Como melhorar as métricas
do call center

Talvez o diabo esteja mesmo nos detalhes, mas para fazer o seu call center funcionar de forma eficaz, você deve procurar os detalhes nos dados 🙂 Se você costuma medir o desempenho do seu call center, você está no caminho certo para o sucesso e a satisfação do cliente.

As métricas básicas que são cruciais em termos de experiência do cliente incluem:

• tempo de resposta
• resolução na pimeira chamada
• tempo médio de atendimento de chamadas
• nível do serviço

Essas métricas ajudarão você a descobrir facilmente o que funciona e o que não funciona. Se você quiser saber como corrigir o que não funciona, leia este artigo.

1. Tempo de resposta

Ninguém gosta de perder seu precioso tempo esperando em linha. Se um cliente está esperando que seu problema seja resolvido, é ainda pior.

Um dos indicadores mais importantes que tem impacto direto na satisfação do chamador e na sua opinião sobre a empresa é o tempo de resposta – ou seja, o tempo que o chamador fica esperando para ser conectado a um atendente.
“Em média, cerca de 35% dos chamadores desligam dentro de um minuto de espera e dois terços dos chamadores desligam após três minutos.”
A solução é simples: certifique-se de ter atendentes suficientes para lidar com suas chamadas receptivas e certifique-se de colocar algum buffer.

Como descobrir de quantos atendentes você precisa? Monitore suas tendências de volume de chamadas para obter informações confiáveis sobre os horários mais movimentados do dia. Por exemplo, se você sabe que recebe mais chamadas às segundas, quartas e quintas após as 17h, pode adaptar o número de atendentes disponíveis de acordo. Isso ajudará você a reduzir significativamente o número de clientes insatisfeitos que desistem e desligam antes que a chamada seja atendida.

A taxa de abandono de chamadas também pode ser reduzida informando o chamador sobre os tempos de espera atuais e usando o recurso de retorno de chamada.

2. Resolução na pimeira chamada

Se um cliente precisar ligar para sua linha direta repetidamente por causa do mesmo problema, você criou um cliente frustrado. Para evitar que isso aconteça, forneça ao chamador o máximo de informações valiosas possível e espere na linha para garantir que a solução proposta, por exemplo, reiniciar o roteador, realmente funciona. O tempo necessário para resolver as dúvidas dos clientes deve ser o menor possível. Ao usar o menu de voz URA, você garantirá que o chamador seja encaminhado para um atendente que possa responder às suas perguntas e ajudá-lo com seu problema sem que o atendente precise encaminhar a chamada para um colega e sem que o chamador fique esperando na linha para sempre.

3. Tempo médio de atendimento de chamadas

Ao contrário do tempo de resposta, para o tempo médio de atendimento de chamadas, pouco tempo nem sempre significa que é bom. Chamadas excessivamente longas diminuem a eficiência do atendente, no entanto, também é crucial fornecer aos clientes um serviço de alta qualidade. Portanto, você deve definir um temp ideal por chamada e tentar entender por que algumas ligações telefônicas não atendem a essa meta de tempo.

4. Nível de serviço

O nível de serviço representa a porcentagem de chamadas receptivas que são atendidas dentro de um período de tempo predefinido. O excelente nível de serviço e a acessibilidade de uma empresa dependem da capacidade da empresa de planejar sua estratégia de pessoal com base no monitoramento do volume de chamadas. Juntamente com o tempo de resposta, essa é uma métrica básica para o gerenciamento eficiente de um call center.

Quer descobrir mais métricas de call center? Leia nossa postagem no blog intitulada Visão geral das métricas selecionadas de call centers de sucesso e veja outras métricas projetadas para aumentar o potencial do seu negócio.