31. maio 2022 Blog

Treine seus atendentes de vendas como um profissional:
o valor do onboarding e
treinamento

foto aperto de mãos

Os call centers tendem a contratar novos atendentes constantemente. Como um aspirante a vendedor não precisa de qualificações específicas para conseguir o emprego, pode ser difícil encontrar os melhores talentos no início da sua jornada.

No entanto, se você oferecer a todos os seus atendentes um onboarding adequado, suporte e treinamento constante, poderá construir uma equipe de vendas bem-sucedida em pouco tempo. Na verdade, um processo de onboarding estratégico e consistente pode fornecer à sua empresa taxas mais altas de engajamento, desempenho e retenção de funcionários.

Por que o onboarding e o treinamento são tão valiosos?

Os novos funcionários sempre precisam de alguma ajuda no início, principalmente se tiverem pouca experiência na área específica da carreira. Os principais objetivos do onboarding são socializar as novas contratações dentro da organização e reduzir o tempo de novas contratações para a produtividade. O treinamento permite que seus atendentes alcancem todo o seu potencial, ensinando-lhes as habilidades apropriadas e lidando da melhor maneira possível com todas as tarefas que lhes são atribuídas. A forma como você lida com situações difíceis e o quão bem você treina seus atendentes podem fazer a maior diferença entre criar uma base de clientes fiéis e perder clientes.

Você pode estar se perguntando como exatamente você pode treinar adequadamente seus atendentes – bem, temos muitas dicas úteis que tornarão o processo super fácil e também farão com que seus atendentes se tornem profissionais no que fazem.

Ensine a como lidar com as chamadas corretamente desde o início

Isso deve ser ensinado desde o início. Lidar com chamadas durante a primeira sessão de treinamento é uma parte crucial do currículo. O treinamento mais básico é ensinar aos novos contratados como lidar com chamadas em tempo real. O role-play não é tão eficaz quanto o tratamento de chamadas real. Os treinadores são obrigados a verificar o equipamento, se tudo está funcionando corretamente e se tudo está disponível e pronto para cada sessão de tratamento de chamadas “em tempo real”. Esta deve ser sempre a prioridade número um!

Capacite e apoie seus atendentes

Fazer com que os atendentes tomem decisões em nome da empresa é um passo importante. Certifique-se de que eles saibam o quão importante é o seu papel. Basicamente, um atendente bem treinado pode deixar os clientes satisfeitos com os serviços. Certifique-se de que seus atendentes de vendas realmente se sintam parte da empresa, pois eles ficarão mais propensos a dar o melhor de si. Além disso, você pode capacitar seus atendentes fornecendo a eles o conjunto certo de ferramentas. Quando estiver fazendo isso, você pode querer dar uma chance ao CloudTalk.

Torne as sessões de treinamento envolventes e interessantes

O treinamento monótono é chato e sem originalidade. Atendentes que não estão engajados não aprenderão nada de novo e apenas perderão tempo. Isso, por sua vez, afeta o suporte que eles fornecem aos seus clientes. Basicamente, se os seus atendentes não souberem muito, seus clientes muitas vezes também se sentirão no escuro.

Dê feedback claro e acionável

Fornecer feedback que os atendentes possam responder é muito crucial. Todos os comentários devem ser acionáveis e claros. Crie várias oportunidades para os atendentes discutirem com seus colegas e ajude-os a aprender uns com os outros. Eles devem ter a chance de discutir assuntos uns com os outros e compartilhar ideias. A qualidade não deve ser determinada ou conduzida apenas por conversas de gerente para atendente.

Inclua o feedback do cliente e crie “aplausos” instantâneos

Se você tiver um ótimo suporte ao cliente, uma boa ideia seria reconhecê-lo de forma pública. Por exemplo, quando seu cliente envia um e-mail para você sobre uma ótima experiência que teve, você pode anunciá-la online e publicá-lo em um monitor de quadro de chamadas suspenso. Coloque-o no quadro de avisos ‘aplauso’ no seu espaço aberto e faça com que outras pessoas vejam o quão bom é o seu serviço.

Incentive a alta administração a participar

A alta administração sempre desempenha um papel importante. Deve levar algum tempo a cada semana para ouvir as ligações e elogiar os atendentes reconhecidos com algum pequeno presente (cartão presente, certificado, etc.) Isso fará com que o atendente se sinta motivado a fazer o melhor sempre.

Faça reuniões mensais

Mantenha o controle do seu trabalho e estratégias é essencial. Tente agendar uma reunião mensal com representantes de todos os seus diferentes departamentos para revisar as chamadas, discutir o progresso e ajustar seus métodos ou estratégias de acordo com insights comuns.

Discuta, debata e compartilhe pensamentos

Algumas sessões de discussão em que a equipe pode optar por apresentar uma sessão sobre o tópico de sua escolha é uma boa ideia para incluir todos e envolvê-los. Isso também mostra o que precisa ser melhorado e o que está indo bem. No entanto, nem sempre precisa ser específico sobre o trabalho. Vários tópicos mostrarão diferentes lados dos colegas. Isso também permite que todos mostrem seu entusiasmo e energia pelas coisas que gostam e pelas quais são apaixonados.

Utilize a análise de fala

Ser capaz de analisar grandes volumes de interações atendente/cliente libera informações sobre chamadas específicas com problemas e tendências em toda a população de atendentes, o que cria a oportunidade de treinar a equipe usando exemplos do passado para melhorar os padrões em todo o contact center. As informações resultantes não apenas criam oportunidades de treinamento, mas também possibilitam o refinamento dos roteiros, melhorando o desempenho geral do contact center. Se você usa um software de call center, também pode acessar dados relevantes e aproveitar as análises.

Melhore a gestão do conhecimento

Conhecimento é poder. A única vantagem competitiva de longo prazo para qualquer organização é a capacidade intelectual coletiva do seu pessoal. Quanto mais inteligente a equipe trabalhar, mais eficazes serão os resultados.

Ofereça incentivos para atingir as metas da equipe

Outra boa prática é oferecer incentivos todos os meses aos atendentes que são os mais eficazes e atingem com sucesso as metas da sua equipe. Isso motiva os atendentes e os mantém ansiosos para receber elogios.

Foque na cultura da empresa

Ser aberto e transparente com seus atendentes ao longo do tempo construirá uma cultura em que o feedback e o coaching são a norma. Não há razão para esconder informações dos seus colegas. A honestidade e a discussão de tópicos podem trazer muitos benefícios para toda a sua equipe a longo prazo.

Crie um grupo de trabalho do atendente para definir metas e KPIs

Isso ajuda você a definir metas e objetivos realistas e alcançáveis que a equipe vai comprar, bem como ajudar a mudar a percepção da sua equipe de gerenciamento sênior quanto à definição de alto desempenho

Separe o atendimento ao cliente da precisão da chamada

É melhor dividir suas medidas de qualidade para abordar áreas de foco específicas para os atendentes. Por exemplo, divida a precisão das chamadas do atendimento ao cliente, pois alguém pode ser ótimo em um, mas não tão bom no outro. Isso lhe dará uma maior capacidade de elogiar os atendentes onde for merecido, mas também abordará todas as áreas que precisam de desenvolvimento.

Se ajudem

Seus melhores atendentes são os exemplos adequados para começar. Se possível, devem apoiar a formação de novos atendentes. Construir relacionamentos cedo com os melhores profissionais fará com que os novos atendentes queiram seguir seus passos.

Alinhe a gestão de desempenho com uma estratégia mais ampla

Toda a sua abordagem ao gerenciamento de desempenho deve estar alinhada com uma estratégia mais ampla de atendimento ao cliente e um programa de engajamento de funcionários. Para simplificar, seus atendentes de call center podem ver o quadro geral e ficam mais propensos a se dedicar.

Faça com que seus atendentes se identifiquem com seus valores

Alguém que não compartilha seus valores durante o processo de treinamento pode ser um problema para você no futuro. Concentre-se em como os atendentes se relacionam com os supervisores e se identificam com seus valores fundamentais. As habilidades sempre podem ser ensinadas, mas os valores não podem ser alterados.

Pode não parecer à primeira vista, mas o onboarding e o treinamento definem o futuro do seu call center. Afinal, os atendentes treinados estarão representando sua empresa, por isso é importante que todos estejam na mesma página. Siga nossos conselhos e certifique-se de treinar sua equipe para ser profissional!

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