Por que você deve monitorar seu
suporte ao cliente e como?

Quer garantir que seu suporte ao cliente funcione como uma máquina bem lubrificada? Monitorar o suporte ao cliente na sua empresa é uma maneira de ajudar a fazer isso. Leia mais para descobrir como.

No mundo altamente competitivo de hoje, atrair clientes está se tornando cada vez mais difícil. Ter um ótimo produto ou serviço não é mais suficiente – você também precisa de um atendimento ao cliente excepcional. Na verdade, oferecer aos clientes uma ótima experiência agora pode valer ainda mais do que uma boa oferta.

Com base na pesquisa do Walker, os clientes valorizam uma experiência positiva com uma empresa mais do que seus preços e produtos. Além disso, 86% dos compradores estão dispostos a gastar mais se tiverem uma melhor experiência do cliente.

Acrescente a isso que 87% das pessoas estão felizes em compartilhar suas boas experiências com as empresas com familiares e amigos, e você pode pensar que nunca foi tão fácil conseguir novos clientes.

Infelizmente, também é muito mais fácil perder clientes. 89% dos consumidores admitem ter migrado para um concorrente após uma experiência ruim do suporte ao cliente.

Além disso, 67% dos clientes mencionam especificamente suas experiências ruins como motivo para a rotatividade.

Se uma única interação ruim entre sua equipe de suporte e um cliente puder afastá-los da empresa, você precisa se esforçar para melhorar seu suporte ao cliente. E monitorar o suporte ao cliente é um dos melhores métodos para ajudá-lo a definir sua estratégia de suporte ao cliente!

Entenda as 4 tendências que moldam o suporte ao cliente em 2021

DOWNLOAD GRATUITO

Por que preciso monitorar minha equipe de suporte ao cliente?

80% das empresas acreditam que oferecem excelente suporte ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam. Bem, é difícil saber o que funciona e o que não funciona se você não ficar de olho na sua equipe.

Ao monitorar os atendentes de suporte ao cliente na sua empresa, você pode identificar quaisquer deficiências ou problemas antes que eles se tornem uma bola de neve. Isso é especialmente importante no mundo do marketing hipercompetitivo de hoje, quando cometer os mesmos erros repetidamente pode significar o fim do seu negócio. Se os seus atendentes tiverem algum problema que atrapalhe a sua produtividade, verificar regularmente a situação deles pode ajudar a resolver esses problemas.

O monitoramento do suporte ao cliente fornece muitos dados sobre:

• seus clientes
• seus atendentes

Combinar a experiência do cliente com insights dos seus atendentes fornece uma quantidade incrível de informações que você pode usar para melhorar o desempenho deles e a satisfação de seus consumidores.

Como você pode obter esse tipo de dados para melhorar sua estratégia? Aqui estão nossas principais dicas:

1 – Peça feedback aos seus clientes

Comentários ou análises de redes sociais podem fornecer muitas informações sobre como sua equipe de suporte está se saindo. Os clientes geralmente identificam rapidamente quais partes do seu suporte estão funcionando mal e sugerem maneiras de melhorá-las.

O problema é que 79% dos consumidores que compartilharam reclamações sobre experiências ruins do cliente online são ignorados. Por outro lado, 69,5% dos consumidores dedicariam um tempo para escrever uma avaliação ou dar feedback se uma empresa solicitasse.

Portanto, vale a pena entrar em contato com seus clientes e pedir suas opiniões.

Mas como pedir feedback a um cliente? Você apenas pede por uma análise geral? Muitos clientes podem não estar exatamente interessados em gastar seu tempo escrevendo uma análise longa.

Uma maneira melhor é criar uma pesquisa ou questionário com perguntas específicas relacionadas ao seu negócio. Por exemplo, você pode perguntar a eles qual é o maior problema quando se trata do suporte ao cliente que você fornece atualmente.

2 – Peça também feedback à sua equipe de suporte

Quando se trata de saber o que funciona e o que não funciona na sua empresa, seus atendentes são provavelmente a melhor fonte de informações. Como eles estão na linha de frente quando se trata de lidar com os clientes, a equipe de suporte provavelmente saberá mais sobre quaisquer possíveis problemas que assolem sua empresa.

Portanto, não hesite em pedir a opinião da sua equipe.

• Eles têm problemas que ocorrem com frequência?
• Eles estão com falta de pessoal?
• Eles têm alguma sugestão ou ideia sobre como melhorar o suporte?
• Ou talvez eles tenham algumas dicas úteis sobre como lidar com situações difíceis durante uma ligação?

Adicionar essas dicas e sugestões à estratégia de monitoramento da sua empresa facilitará a identificação de quaisquer problemas que causem insatisfação na equipe de suporte, o que aumenta o risco de os atendentes peirem demissão. Mas isso não é tudo – também ajudará a aumentar a motivação de seus atendentes e sua confiança na empresa.

Se eles sentirem que a opinião deles é valiosa e as sugestões são consideradas, é muito mais provável que compartilhem dicas ou problemas com a gerência.

3 – Defina metas e métricas sobre como você medirá seus atendentes

Depois de coletar feedback dos seus clientes e seus atendentes, agora você tem muitos dados sobre o trabalho da sua empresa e quais áreas precisam ser aprimoradas. Agora é um bom momento para pensar em como você pode melhorar a situação e definir metas para ajudá-lo a acompanhar o progresso. Mas sem uma maneira direta de medir e analisar seu desenvolvimento, você estará vagando sem rumo. Para ajudá-lo a encontrar o caminho, você precisa acompanhar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) regularmente.

Mas quais KPIs você deve escolher, quando há tantas delas por aí? As métricas que você escolher devem estar relacionadas aos objetivos da sua empresa. Para melhorar o suporte ao cliente, uma boa ideia seria dar uma olhada nas seguintes métricas:

• Satisfação do Cliente (CSAT)
• Tempo Médio de Espera (TME)
• Tempo Médio de Tratamento (TMT)
• Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Como escolher as métricas certas entre centenas pode ser a causa de uma dor de cabeça, escrevemos um artigo detalhado sobre como encontrar e escolher as melhores métricas de KPI para o seu negócio, sem causar caos nos seus dados.

4 – Deixe a tecnologia ajudá-lo a monitorar o suporte ao cliente

Você verifica regularmente as chamadas e os comentários nas redes sociais que recebe em todos os canais que usa? Você prefere fazer isso raramente, ou até mesmo nunca? Parece uma tonelada de trabalho a ser feito.

Se você tivesse que rastrear manualmente todas as menções da sua marca na internet, isso realmente levaria muito tempo. Mas hoje em dia, você tem muitas ferramentas à sua disposição para obter todos os dados de que precisa.

Por exemplo, você pode usar uma ferramenta de escuta social para rastrear postagens, comentários e avaliações que mencionam sua empresa (especialmente as negativas). Outra ferramenta incrivelmente útil é uma ferramenta de call center virtual, como CloudTalk, que você pode usar para monitorar, gravar e analisar as chamadas dos seus atendentes.

CloudTalk ajuda milhares de empresas a crescer melhor a cada ano

COMECE OS 14 DIAS DE TESTE

Essas ferramentas são especialmente úteis, pois as ligações telefônicas ainda são um dos canais de suporte mais usados. Você pode:

• gravar e depois analisar as chamadas
• ouça as conversas em andamento e sussurre informações adicionais ao seu atendente, se necessário
• usar chamadas gravadas para fins de treinamento mais tarde, por exemplo, quando um atendente tratou esplendidamente bem com um cliente rude

5 – Atualize seus programas de treinamento

Monitorar e analisar os dados provenientes de seus canais certamente destacará as áreas em que seus atendentes precisam melhorar, como lidar com clientes difíceis, digamos.

Mas em vez de esperar e torcer que a equipe aprenda sozinha, uma ideia melhor é atualizar sua programação de treinamento para resolver esses problemas. Dessa forma, seus atendentes se sentirão mais confiantes nas suas habilidades e poderão melhorar naturalmente seu desempenho.

Outra ótima ideia é perguntar aos seus atendentes de suporte em quais questões ou tópicos eles gostariam de ser treinados e quais áreas do seu trabalho eles acham que precisam ser aprimoradas. Eles precisam de mais prática em habilidades interpessoais ou talvez com o uso das ferramentas disponíveis? Se algum problema estiver atrapalhando a oferta de suporte aos clientes, isso também deve ser adicionado ao treinamento.

6 – Monitore seu suporte para um trabalho exemplar também

Monitorar regularmente o suporte ao cliente na sua empresa permitirá que você identifique possíveis problemas ou deficiências na sua estratégia, mas isso não é tudo. Você também deve usar o monitoramento para identificar e recompensar as conquistas dos seus atendentes.

Uma das razões mais comumente mencionadas para a baixa motivação dos atendentes de suporte é que eles sentem que a gerência não percebe seu trabalho árduo diário. E, muitas vezes, isso se reflete na maneira como eles lidam com o suporte ao cliente. Enquanto isso, ouvir elogios por lidar com sucesso com um cliente rude ou atingir uma meta semanal é uma maneira fantástica de manter a motivação alta.

Eu sei que isso parece óbvio, mas muitas vezes não estamos muito focados nos problemas enquanto descartamos os aspectos positivos? Portanto, além de monitorar sua equipe de suporte quanto a quaisquer lapsos de qualidade ou problemas, use-a para reconhecer o excelente trabalho da sua equipe durante a semana.

Conclusão

É fato que hoje em dia as empresas rivalizam mais em termos de eficiência de suporte ao cliente e padrões de qualidade do que em preço ou características do produto. Para ter o melhor suporte ao cliente na sua empresa, você não pode deixar de monitorar sua equipe de suporte ao cliente.

Como dizem, é melhor prevenir do que remediar. Com um “check-up” regular de como sua equipe está se saindo e como seus clientes enxergam sua empresa, você pode identificar possíveis problemas antes que eles se tornem uma crise completa.