5 métricas de call center para
um benchmarking de sucesso

Para fornecer aos clientes um suporte ao cliente incomparável, primeiro você precisa conhecer as métricas de desempenho do seu call center, compará-las com os resultados médios dos seus concorrentes e se esforçar para melhorar essas métricas. Veja por que as métricas do call center e seus benchmarks são cruciais para a sua empresa.

O call center é uma parte importante, mas operacionalmente complexa da sua empresa. Para que funcione adequadamente e atenda ao seu propósito, os atendentes de call center precisam ser eficientes e empáticos ao mesmo tempo.

Não é a tarefa mais fácil, mas com a combinação certa de métricas de call center e a capacidade de rastreá-las bem, você pode equilibrar a necessidade de eficiência operacional com o atendimento das expectativas do cliente em pouco tempo.

Como garantir que você acompanhe as métricas corretas do call center?

Siga as tendências do setor e veja quais métricas outros call centers buscam. Aqui está quando exatamente o benchmarking é útil. Ao comparar as métricas de desempenho do atendente de call center, você pode determinar:

• se as métricas do seu call center estão em conformidade com as práticas recomendadas e os números médios do setor,
• qual é o desempenho previsto dos seus atendentes em comparação com os concorrentes,
• como melhorar as métricas do call center a longo prazo.

Ao saber as respostas para essas perguntas, você pode aplicar as mudanças necessárias para melhorar as métricas do seu call center e se destacar dos seus concorrentes.

É por isso que os gerentes de call center prestam atenção ao benchmarking, obtendo métricas relevantes e comparando-as com métricas de call center aplicadas globalmente – e por que você deveria fazer o mesmo.

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Lembre-se de que cada empresa é única, portanto, os melhores benchmarks são sempre aqueles que podem aproximar seu call center das metas que você definiu para ele.

Para lhe dar algumas ideias, abaixo você encontrará métricas populares com valores médios e práticas recomendadas para melhorar o desempenho do seu call center:

• nível de serviço,
• taxa média de abandono,
• velocidade média para atender,
• taxa de resolução no primeiro contato,
• duração média da chamada.

Vamos falar mais sobre o assunto.

Métricas do call center para acompanhar

1 – Nível de serviço

Nível de serviço é a porcentagem de chamadas receptivas atendidas abaixo de um nível alvo predefinido.

O Nível de Serviço está relacionado com a acessibilidade da empresa aos olhos dos seus clientes e a capacidade de prever o número de chamadas recebidas, bem como adaptar o número de atendentes em conformidade.

Essa é uma métrica importante do call center para acompanhar porque está diretamente ligada à qualidade do atendimento ao cliente. Basicamente, ele indica a rapidez com que as suas chamadas são conectadas aos seus atendentes e a rapidez com que seus problemas estão sendo resolvidos.

Para obter as estatísticas médias dessa métrica, os gerentes devem primeiro definir uma meta específica para sua call center. Essa meta representa o número máximo de clientes na fila antes que sua chamada seja recebida durante um determinado período de tempo.

Exemplo: o objetivo é atender 90% das chamadas recebidas em 3 minutos.

“A métrica global para o nível de serviço em um call center é 80% das chamadas atendidas em 20 segundos.“

Como melhorar essa métrica de call center?

O nível de serviço é a métrica básica que mede a eficiência da sua equipe ao atender chamadas na fila. Portanto, se estiver longe de ser satisfatório, convém contratar mais atendentes, experimentar novas ferramentas de suporte ao cliente, como software de call center, e organizar melhor o trabalho no seu call center.

2 – Taxa média de abandono

Ao calcular a Taxa Média de Abandono, você leva em consideração o número de clientes que desligam antes de serem roteados para o atendente. Por exemplo, se o seu call center recebe 1.000 chamadas por dia, das quais 40 são abandonadas – sua taxa de abandono é de 4%.

A Taxa de Abandono está relacionada à velocidade com que os atendentes do call center atendem as ligações. Via de regra, quanto mais rápido as ligações forem atendidas, menor será a Taxa de Abandono. Alta taxa de abandono pode levar à perda de oportunidades de negócios e a um mau atendimento ao cliente.

“A métrica global para taxa de abandono em call centers está entre 5 e 8%.”

Como melhorar essa métrica de call center?

Os clientes geralmente desligam durante o estágio do menu URA ou em uma fila de chamadas. Se for esse o caso do seu call center – você deve dar uma olhada mais de perto no URA que você possui. Não desencoraje seus clientes de esperar pelo atendente certo que pode ajudá-los melhor – melhore seu URA com estes 5 passos práticos.

3 – Velocidade média para atender

A velocidade média de atendimento indica o ritmo em que um atendente atende as chamadas recebidas. Ao calculá-lo, você deve considerar a quantidade de tempo desde que o telefone toca até o atendente atender, mas não o tempo que leva para quem ligou navegar pelo menu URA ou esperar em uma fila.

Essa métrica se mostra importante ao avaliar a eficiência e acessibilidade de um call center à pessoa que ligou e contribui para a satisfação geral dos seus clientes existentes e em potencial.

Para você ter uma ideia: “A métrica global de velocidade média de atendimento no call center é de aproximadamente 28 s.”

Como melhorar essa métrica de call center?

Comece estimando o volume de chamadas recebidas, tendo atendentes suficientes a bordo para facilitá-las e definindo um número máximo de chamadas pendentes para um único atendente.

Dessa forma, quem ligou e não foi atendido será redirecionado automaticamente para o correio de voz, a fim de reduzir o tempo de espera excessivo. Você também pode habilitar a opção de retorno de chamada, permitindo que os clientes decidam imediatamente se preferem esperar na fila ou por um retorno de chamada.

4 – Resolução na Primeira Chamada

A Resolução na Primeira Chamada mede a porcentagem de todas as chamadas durante as quais a consulta de quem ligou foi resolvida na primeira tentativa, sem precisar transferir a ligação para outro atendente ou retornar a chamada.

A Resolução na Primeira Chamada reflete tanto a eficiência dos seus atendentes de call center quanto a satisfação dos seus clientes. Estudos mostram que 48% dos clientes preferem ligar para uma empresa para resolver seu problema, e há algumas boas razões para isso.

Sempre que há um problema importante a ser resolvido, muitos clientes ainda optam por conversar por telefone e pedir ajuda imediatamente. Certifique-se de que seus atendentes de call center façam o melhor para realmente fornecer essa assistência.

“A métrica global para a resolução na primeira chamada é de 70 a 75%.”

Como melhorar essa métrica de call center?

Analise as chamadas que não terminaram com uma solução. Provavelmente, seu sistema telefônico está equipado com um recurso de gravação de chamadas – o que significa que você pode ouvir essas conversas imediatamente e tentar descobrir o aconteceu de errado.

Talvez haja um padrão que possa ser abordado? Também é uma boa prática configurar o roteamento inteligente de chamadas e ter seus clientes assistidos por atendentes que já estão familiarizados com o caso para acelerar a resolução.

5 – Duração média da chamada

Este é o tempo total que cada atendente fala com o cliente no telefone, desde o momento em que atende até o término da chamada. Este tempo é medido em minutos e não inclui a preparação pré-chamada ou pós-chamada.

Quanto menor for o tempo médio da chamada, melhor para o seu call center, desde que a maioria das chamadas termine com a resolução real. Dessa forma, tanto quem ligou quanto os operadores não precisam perder tempo, enquanto os clientes ainda obtêm as respostas que procuravam.

“A métrica global para a duração média das chamadas em call centers é de 4 minutos por chamada.”

Como melhorar essa métrica de call center?

Habilite o acesso fácil aos dados do cliente integrando seu call center com outras ferramentas de negócios. Quando seus atendentes têm todos os detalhes importantes em um só lugar, eles não precisam procurá-los em vários sistemas ou pedir aos clientes mais de uma vez, o que acaba sendo frustrante para muitos. Isso torna as conversas mais curtas, pois seus atendentes podem ir direto ao ponto.

Comece a rastrear suas próprias métricas de call center

Os números podem não lhe contar toda a história, mas se você compará-los com os padrões globais – você terá uma boa visão geral de quão eficaz seu call center realmente é.

Fique de olho nas métricas de call center mencionadas acima, analise-as cuidadosamente e leve em consideração as informações qualitativas para levar seu call center ao próximo nível.

Para envolver efetivamente seu call center no processo de benchmarking, também é uma boa prática usar um poderoso software de call center como o CloudTalk.

Dessa forma, você poderá obter as métricas certas com facilidade e manter todos os seus números em um só lugar, independentemente do tamanho do seu contact center.