Relatórios de call center: o guia definitivo (2022)
By Quinn Malloy
| 20. abril 2022 |
Call Center
By Quinn Malloy
| 20 abril 2022 |

    Relatórios de call center: o guia definitivo (2022)

    ilustração automação com robô

    Se você estava procurando respostas sobre como medir o desempenho do seu call center, você veio ao lugar certo. Aperte o cinto, porque estamos prestes a mergulhar fundo nos prós e contras dos relatórios de call center. Vamos começar com o básico.

    O que é o relatório de call center?

    O relatório de call center é o processo pelo qual os gerentes medem o desempenho e a eficiência do seu call center. Geralmente é composto por vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) críticos, que são derivados de uma infinidade de fluxos de dados.

    Os fluxos de dados comumente rastreados incluem aqueles da sua unidade de resposta audível (URA), distribuidor automático de chamadas (DAC) e sistema de gerenciamento de força de trabalho (GFT), entre outros.

    Depois que esses pontos de dados forem coletados, eles podem ser organizados e categorizados nos seus KPIs. Veremos alguns exemplos de ótimos KPIs para acompanhar abaixo.

    Relatórios de KPIs de call center

    KPIs críticos comerciais

    • Net Promoter Score (NPS)

    Semelhante à satisfação do cliente (CSAT), essa métrica tenta avaliar a felicidade dos seus clientes. No entanto, o NPS tem um toque focado nos negócios: mede a probabilidade dos seus clientes recomendarem seu produto a outra pessoa. Isso é importante, claro, porque um número alto se traduz em maior visibilidade para o seu produto.

    • Taxa de rotatividade média

    Essa métrica quantifica a taxa de rotatividade entre seus atendentes de call center. Os call centers têm uma má reputação pela alta rotatividade, mas não precisa ser assim para a sua operação. Colocar ênfase na coesão entre a sua equipe reduzirá a rotatividade e aumentará a eficiência. Todo mundo ganha!

    KPIs críticos do cliente

    • Resolução no Primeiro Contato (RPC)

    Essa métrica mede a taxa em que os problemas dos seus clientes são resolvidos pelo primeiro atendente com quem eles falam. Basicamente, quanto maior for esse percentual, menos frustrados seus clientes ficarão com o seu negócio como um todo. Todo mundo adora quando seus problemas são resolvidos rapidamente, certo?

    Felizmente, o CloudTalk tem um recurso fantástico que certamente aumentará suas taxas de RPC. É chamado de Atendente Preferencial e oferece aos atendentes do seu contact center a capacidade de emparelhar determinados clientes com determinados atendentes. Isso significa que, se um cliente e um atendente se deram bem durante a primeira ligação, você pode fazer com que eles sejam diretamente vinculados na próxima vez que o cliente ligar para sua empresa.

    • Nível de serviço

    O nível de serviço de um call center é definido pela porcentagem de chamadas receptivas que os atendentes atendem em um determinado período de tempo. Geralmente é dado como um par de números, sendo o mais popular o aclamado padrão global de call center 80/20.

    Ter um nível de serviço 80/20 para sua central de atendimento significa simplesmente que 80% das chamadas recebidas são atendidas por seus atendentes em 20 segundos. É uma métrica fácil de medir e que fornece uma boa e ampla ideia da atenção e eficiência da sua equipe de call center.

    • Taxa média de abandono

    Esse KPI mede a porcentagem de clientes que desligam o telefone antes de serem conectados a um atendente. Está muito ligado ao quão ocupado e bem equipado é o seu call center – quanto mais atendentes houver para lidar com as ligações recebidas, mais rápido seus clientes se conectarão com um atendente e menor será a probabilidade de desligarem antes de falar com alguém. 5-8% é um bom benchmark em relação à taxa média de abandono.

    • Chamadas bloqueadas

    Essa métrica é a porcentagem de clientes que ligaram para sua empresa e ouviram um tom de ocupado. O valor percentual está diretamente relacionado à quantidade de funcionários de uma empresa, porque os clientes só ouvem um tom de ocupado quando todos os atendentes de uma empresa estão ocupados ajudando outras pessoas. Ouvir um tom de ocupado é frustrante para qualquer pessoa, principalmente quando se está tentando entrar em contato com uma empresa. Este número deve ser mantido o mais baixo possível.

    • Tempo Médio de Espera (TME)

    Você obtém essa métrica dividindo a quantidade total de tempo que os clientes gastaram em filas de chamadas em um determinado período pelo número de chamadas atendidas nesse período. É uma métrica fácil de calcular e fornece uma boa ideia de quão satisfeitos seus clientes estão com a atenção de seus atendentes.

    De acordo com uma pesquisa recente do International Customer Management Institute, dois terços dos consumidores gostariam de esperar apenas dois minutos ou menos antes de falar com um atendente. Claramente, é importante manter seu tempo médio de espera baixo!

    KPIs de Processo Crítico

    • Velocidade média para atender

    Esse número indica o tempo médio que seus atendentes levam para atender o telefone, medido desde o início do processo de toque. Notavelmente, isso exclui o tempo que seus clientes levam para navegar pelo seu sistema URA, caso você tenha um. É uma medida bastante pura da capacidade de seus atendentes de lidar com chamadas telefônicas prontamente à medida que elas chegam.

    • Duração média da chamada

    Fácil de acompanhar e entender, a duração média das chamadas é uma das métricas de eficiência de call center mais importantes que existem. A duração média das chamadas receptivas e ativas fornecerá informações importantes sobre a competência de seus atendentes em lidar com suas responsabilidades no dia a dia. Se você está atingindo consistentemente o benchmark de 4 minutos para a duração da chamada, fique tranquilo sabendo que seus atendentes estão resolvendo os problemas dos clientes em tempo hábil.

    • Taxa de chegada de chamadas

    A taxa de chegada de chamadas fornece uma ideia de quando seu call center está atendendo o maior e o menor volume de chamadas receptivas. O acompanhamento desse KPI permitirá que você crie horários de trabalho inteligentes e informados para seus atendentes, para que você sempre tenha uma equipe adequada, mesmo nos dias mais movimentados.

    • Tempo Médio de Tratamento (TMT)

    Essa métrica mede a duração das interações de seus atendentes com os clientes do início ao fim. O relógio começa quando seu cliente disca o telefone e termina quando seu atendente está pronto para atender uma nova chamada. Isso significa que inclui o tempo que um cliente gasta em uma fila de chamadas, navegando pelo seu sistema URA e falando com um atendente, além do tempo que seus atendentes gastam documentando as informações necessárias após a chamada. É uma boa métrica para avaliar a eficiência dos seus atendentes, mas certifique-se de não colocar muita ênfase em ter um baixo TMT – atendentes apressados são propensos a cometer mais erros e geralmente oferecem uma qualidade menor de atendimento ao cliente.

    Você deve decidir sobre um benchmark que faça sentido para o seu negócio e fazer com que seus atendentes foquem nele mensalmente.

    • Tempo médio de trabalho pós-atendimento

    Após cada chamada, um atendente deve atender a uma variedade de importantes tarefas: concluir relatórios de transações, atualizar bancos de dados, relatar problemas e similares. O tempo necessário para concluir essas tarefas é medido e registrado como o KPI de tempo médio de trabalho pós-atendimento.

    Embora certamente possa ser reduzido através de sessões de treinamento focadas na eficiência, certos softwares de call center também podem ajudar. O CloudTalk, por exemplo, possui vários recursos úteis que podem ajudar seus atendentes a concluir tarefas pós-atendimento de maneira rápida e fácil.

    Práticas recomendadas para relatórios de call center

    1 – Foque nos KPIs

    Os KPIs são rastreados e apresentados regularmente para a consideração da gestão por um bom motivo: eles são a melhor maneira de identificar áreas problemáticas e projetar iniciativas direcionadas para melhoria. Como abordamos, os KPIs podem abranger uma ampla gama de áreas de desempenho de call center relacionadas a negócios, atendimento ao cliente e processos de trabalho. Eles fornecem uma ótima visão geral de como seu call center está operando e destacam as áreas que podem precisar de um pouco de atenção extra.

    Então, deixe que eles sejam sua luz guia. Deixe seus KPIs informarem as decisões críticas a serem tomadas que moldarão o futuro do seu call center. Afinal, uma decisão informada é aquela que oferece a melhor chance de sucesso.

    2 – Estabeleça benchmarks

    O rastreamento de KPIs não o levará a lugar algum, a menos que você tenha um conjunto de benchmarks estabelecidos e padrões do setor contra os quais possa medir seu progresso. Criar esses benchmarks para sua empresa exigirá um pouco de pesquisa de mercado, mas garantimos que tudo vale a pena. Esses benchmarks permitirão que você enquadre seus relatórios de call center no contexto adequado e identifique claramente as áreas nas quais você precisa melhorar.

    Depois de ter essas áreas em mente, você pode começar a criar uma estratégia para melhorar o seu negócio.

    3 – Veja o panorama geral

    Com tantas métricas por aí, pode ser fácil ficar preso nas minúcias dos números de desempenho do seu call center. No entanto, é importante dar um passo atrás e considerar o panorama geral: você deseja executar uma operação de call center que mantenha seus clientes e funcionários satisfeitos e ajude sua empresa a atingir todas as suas metas em termos de receita e crescimento.

    Há muitas maneiras de conseguir isso – através de treinamentos específicos, contratação de pessoal adicional, implementação de software de call center moderno e baseado em nuvem e muito mais. A questão é que você deve ser flexível ao abordar os problemas descobertos nos relatórios do seu call center. Se você está sempre aberto a novas ideias, é mais provável que encontre algo que funcione especialmente bem para o seu negócio.

    4 – Estabeleça metas para o futuro – e as acompanhe!

    É uma certeza tanto nas operações de call center quanto na vida: você não fará nenhum progresso sem primeiro definir algumas metas para si mesmo. Depois de revisar todos os KPIs em seu relatório de contact center e compará-los com os benchmarks que você estabeleceu, você deve elaborar uma lista de metas para melhorias em áreas específicas.

    Tem um tempo médio de atendimento excepcionalmente alto? Agende um treinamento focado em eficiência para seus atendentes para que eles possam começar a reduzir esse número. E se o seu KPI de tempo médio de trabalho pós-atendimento estiver fora do normal? Considere fazer uso de uma solução de telefonia moderna como o CloudTalk, que pode ajudar a reduzir a quantidade de tempo que os atendentes gastam no trabalho após as chamadas, automatizando a maior parte dele.

    Não importa o que você escolher fazer, certifique-se de acompanhar tudo ao longo do tempo. Dessa forma, você pode ver rapidamente o que funciona para o seu negócio – e continuar fazendo isso!

    Exemplos de relatórios do dashboard do call center

    A melhor maneira de compilar dados brutos para seus relatórios de call center é usar um software de relatório de call center de última geração. CloudTalk mais do que se encaixa aqui. Nossos complexos algoritmos de coleta de dados de back-end permitem que os gerentes de call center relaxem e observem os dados chegarem. Com o fardo da coleta de dados brutos fora de seus ombros, os gerentes podem voltar sua atenção para tarefas mais significativas, como selecionar quais KPIs eles gostariam de acompanhar para os relatórios finalizados do call center e desenvolver estratégias de melhoria para as áreas que precisam de mais atenção.

    Abaixo, veremos alguns exemplos de como o CloudTalk simplifica o processo de coleta de dados e torna os relatórios do call center mais fáceis do que nunca.

    Exemplo de relatório de call center

    Relatório de call center

    O CloudTalk rastreia várias métricas importantes de relatórios de call center em tempo real. Na guia Histórico de chamadas do dashboard Estatísticas, por exemplo, você encontrará o número total de chamadas que seus atendentes atenderam, o número total de chamadas perdidas, a duração média das chamadas dos seus atendentes e, finalmente, a quantidade média de tempo que seus clientes tiveram que esperar durante um determinado período.

    Você pode usar todos esses dados para o relatório do seu call center, ou apenas partes – deixamos ao seu critério.

    Dashboard de produtividade do atendente

    Dashboard de produtividade do atendente

    O CloudTalk também oferece aos gerentes a capacidade de filtrar as estatísticas do call center por atendentes, para que você possa examinar o desempenho de seus atendentes com melhor desempenho, atendentes com pior desempenho e todos os demais.

    Você pode ver o número total de chamadas, a duração média das chamadas e o número total de chamadas ativas e receptivas de um determinado atendente. Você também pode comparar seus atendentes lado a lado para obter uma visão ampla do desempenho da sua equipe.

    Se você quiser que o relatório do call center destaque o desempenho de um determinado atendente em um determinado período, o dashboard de produtividade do atendente permite compilar esses dados de maneira rápida e fácil.

    O processo de teste e revisão

    O processo de teste e revisão dos relatórios do contact center é um esforço abrangente e de várias etapas que, se feito corretamente, solidificará a veracidade dos dados coletados e os KPIs obtidos a partir desses dados. Vamos aos passos.

    1 – Compile relatórios preliminares

    O primeiro estágio do processo é o desenvolvimento de seu primeiro rascunho de relatórios “alfa”. Isso será um pouco confuso, e com razão – você está coletando uma grande quantidade de dados brutos e tentando categorizá-los em KPIs distintos (e úteis!). Depois de compilar seus dados e KPIs, você pode passar para a próxima etapa.

    2 – Verifique seus números

    Os cálculos em seus relatórios são propensos a erros humanos porque, bem, eles foram executados por humanos. É uma ocorrência normal e é por isso que a verificação dos seus cálculos e fórmulas merece uma etapa própria no processo. Você deve distribuir o relatório do seu contact center por todos os departamentos de design e análise para que as pessoas tenham a chance de detectar quaisquer erros matemáticos que possam estar presentes.

    3 – Adicione recursos gráficos e de design

    Uma vez que seus fatos e números tenham sido polidos, você pode enviar seu relatório para o departamento de design. O trabalho deles é enfeitar as coisas – adicionar tabelas, gráficos e outros elementos de design que façam seus dados aparecerem na página. Essa etapa é extremamente importante na criação de um relatório apresentável e fácil de entender que pode oferecer orientação significativa a todos os seus funcionários, independentemente de sua especialização.

    4 – Teste do usuário final e revisão

    Agora que seu relatório atingiu um certo nível de brio, você pode enviá-lo para uma seleção de amostra de gerentes e atendentes de call center. Este será um teste real da legibilidade dos seus relatórios, e esperamos descobrir quaisquer discrepâncias em seus dados, seções desagradáveis de texto ou gráficos confusos. Claro, você também deve prestar atenção especial ao feedback relacionado à utilidade do seu relatório. Afinal, querer criar um documento útil é o motivo pelo qual você se deu ao trabalho de compilar tudo isso.

    5 – Divulgação e ajuste fino

    Finalmente, você pode enviar seu relatório para um público mais amplo. Esta etapa final verá a fruição de todo o seu trabalho duro e, esperançosamente, levará a melhorias nas áreas problemáticas que você conseguiu identificar. Lembre-se de que os relatórios do contact center são documentos vivos, portanto, você deve estar pronto e ser capaz de fazer quaisquer edições ou ajustes no relatório, caso seja necessário.

    Se você chegou até aqui – parabéns! Você criou, testou e revisou um documento crucial para o sucesso a longo prazo do seu call center. Esse setor se move rapidamente e sua empresa conta com relatórios abrangentes e profissionais de call center para acompanhar a concorrência. Então, pode se sentir orgulhoso, e comece a pensar no próximo relatório!

    Ponto principal

    Relatórios abrangentes de call center são a chave para o sucesso de qualquer call center moderno. Eles apresentam um conjunto de KPIs importantes de uma maneira digerível para que a gestão possa entender rapidamente quais áreas são alvos de alta prioridade para melhoria. Eles também podem ajudar no processo de melhoria, pois relatórios regulares do call center podem ajudar a determinar se uma certa estratégia de melhoria está funcionando bem ou precisa ser substituída.

    É um processo que leva tempo e, embora valha a pena cada minuto que você dedica a ele, você pode tornar o processo mais eficiente usando um software de geração de relatórios de call center de ponta, como o CloudTalk. Se você quiser ver como o CloudTalk pode otimizar o processo de relatórios do seu call center,experimente nosso teste gratuito de 14 dias (sem necessidade de cartão de crédito!).