Automação no seu centro de suporte
aspectos essenciais

Obter o máximo valor do seu tempo, talento e recursos de tecnologia é crucial para fornecer suporte ao cliente de alto nível. Uma maneira poderosa de fazer isso é usando ferramentas de automação.

De call centers a gerenciamento de equipes, existem várias áreas em que você pode implementar a automação. Neste artigo, vamos guiá-lo pelo processo e sugerir algumas ideias.

Quais são as razões para a automação do centro de suporte?

1 – Reduza o tempo gasto em atividades monótonas

Algumas empresas ainda optam por contratar mais pessoas para focar em tarefas menos complicadas, mas essa não é a solução mais ideal. O preço a pagar é equipes desmotivadas, custos relacionados com recrutamento e RH e o risco de alta rotatividade.

Em vez de recrutar pessoas para ajudar seus especialistas, primeiro verifique se você pode usar algumas soluções de automação inteligentes. Dessa forma, você poderá oferecer aos seus funcionários oportunidades interessantes de desenvolvimento e tarefas diárias significativas. Por exemplo, os atendentes lidariam com casos e tíquetes exigentes, enquanto tarefas como preparar relatórios ou atribuir chamadas poderiam ser tratadas por sistemas de automação.

2 – Aproveite ao máximo a tecnologia que você tem

Não usar as ferramentas que você tem em todo o seu potencial é, simplesmente, um desperdício total de recursos. Você não apenas precisa gastar mais tempo em tarefas que podem ser automatizadas, mas também paga por opções que não usa.

Geralmente é necessário um investimento de tempo para descobrir exatamente como as ferramentas podem ser usadas no seu caso. Embora possa parecer um aborrecimento desnecessário quando você pode escolher apenas as opções mais básicas, esse investimento em breve trará resultados frutíferos.

3 – Evite dívidas técnicas

Você já ouviu falar em dívida técnica? É o custo de optar por soluções rápidas e fáceis que não passarão no teste do tempo e, portanto, terão que ser substituídas em breve no futuro. Em termos de um centro de suporte, a dívida técnica pode ser incorrida usando uma caixa de entrada comum em vez de uma projetada para contact centers ou um conjunto de números de telefone separados em vez de uma solução de call center dedicada.

À medida que sua equipe cresce, pode parecer mais fácil adicionar outra conta de e-mail ou número de telefone em vez de mudar para uma solução dedicada. No entanto, os custos virão posteriormente na forma de dívida técnica. Certifique-se de levar isso em consideração, pois pode ser um motivo para optar pela automação no início do seu desenvolvimento.

Como conduzir um processo de automação na central de suporte?

A implementação de soluções inteligentes em seu centro de suporte precisa de um pensamento avançado. Afinal, é compreensível que você queira alcançá-lo da maneira mais eficiente possível. As cinco etapas a seguir podem ajudá-lo a colocar um plano em ação:

1 – Mapeie seus processos

A automação está aqui para apoiar seus atendentes em cada etapa dos processos que ocorrem na sua equipe, e é por isso que mapeá-los é um bom ponto de partida. Ao desenhar seus processos, pense nas informações necessárias para realizar essas etapas e nas pessoas que devem estar envolvidas.

Quando você tiver seus processos listados, identificará áreas em que pode se beneficiar da automação. Salve-os para mais tarde, pois também veremos outras fontes.

2 – Avalie sua eficiência

Analise as tarefas da sua equipe para obter eficiência: quais processos levam mais tempo do que deveriam, onde os processos funcionam sem problemas e quais são as diferenças entre essas duas situações?

Ao avaliar como as coisas estão indo no ponto de partida, você poderá comparar o impacto das mudanças. Isso fornece informações importantes para definir o ROI e tomar decisões sobre melhorias adicionais.

3 – Procure por tarefas monótonas

O trabalho nem sempre deve ser um incômodo. Quando os membros da sua equipe precisam repetir as mesmas ações várias vezes, talvez essas tarefas possam ser automatizadas? Por exemplo, se isso for preencher todos os detalhes de um cliente com quem um atendente conversou, ter uma ficha de cliente comum pode ajudar a reunir essas informações em um só lugar.

Da mesma forma, seus gerentes podem perder tempo atribuindo chamadas ou tickets aos membros da sua equipe quando isso também pode ser resolvido por um sistema. Verifique que tipo de ações sua equipe faz – será útil para escolher a ferramenta de automação certa.

4 – Obtenha insights da sua equipe

Afinal, eles estão na linha de frente ao lidar com seus clientes. Converse com eles para descobrir o que tornaria suas vidas mais fáceis. Você pode encontrar algumas pepitas de ouro de informações ao perguntar sobre como eles atualmente otimizam seus fluxos de trabalho. Talvez algumas das suas próprias táticas funcionassem como padrão para toda a equipe?

Fale sobre soluções para os problemas que você identificou. Incluir os membros da sua equipe no processo de mudança desde o início ajudará você a convencê-los mais tarde.

5 – Avalie suas ferramentas

Quando você já tem uma ideia clara sobre que tipo de ações devem ser automatizadas, é hora de dar uma olhada mais de perto na sua caixa de ferramentas. Afinal, as ferramentas dentro dela podem abrir oportunidades de automação ou criar mais trabalho desnecessário.

Certifique-se de verificar as integrações disponíveis que podem fazer uma enorme diferença no seu fluxo de trabalho diário. Desde a integração com o seu CRM até a sincronização de dados com qualquer outra ferramenta usando o Zapier, você terá várias opções para trabalhar de forma mais inteligente.

Por fim, considere todos os problemas que não podem ser resolvidos com suas ferramentas atuais. Talvez seja hora de procurar alternativas ou pesquisar novas soluções que resolvam esses problemas? Você pode achar desnecessário até mesmo as ferramentas de melhor desempenho quando elas simplesmente não atendem mais às suas expectativas. Fazer essa verificação de tempos em tempos pode ajudá-lo a evitar dívidas técnicas desnecessárias.

Que automação você pode usar em um centro de suporte?

1 – Chatbots e voicebots

Se você estiver pensando em automatizar seu centro de suporte, os bots podem ser a primeira coisa que vem à mente. Existem várias opções quando se trata de implementar bots, desde soluções básicas até tecnologias avançadas baseadas em IA.

Os chatbots estão amplamente presentes nos centros de suporte, mas você pode encontrar bons e maus exemplos. Eles são ensinados a combinar a mensagem de um cliente com uma reação apropriada, seja enviando uma resposta ou direcionando a mensagem para um atendente. Alguns chatbots têm recursos de machine learning que permitem estender seus recursos à medida que avançam, enquanto outros exigem orientação humana.

Uma solução semelhante que usa tecnologia de reconhecimento de voz são os voicebots. Aqui, você adiciona uma etapa de reconhecimento de fala para quando os clientes fazem suas perguntas e o voicebot lê a resposta depois de obter os resultados. Com o crescente uso de tecnologia de reconhecimento de voz e soluções como Google Assistant e Alexa, podemos esperar que os bots de voz se tornem tão onipresentes quanto os chatbots em um futuro próximo.

Se implementar um voicebot ainda for demais para você, não se preocupe – existem outras soluções. Uma delas é o URA ou Unidade de resposta audível. Quando seus clientes ligam para você, o sistema apresenta várias opções para escolher tocando em um botão no teclado. As escolhas são suas, desde os departamentos com os quais os clientes desejam se conectar até os motivos pelos quais estão ligando. Com essas informações, você pode encaminhá-los diretamente para o atendente certo.

O URA também oferece mais opções do que apenas essas. Pode tirar muitas ligações simples dos ombros de seus atendentes. Por exemplo, se quem ligou deseja verificar o status do pedido, o URA pode identificar essa solicitação e compartilhar as informações necessárias automaticamente. Dessa forma, quem liga pode obter assistência imediata, 24 horas por dia, para questões simples.

Também funciona para chamadas ativas. Se você precisar lembrar um cliente sobre o pagamento ou autorizar o acesso a um aplicativo mobile ou conta, o URA também pode ser útil aqui.

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2 – Distribuição de chamadas

Como você gerencia suas chamadas recebidas? Fazer com que suas ferramentas conectem quem ligou ao atendente que pode lidar melhor com esse caso beneficia ambos os lados. Quem ligou sentirá que interagir com você é rápido e tranquilo, enquanto seu atendente pode cuidar do caso com confiança. Respeite o tempo de quem ligou e dos atendentes.

Os sistemas de distribuição de chamadas são como sua ferramenta realiza esse truque. Eles garantem que quem ligou alcance o atendente mais adequado disponível. Existem vários critérios que podem ser usados para configurar as regras de distribuição, para que você possa sempre encontrar as opções que melhor se adequam a você. Vamos rever alguns exemplos!

Se o seu call center abrange várias áreas e você tem atendentes especializados em lidar com casos específicos, sua solução de automação pode atribuir chamadas com base em suas habilidades conhecidas. É assim que você garante que quem ligou receberá os cuidados adequados.

Você também pode conectar quem ligou a um atendente específico. Seja ele um atendente preferencial definido no perfil do cliente ou aquele com quem falou pela última vez, isso pode ajudá-lo a dar um toque mais humano à experiência do centro de suporte. Seus atendentes acompanharão o processo de atendimento ao cliente e seus clientes apreciarão ser atendidos por uma única e mesma pessoa.

Outro critério é o horário de funcionamento. Se a sua equipe receber uma chamada quando não houver ninguém disponível, ela poderá ser redirecionada para outra equipe ou atendida por uma secretária eletrônica.

Os sistemas de distribuição de chamadas trabalham em estreita colaboração com o URA. Quando seus clientes fornecem informações sobre o que precisam, o URA as envia para o sistema de distribuição de chamadas. Depois de saber o que quem ligou deseja, a pessoa será conectada a um atendente adequado.

Você pode até combinar todas as ferramentas acima mencionadas. O CloudTalk possui um sistema de Distribuição Automática de Chamadas que atribui chamadas com base em todas as informações disponíveis: filas de chamadas, conjuntos de habilidades dos atendentes, informações de quem ligou, URA e horário de funcionamento. É assim que você pode fornecer a quem ligou o melhor serviço possível.

3 – Trabalho de pré-chamada

O que sua equipe faz antes de falar com os clientes? Eles decidem para quem ligar. Ao perceber que esse processo, juntamente com a discagem, prejudica sua eficiência, você pode usar ferramentas de discagem para agilizar o processo.

Um discador preditivo ajuda você a pular a parte de tomada de decisão e de discagem. Assim que um atendente estiver disponível, o sistema disca automaticamente o próximo número para diminuir o tempo de inatividade. Quando um cliente não está disponível, o atendente pode agendar um horário para a próxima chamada. É assim que você garante que nada escapará.

Um discador inteligente verifica a página que um atendente está visualizando e adiciona automaticamente os números dela à fila de chamadas. Não importa se é um site padrão, CRM ou help desk, seus atendentes podem chamar listas inteiras com um único clique para melhorar significativamente sua eficiência.

O Power Dialer no CloudTalk vai ainda mais longe. Você pode criar uma campanha de chamadas para ter todas as estatísticas e relatórios disponíveis em tempo real. Ao monitorá-los em seu dashboard, você pode tomar decisões e melhorias para aumentar sua eficiência. Adicionar scripts de chamada e pesquisas ajudará seus atendentes a se concentrarem no que mais importa: agregar valor.

4 – Durante uma chamada

Quando você está em uma ligação, geralmente precisa de algumas informações adicionais para obter uma imagem completa da situação. Em vez de pesquisar em vários bancos de dados diferentes, você pode usar uma ficha do cliente em tempo real. Lá, você encontrará todas as informações necessárias sobre interações, pedidos ou anotações deixadas por outros atendentes.

5 – Trabalho pós-chamada

Após uma chamada, os atendentes geralmente têm algumas tarefas de acompanhamento para concluir. Do preenchimento de anotações e adição de tags a pesquisas mais extensas, o encerramento permite que você obtenha mais valor das chamadas.

CloudTalk permite cobrir isso com seu recurso de Tempo de Pós-Atendimento. Logo após o término de uma chamada, é o momento de encerrá-la. Durante esse período, seus atendentes não receberão novas chamadas e poderão se concentrar em concluir suas tarefas, o que melhora a produtividade.

6 – Gestão de equipe

Manter sua equipe no caminho certo é um osso duro de roer. Você precisa ficar de olho nas análises, observar o que está acontecendo com seus atendentes e encontrar maneiras de ajudá-los. É um pouco como o próprio atendimento ao cliente, mas sua tarefa é cuidar dos seus atendentes.

A automação também está disponível para você para otimizar seu fluxo de trabalho para que você tenha mais tempo para entregar valor aos seus… atendentes! Em vez de verificar manualmente os resultados, você pode exibi-los em seu dashboard em tempo real. É assim que você pode monitorar a produtividade e as cargas de trabalho dos atendentes para tomar decisões baseadas em dados.

7 – Automação de fluxo de trabalho

No CloudTalk, você pode até preparar seus próprios caminhos de fluxo de trabalho. Você pode interconectar vários recursos do CloudTalk ou integrá-los a ferramentas externas. Por exemplo, você pode enviar um SMS de acompanhamento ou exportar os detalhes da chamada para um sistema externo. É assim que você pode acelerar seu trabalho e eliminar tarefas manuais chatas.

Como uma recapitulação

Ao ler o texto, você provavelmente notou que já utilizou algumas soluções de automação. No entanto, sugerimos que você adote uma abordagem sistemática. Somente depois de refletir um pouco sobre as suas necessidades, processos atuais e possibilidades, você pode implementar ferramentas que melhorarão significativamente seu fluxo de trabalho.

Quando você passar pela curva de aprendizado, perceberá como a automação pode ser benéfica. Desde tirar tarefas tediosas do seu colo até melhorar o gerenciamento da sua equipe e criar um conjunto poderoso de todas as suas ferramentas com integrações, as ferramentas de automação estão aí para apoiá-lo.

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