By V. Bucko

| 18 jul 2024

Call Center

Aumente a produtividade com esses recursos Essential do sistema telefônico comercial

78% dos agentes de atendimento lutam para equilibrar a velocidade e a qualidade do suporte ao cliente, diz a Salesforce. Enquanto isso, o desempenho dos representantes de vendas pode ser prejudicado pelo tempo desperdiçado em tarefas repetitivas. A solução em ambos os casos pode ser encontrada por meio de recursos avançados de telefones comerciais.

Monitoramento de chamadas, roteamento inteligente, automação do fluxo de trabalho, análise – os sistemas telefônicos comerciais estão repletos de recursos que aumentam a produtividade e capacitam os agentes a prestar um atendimento ao cliente de primeira linha ou a fechar mais negócios.

Mas como você distingue os recursos imprescindíveis dos que são bons de ter (ou que não são necessários de ter)?

Criamos uma checklist de checklist de todos os recursos essenciais do telefone comercial que você deve procurar na solução que escolheu.

Principais conclusões:

O sistema telefônico comercial correto pode ajudar os agentes de suporte ao cliente a resolverem as consultas com mais eficiência e os representantes de vendas a fecharem mais negócios.
Há três tipos principais de sistema telefônico comercial: configurações tradicionais baseadas em linha fixa, sistemas PBX locais e soluções baseadas em VoIP.
As soluções de chamadas baseadas em VoIP geralmente são mais fáceis de configurar e usar do que outras alternativas e também têm um conjunto mais amplo de recursos.
Os recursos mais úteis de um sistema telefônico comercial baseado em VoIP incluem resposta interativa de voz (IVR), gravação de chamadas, monitoramento de chamadas e discadores avançados.

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O que é um sistema telefônico comercial?

Um sistema telefônico comercial é uma rede de telecomunicações que permite que todos na sua empresa atendam a chamadas internas e externas. Esses sistemas dão suporte a call centers e contact centers de entrada e saída, bem como a comunicações internas entre colegas.

Tipos de sistema telefônico comercial

Os sistemas telefônicos comerciais são oferecidos em três variedades principais: Telefones fixos tradicionais, PBX e soluções baseadas em VoIP.

Linha fixa tradicional (KSU)

Esse é o seu sistema telefônico básico com várias linhas. Semelhante a um telefone fixo residencial, ele conecta chamadas usando fios físicos e usa a unidade de sistema de teclas (KSU) para controlar manualmente a seleção da linha telefônica.

Embora os sistemas KSU sejam fáceis de usar, eles são extremamente restritivos. Eles permitem apenas um número limitado de linhas telefônicas – normalmente, não mais do que 40 – e não possuem os recursos avançados necessários para atender às necessidades modernas de comunicação.

PBX

Um sistema telefônico PBX (Private Branch Exchange) local é uma solução de comunicação com muito hardware que fica nas instalações do seu escritório.

O PBX é conectado à rede telefônica pública comutada (PSTN) por meio de fios de cobre e permite que os funcionários façam e recebam chamadas externas. Eles também podem discar para os ramais para fazer chamadas internas com rapidez.

O PBX suporta mais linhas do que a KSU e oferece a você uma gama mais ampla de recursos, como um atendente automático e conferência de 3 vias. Dito isso, o PBX local tem desvantagens significativas, principalmente os altos custos iniciais e de longo prazo e a falta de recursos e funcionalidades mais avançados.

VoIP

Os sistemas de VoIP (Voice over Internet Protocol) usam a tecnologia de comutação de pacotes para permitir que os usuários façam e recebam chamadas pela Internet.

Quando você faz uma chamada, o áudio é convertido em pacotes de dados digitais. Esses pacotes são compactados, enviados pela Internet até seu destino e reordenados em questão de milissegundos.

Os sistemas VoIP também são conhecidos como PBX hospedado ou baseado em nuvem. Isso ocorre porque todo o hardware e o software do sistema são normalmente hospedados fora do local por um provedor terceirizado (geralmente na nuvem).

Os sistemas telefônicos VoIP geralmente são muito mais econômicos do que qualquer uma das outras alternativas. Eles não exigem equipamentos complicados (como servidores ou switches), o que significa que você não incorrerá em altos custos iniciais e de manutenção. Além disso, eles são cobrados por assinatura, de modo que você só paga pelos recursos de serviço telefônico comercial de que precisa.
Confira este artigo para saber mais sobre os preços do sistema telefônico comercial VoIP.

Lista de verificação dos recursos do seu sistema telefônico comercial

Para ter certeza de que você está obtendo o máximo de qualquer solução que escolher, compilamos uma lista de recursos essenciais de telefones comerciais que você deve procurar:

Descubra 12 recursos que todo sistema telefônico comercial deve ter.

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#1 Resposta interativa de voz

A resposta interativa de voz (IVR) é um recurso de sistema telefônico automatizado. Ele interage com as pessoas que recebem chamadas usando mensagens pré-gravadas, reconhecimento de voz e tecnologia DTMF (dual-tone multi-frequency).

Em outras palavras, é uma recepcionista virtual. Ele pode cumprimentar os chamadores que chegam, apresentar-lhes um menu de opções e usar as respostas inseridas para avaliar a intenção deles e encaminhá-los para o lugar certo.

Digamos que você tenha três departamentos principais: Vendas, finanças e atendimento ao cliente. Depois de cumprimentar um chamador, o sistema IVR pode dizer: “Pressione 1 para vendas, pressione 2 para faturamento, pressione 3 para suporte ao cliente”.

A partir daí, a URA pode apresentar a eles opções mais relevantes, levando-os ao agente, ao departamento ou à fonte de informações correta.

Graças aos recursos de roteamento inteligente da URA, você pode minimizar as transferências de chamadas, reduzir as longas filas de chamadas e gerar mais resoluções na primeira chamada.

#2 Roteamento baseado em habilidades

Todo sistema telefônico comercial deve permitir o roteamento baseado em habilidades; o método de rotear tipos específicos de chamadas para o agente mais adequado com base em seu conhecimento e experiência.

Por exemplo, um cliente cuja consulta foi feita em espanhol pode ser direcionado a um agente que fale espanhol. Um cliente irritado ou vulnerável pode ser direcionado a um agente com treinamento adicional em resolução de conflitos. Ou então, os autores de chamadas com perguntas específicas podem ser encaminhados para agentes com qualificações nessa área.

O roteamento baseado em habilidades garante que cada chamada seja atendida pelo agente mais preparado para lidar com a solicitação. Por sua vez, isso reduz o tempo de espera e as transferências, melhora as resoluções na primeira chamada e aumenta a satisfação do cliente.

#3 Designer de fluxo de chamadas

O fluxo de chamadas é um mapa visual que representa como os autores das chamadas percorrem o sistema telefônico, desde a discagem até a resolução da chamada. Um designer de fluxo de chamadas é uma ferramenta interativa que permite que você crie e personalize fluxos de chamadas para otimizar a eficiência.

Você pode criar rotas de chamadas ideais e detalhar o que acontece em cada estágio, proporcionando aos clientes experiências confiáveis e consistentes.

#4 Números internacionais

Você está planejando expandir seus negócios para além das fronteiras? Nesse caso, você precisa de um sistema baseado em VoIP que ofereça números locais nos países que você deseja atender.

É muito menos provável que os clientes atendam à sua chamada ou iniciem o contato se não reconhecerem o código do país. Isso grita “golpista em potencial”, o que não contribui em nada para a sua credibilidade.

Ter um número internacional dá à sua empresa uma presença local, mesmo que você não tenha uma presença física (como um escritório no país), melhorando as taxas de captação e o volume de chamadas.

Veja o caso da PlanRadar, por exemplo, cujo sistema telefônico legado estava prejudicando seus recursos de expansão global. Eles fizeram a mudança para o CloudTalk, aproveitando mais de 160 números internacionais para fornecer um serviço contínuo aos clientes em todo o mundo.

Em dois anos, eles conseguiram catapultar seu crescimento para novos patamares. Com capacidade para atender 144.652 chamadas usando 585 números internacionais em um único mês, eles conseguiram um crescimento de 122.14%.

#5 Monitoramento de chamadas

Um em cada cinco dos seus clientes fiéis estão preparados para abandonar sua marca depois de apenas uma experiência ruim. A maioria vai embora depois de duas ou três experiências ruins.

Os recursos de monitoramento de chamadas desempenham um papel fundamental para ajudar você a proporcionar experiências de chamadas excepcionais, sempre. Eles permitem que os supervisores e gerentes supervisionem as chamadas enquanto elas acontecem e, se necessário, ofereçam suporte.

Há três tipos principais de recursos de monitoramento de chamadas:

Escuta de chamadas: Isso permite que os supervisores ouçam os agentes ao vivo para avaliar o desempenho deles.
Sussurro de chamada: Os supervisores podem dar conselhos em tempo real a um funcionário enquanto ele está em uma chamada, sem que o cliente possa ouvir.
Interrupção de chamadas: Os supervisores podem entrar em uma chamada ao vivo para resolver problemas diretamente.

Digamos que um cliente ligue com uma pergunta complicada que seu novo funcionário está tendo dificuldades para responder. Usando o sussurro de chamada, os supervisores podem orientar o funcionário sem que o cliente saiba que há mais alguém na linha.

Se o cliente ficar particularmente frustrado, o supervisor poderá intervir na chamada para amenizar a situação.

#6 Gravação de chamadas

A gravação de chamadas é um recurso fundamental do telefone comercial que permite que você grave as chamadas da sua equipe e as armazene para fins de conformidade e treinamento.

Por meio das gravações, você pode identificar os pontos fracos e adaptar as disposições e os roteiros de treinamento a eles.

Talvez sua equipe esteja com dificuldades para responder a perguntas sobre um tópico específico. Ou talvez eles não sejam tão amigáveis ou concisos quanto você gostaria que fossem. Seja qual for o caso, as gravações revelam os insights de que você precisa para otimizar sua estratégia e suas mensagens.

#7 Analytics

Como você sabe se a sua central de atendimento tem um desempenho ideal? Os melhores sistemas telefônicos baseados em VoIP fornecem a você análises avançadas, como estatísticas de chamadas e insights sobre seus KPIs, em tempo real, a partir de um painel centralizado.

Isso proporciona a você uma visão precisa e baseada em dados do seu desempenho nos níveis individual, de grupo e de todo o departamento, o que é crucial para a tomada de decisões e estratégias inteligentes.

Procure soluções de chamadas que facilitem o rastreamento dos seguintes KPIs de call center:

Volume total de chamadas
Total de chamadas perdidas
Velocidade média de resposta
Taxa de abandono de chamadas
Resolução na primeira chamada
Tempo total médio de conversação

#8 Automação do fluxo de trabalho

Tarefas manuais repetitivas, como a entrada e a coleta de dados, não apenas consomem a produtividade de seus funcionários. Eles também prejudicam a felicidade e a motivação de seus funcionários.

É por isso que a automação do fluxo de trabalho é tão importante – ela automatiza tarefas cansativas para estimular um trabalho mais eficiente, produtivo e livre de erros.

Com o CloudTalk, você pode configurar fluxos de trabalho personalizados e automatizados para várias atividades, como criação de tíquetes, acompanhamentos e transcrições de texto para fala.

#9 Correio de voz

O correio de voz ficou mais inteligente. Além de receber mensagens de voz no dispositivo de sua preferência, você pode encaminhar os autores das chamadas para diferentes caixas de entrada, garantindo que elas sejam sempre entregues à pessoa ou à equipe certa.

Na verdade, o recurso de correio de voz do CloudTalk envia transcrições perfeitas do correio de voz diretamente para o seu e-mail. Portanto, se você estiver em uma reunião ou ocupado de outra forma, ainda poderá ler mensagens sensíveis ao tempo.

#10 Extensões

Um ramal telefônico é um número curto que você pode atribuir a funcionários e equipes individuais. Qualquer pessoa que saiba o número do ramal pode digitá-lo quando ligar e ser conectada instantaneamente à pessoa ou ao departamento certo.

Por exemplo, imagine que seu gerente de vendas precise falar urgentemente com seu gerente financeiro. Em vez de ter que navegar por um menu IVR complicado ou falar com uma recepcionista, eles podem simplesmente digitar o ramal do gerente financeiro.

Ou, digamos que um cliente queira entrar em contato com um membro específico da sua equipe de vendas sobre uma possível compra. Eles podem usar a extensão para se conectar diretamente com a pessoa certa, minimizando as transferências e melhorando a experiência do cliente.

#11 Transferências de chamadas

Transfira facilmente os clientes para o membro da equipe, departamento ou ramal correto usando a transferência de chamadas. Com a capacidade de direcionar as chamadas recebidas para o lugar certo com o clique de um botão, você pode reduzir o tempo de espera do cliente e atender às necessidades imediatas sem muitas idas e vindas tediosas.

O recurso de transferência de chamadas do CloudTalk oferece uma camada extra de inteligência. Além da transferência fria, que conecta cegamente os clientes aos agentes sem nenhum briefing, ela também facilita as transferências quentes.

Uma transferência a quente permite que o agente que está fazendo a transferência informe o próximo agente sobre o contexto da chamada, detalhando o problema específico que precisa ser resolvido. Dessa forma, os clientes não precisam se repetir e o próximo agente pode ir direto para a solução, promovendo um atendimento rápido e personalizado ao cliente.

#12 Campanhas

Crie campanhas para equipes usando scripts de chamadas, questionários e notas de chamadas para orientar as comunicações de seus agentes e acompanhar os resultados em tempo real.

Por exemplo, os questionários podem ser usados para garantir que os agentes estejam fazendo as perguntas certas aos clientes ao solucionar um problema. Isso leads a resoluções mais rápidas, pois os agentes podem identificar os problemas mais rapidamente.

Os roteiros de chamadas ajudam a manter os agentes no caminho certo. Se eles sentirem que estão se desviando ou perdendo a linha de raciocínio, podem consultar o roteiro da chamada para direcionar a conversa para o rumo certo.

Com o CloudTalk, você pode monitorar campanhas em tempo real e fazer melhorias com base nos resultados.

#13 Discagem inteligente

Se você faz muitas chamadas de saída, a discagem inteligente é essencial para aumentar a produtividade e, ao mesmo tempo, ajudar você a se conectar com leads de alta qualidade.

Veja como isso funciona no CloudTalk.

Nosso discador inteligente examina seu site, CRM, ferramentas de helpdesk e muito mais para localizar os números de telefone dos clientes e adicioná-los à sua fila. Juntamente com a extensão click-to-call, você pode fazer chamadas simultâneas, ordenar as chamadas na fila, definir tempos de buffer entre as chamadas de saída e até mesmo colocar leads de qualidade inferior na fila para priorizar leads quentes.
Ao todo, você pode aumentar o volume de chamadas e reduzir o tempo de chamada em até 50%.

Discador de energia #14

Pode levar apenas alguns segundos para que os representantes de vendas localizem e disquem um número, mas esses segundos podem se transformar em minutos e esses minutos em horas perdidas.
Os discadores automáticos ligam automaticamente para os números um após o outro, eliminando a tarefa manual de discagem. Por sua vez, os representantes têm mais tempo para se concentrar na pesquisa de informações sobre o cliente entre as chamadas e em outras tarefas mais úteis que levam a vendas melhores e mais personalizadas.

#15 Queda de correio de voz

É provável que uma parte das chamadas feitas por seus representantes de vendas não seja atendida ou seja recusada. Em vez de apagar o número – ou bombardeá-lo com mais chamadas e acabar na lista de bloqueio -, você pode deixar rapidamente uma mensagem de voz personalizada para o cliente usando o voicemail drop.

O Voicemail Drop permite que os representantes de vendas pré-gravem mensagens de correio de voz. Essas mensagens podem ser enviadas com um clique se o cliente não atender ao telefone. É muito mais eficiente em termos de tempo do que deixar manualmente uma mensagem de voz personalizada toda vez que você chega a uma caixa de entrada.

Além disso, deixar uma mensagem de voz aumenta as chances de você receber um retorno de chamada.

#16 Enfileiramento de chamadas

O enfileiramento de chamadas é um recurso essencial que coloca as chamadas recebidas em uma fila virtual com base nas regras predefinidas por você. Por exemplo, você pode enfileirar chamadas com base no tempo de espera, no tipo de problema, na prioridade ou nas habilidades do agente.

As filas de chamadas ajudam você a manter a transparência e a gerenciar as expectativas dos clientes. Por meio de mensagens gravadas, você pode informar aos clientes a posição deles na fila e dar a eles um tempo estimado de espera para garantir que eles sejam mantidos no circuito.

Isso é muito importante para os clientes. Isso reduz a frustração, gera confiança nos relacionamentos e dá aos clientes mais controle sobre sua experiência. Com informações sobre o lugar que ocupam na fila, eles podem decidir permanecer na linha (reduzindo a taxa de abandono de chamadas) ou retornar a ligação mais tarde, quando você estiver menos ocupado.

#17 Filas VIP

O enfileiramento VIP permite que você atribua etiquetas VIP aos seus clientes mais valiosos. Com essa tag exclusiva, eles passam automaticamente para a frente da sua fila e recebem atendimento imediato e de alta qualidade.
De acordo com a Salesforce, um número impressionante de 77% dos clientes espera que os agentes estejam imediatamente disponíveis para atender às suas solicitações. Isso é incrivelmente difícil e potencialmente impossível de ser alcançado durante os períodos de maior movimento.

No entanto, ao fazer um esforço extra pelos seus clientes mais fiéis, você pode colher os benefícios que eles proporcionam à sua empresa: Marketing boca a boca, compras de pedidos frequentes e de alto valor, defesa e muito mais.

#18 Recursos com tecnologia de IA

Os sistemas telefônicos comerciais com IA têm alguns dos melhores recursos de telefone comercial. Da automação à análise preditiva, eles têm o que você precisa para aumentar a eficiência dos processos e otimizar as experiências dos clientes.

Por exemplo, com o CloudTalk AI, você pode coletar e processar dados de chamadas de cada interação. Assim como o contexto da chamada, a IA pode analisar sentimentos, comportamentos e muito mais.

Isso lhe apresenta insights hiperprecisos que você pode usar para identificar pontos fracos, capitalizar os pontos fortes, antecipar as necessidades dos clientes e tomar outras decisões estratégicas baseadas em dados.
Mas isso é apenas o começo. Confira os outros recursos com tecnologia de IA do CloudTalk, como extração de tópicos ou resumos automáticos de chamadas.

Principais benefícios de um sistema telefônico comercial baseado em VoIP

Por que escolher um sistema telefônico comercial baseado em VoIP em vez de KSU ou PBX local?

Aproveite as chamadas de alta qualidade de qualquer lugar

Diga adeus à latência e ao jitter. Os provedores de VoIP, como o CloudTalk, usam a distribuição global de servidores e o monitoramento da qualidade das chamadas ao vivo para garantir que suas chamadas sejam sempre roteadas de forma ideal.

Portanto, desde que você tenha uma conexão estável com a Internet e uma largura de banda decente, poderá desfrutar de experiências de chamadas impecáveis em qualquer lugar.
Isso é fundamental porque, de acordo com a Buffer, 15% dos trabalhadores remotos dizem que as dificuldades de comunicação são um desafio significativo para eles. Para 8%, essa é a maior dificuldade que enfrentam ao trabalhar remotamente.

Economize tempo com uma integração rápida e fácil

Diferentemente da KSU e do PBX local, os sistemas telefônicos VoIP não exigem instalações e configurações complexas de hardware. Isso significa que um sistema telefônico VoIP pode entrar em operação em questão de horas, em vez de semanas.

Sua operadora telefônica cuida das coisas complicadas – tudo o que você precisa são seus dispositivos habilitados para VoIP e uma boa conexão com a Internet.

Automatize fluxos de trabalho e integre suas ferramentas de negócios

Juntamente com os recursos de automação, como IVR e discagem automática, os provedores de telefonia VoIP oferecem integrações poderosas com ferramentas de negócios, incluindo seu CRM.

Um sistema telefônico integrado ao seu CRM centraliza os dados, tornando mais rápido e fácil para os agentes acessarem as informações necessárias para chamadas bem-sucedidas, sejam elas de suporte ou de vendas.
Ao integrar o CloudTalk com o Pipedrive, por exemplo, a empresa de software de geração de leads Leadspicker reduziu a duração de seu ciclo de vendas em 92%. Além disso, eles impulsionaram o crescimento e o lucro de suas empresas.

Comunicação mais eficaz com o sistema telefônico comercial certo

A flexibilidade, a acessibilidade e a riqueza de recursos dos sistemas telefônicos VoIP os tornam muito superiores aos KSUs e PBXs, independentemente do tamanho da sua empresa. No entanto, com tantos fornecedores para escolher, como saber qual sistema telefônico comercial é o ideal para você?

Além do custo e da facilidade de uso, procure um provedor que ofereça todos os recursos de que você precisa. O CloudTalk oferece todos os recursos de telefone comercial que vimos acima, desde monitoramento de chamadas, filas de chamadas e transferências, até roteamento de chamadas baseado em habilidades, automação de fluxo de trabalho e recursos avançados de IA.

Além disso, a solução de chamadas com tecnologia de IA foi projetada para atender às necessidades de todos os casos de uso do setor. Os setores de nossos clientes variam de telecomunicações a bancos, automotivo, comércio eletrônico e muitos outros.

Você está curioso para saber como tudo isso funciona?

Experimente o CloudTalk gratuitamente ou entre em contato com nossa equipe de vendas para obter mais informações.

Contato com vendas

Perguntas frequentes

Que tipo de sistema telefônico comercial é melhor para pequenas empresas?

O melhor sistema telefônico para uso em pequenas empresas é uma solução telefônica baseada em VoIP hospedada na nuvem. Ao contrário da KSU e dos sistemas PBX locais, as soluções VoIP oferecem economia, flexibilidade e escalabilidade, além de recursos telefônicos avançados para as necessidades das pequenas empresas.

Quais são os recursos mais importantes do telefone comercial para uma empresa em crescimento?

As empresas com foco no crescimento devem procurar soluções telefônicas que ofereçam uma variedade de números internacionais para dar suporte à expansão.

As integrações de CRM e os recursos de automação de fluxo de trabalho também são de alta prioridade porque ajudam você a gerenciar fluxos de trabalho cada vez mais complexos. E não se esqueça da análise de chamadas, que é fundamental para monitorar e analisar o desempenho à medida que você aumenta a escala.

Como faço para instalar um sistema telefônico comercial na minha empresa?

A instalação de um sistema telefônico baseado em VoIP é simples, pois seu provedor cuida das questões complexas. De sua parte, tudo o que você precisa fazer é instalar o software do provedor escolhido em seus dispositivos, selecionar ou portar seus números de telefone e configurar suas regras de roteamento de chamadas.

Por outro lado, os sistemas telefônicos KSU e PBX exigem uma extensa instalação e configuração física.