieve interface, zal het configureren van jouw op vaardigheden gebaseerde routing slechts een paar minuten duren. Zodra de installatie is voltooid, kun je al onze voordelen gaan gebruiken om jouw klanttevredenheid te verhogen. Belt er een Duitse klant? CloudTalk verwijst hen door naar een Duits sprekende operator. Dat komt omdat met CloudTalk, Boataround gesprekken kan routeren op basis van specifieke vaardigheden. Trouwens, hun operatoren zien onmiddellijk wie er aan de lijn is. Zij kunnen gemakkelijk door de geschiedenis van de klant klikken als zij dat willen.
  • Kantooruren: CloudTalk’s interface stelt klanten in staat om openingstijden voor elk toestel van hun nummers afzonderlijk in te stellen, of om hetzelfde tijdschema voor hun hele team te gebruiken BoatAround is niet elke dag actief, maar hun klanten nemen 24/7 contact met hen op. Daarom hebben zij besloten voor elk telefoonnummer kantooruren vast te stellen. Als klanten contact met hen opnemen wanneer ze niet beschikbaar zijn, schakelt CloudTalk over naar voicemail met een persoonlijke begroeting. Het voicemailbericht van de klant wordt dan naar een geschikte contactcenter medewerker gestuurd.
  • Flexibiliteit en schaalbaarheid: De flexibiliteit en schaalbaarheid van CloudTalk stellen klanten in staat de software volledig aan te passen naarmate hun bedrijf groeit. Wat Boataround het meest waardeert is de eenvoud van het toevoegen of verwijderen van operatoren volgens hoog/laag seizoenen. Zij benadrukten ook de snelheid van onze klantendienst, die hen nooit laat wachten op een antwoord. Bij CloudTalk gaan we graag een stap verder voor onze klanten. Toen Boataround ons vertelde dat ze een Kroatisch nummer nodig hadden, hebben we er meteen een voor hen opgezet.
  • Tarieven: Toen Boataround nog aan het begin van hun reis stond, wilden ze niet te veel geld uitgeven aan een oplossing waar ze niet vertrouwd mee waren. Gelukkig is CloudTalk gebouwd voor elk bedrijf, in elk stadium. Je kunt een gratis proefperiode van 14 dagen starten, een demo aanvragen of één van de drie pakketten kiezen, afhankelijk van de behoeften van jouw bedrijf. Over een redelijke oplossing gesproken.
boataround pavel pribis

Pavel Pribis

CEO van Boataround

Na zijn vertrek bij Booking.com was Pavel in 2016 medeoprichter van Boataround en sindsdien leidt hij de bedrijfsvoering.

“CloudTalk is vanaf het allereerste moment aan ons gegroeid. Het is een onderdeel van onze dagelijkse workflow. Iedereen in het bedrijf vindt er toepassingen voor. Van sales tot support of onboarding. Zonder CloudTalk zouden we niet zo’n uitstekende service kunnen leveren.”

De favoriete functies van het Boataround team

  • Call Statistics: Complexe statistieken over oproepen, contactcenter medewerkers en wachtrijen allemaal op één plek. Met overzichtelijke statistieken kunnen managers nagaan op welke momenten van de dag de meeste klanten bellen en de beschikbaarheid van hun operators aanpassen. Bovendien kunnen supervisors zien wanneer hun teams de meeste oproepen krijgen en kunnen ze de workflow van de operatoren aanpassen. Met CloudTalk kun je slimme beslissingen nemen op basis van relevante gegevens.
  • Agent Reporting: Agentrapporten geven elke agent gepersonaliseerde feedback, gebaseerd op jouw belangrijkste statistieken (totaal aantal inkomende en uitgaande gesprekken, totaal aantal afgebroken gesprekken, gemiddelde gespreksduur, gemiddelde snelheid tot antwoord, aantal voicemails en nog veel meer). Als contactcenter medewerkers zich bewust zijn van hun sterke en zwakke punten, kunnen ze aan hun prestaties werken en een complexere en efficiëntere klantenzorg bieden.
  • Voicemail: Aangepaste begroetingen en voicemailberichten worden afgespeeld aan bellers wanneer je niet beschikbaar bent, en wanneer de klant besluit een spraakbericht voor jou achter te laten, kun je dit meteen terugvinden in de lijst met gemiste oproepen. Dit betekent dat jouw klanten niet in de rij hoeven te wachten. Wanneer een klant contact opneemt met BoatAround buiten hun kantooruren, wordt een spraakbericht opgenomen en wordt de klant herinnerd aan het tijdstip waarop de ondersteuning weer beschikbaar zal zijn. De voicemail geschiedenis bevat de volgende gegevens: wie liet het bericht achter, wanneer werd het bericht opgenomen en het telefoonnummer van de beller en de opname.
  • API: Boataround was in staat CloudTalk te integreren met hun eigen externe systeem. Nu kunnen ze moeiteloos contacten importeren en exporteren en regelmatig de geschiedenis van telefoongesprekken, bestellingen of tickets downloaden. Alle beschikbare gegevens en informatie worden automatisch en regelmatig gesynchroniseerd via de API van CludTalk. Het team van Boataround heeft altijd toegang tot actuele informatie over klantinteracties in hun systeem.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets doet ons meer plezier dan hen dat te zien doen! Wil je met de succes trein mee?

Het opzetten van een cloud telefoonsysteem dat klaar is voor gebruik op afstand is nog nooit zo eenvoudig geweest.

Betere ervaring voor je klanten

Start 14 dagen gratis proef

Vul het formulier in en ervaar zelf een cloud-gebaseerd contact center voor innovatieve bedrijven. Wees het bedrijf dat je klanten willen dat je bent. Opzetten duurt slechts 5 minuten.