FrontCore

Introdução

A Noruega é uma líder conhecida no desenvolvimento de indústrias marítimas, naval e petrolíferas de alta tecnologia. O FrontCore atende provedores de treinamento nesses setores há quase duas décadas, graças ao seu curso de última geração e soluções de gerenciamento de treinamento que ajudam a automatizar as tarefas diárias. Mas a influência da empresa superou suas raízes norueguesas há muito tempo.

Hoje, o FrontCore tem a confiança de milhares de provedores em todo o mundo, e cerca de 4.779 administradores de treinamento usam o sistema diariamente. Com esses números, o FrontCore deve continuar comprometido em aprimorar seu produto. E uma grande parte disso é tornar os processos de atendimento ao cliente tranquilos e toda a comunicação externa uma prioridade.

Desafio

Um dos autoproclamados fatores de distinção do FrontCore é a “dedicação à inovação e ao sucesso do cliente”. Com esse forte compromisso de desenvolver continuamente soluções inovadoras em conjunto com provedores de treinamento globais, o FrontCore precisava resolver vários problemas o mais rápido possível.

Entre os maiores desafios enfrentados pelo FrontCore estava acompanhar os casos encerrados e as estatísticas de chamadas e estabelecer um sistema eficiente para lidar com chamadas perdidas se nenhum operador estivesse disponível para atender.

Entrar no CloudTalk

Um problema significativo que o FrontCore estava enfrentando com seu provedor de software anterior eram as possibilidades limitadas de criar uma experiência agradável para o cliente — especificamente, a falta de opções para direcionar quem ligava aos departamentos apropriados considerando o problema em questão.

Plenamente ciente de que os clientes vêm em primeiro lugar, o FrontCore reconheceu a necessidade de agilizar e simplificar o caminho do cliente até o departamento apropriado. A equipe decidiu encontrar um provedor de sistema telefônico amigável que atendesse a esse e a todos os outros requisitos, tornando as tarefas diárias gerenciáveis e a satisfação do cliente uma garantia.

Os principais requisitos para o novo software eram claros:

• Personalizar fluxos de chamadas: O FrontCore precisava de roteamento inteligente de chamadas com critérios pré-definidos. Adaptar seus próprios fluxos de trabalho, ajudar seu contact center a lidar profissionalmente com todas as chamadas recebidas e definir uma sequência personalizada de etapas individualmente para cada número de telefone era essencial.
• Gerenciar com eficiência as chamadas recebidas: Gerenciar as chamadas recebidas do call center passo a passo é crucial para que nenhuma chamada fique sem ser atendida. A equipe do FrontCore exigiu a opção de direcionar as chamadas ativas para o atendente ou departamento mais adequado para lidar com as perguntas de quem ligou.
• Armazenar estatísticas sobre chamadas ativas e receptivas: Acompanhar o desempenho do call center era uma obrigação. O FrontCore estava ciente de que ter estatísticas complexas sobre chamadas, atendentes e filas de chamadas em um só lugar era a melhor maneira de tomar decisões inteligentes com base em dados.
• Um sistema facilmente gerenciado: Ao mudar para um novo software, as empresas geralmente temem o processo de configuração. O FrontCore queria um sistema que não exigisse nada além de alguns minutos, um PC, uma conexão com a internet e um fone de ouvido. Também queria ter certeza de que não perderia nenhum dado durante a troca.
• Criar uma experiência agradável para o cliente: O maior desafio hoje é encontrar uma solução de call center que redirecione as chamadas com zero problemas, independentemente de onde o operador esteja trabalhando. O FrontCore era inflexível sobre ter chamadas cristalinas em todos os momentos.

Resultados

Graças à nossa implementação sem complicações, o CloudTalk foi configurado em minutos — migrando automaticamente todas as informações de contato do cliente do FrontCore, como dados de atendentes e usuários e históricos de chamadas. A equipe conseguiu retomar sem problemas de onde parou, e a lista de recursos do CloudTalk supriu sem esforço todas as necessidades do FrontCore.

Em apenas 3 meses, a equipe FrontCore realizou 874 ligações para clientes, ativas e receptivas, usando 35 números internacionais, tendo gasto 3.180 minutos em ligações ativas e receptivas.

A equipe do FrontCore agora tem uma visão muito melhor de todas as chamadas e estatísticas, que são as melhores ferramentas de melhoria contínua. Ao confiar no CloudTalk, o FrontCore aumentou a eficiência de sua equipe, eliminou deficiências no gerenciamento de chamadas receptivas e tornou a jornada do cliente muito mais agradável. Simplificando, a equipe tem uma base de dados inteligente e bem organizada para se embasar.

Benefícios essenciais do Cloudtalk

• Estatísticas de Chamada: Estatísticas detalhadas ajudam a otimizar as atividades de um contact center e call center, permitindo que as equipes identifiquem lacunas na eficiência da equipe (o que reduz custos) ao mesmo tempo em que identificam os horários ideais para entrar em contato com os clientes, períodos ocupados de alto volume de chamadas e tempos médios de resposta e espera.
• Monitoramento de Chamadas: O CloudTalk permite que a equipe do FrontCore monitore facilmente o desempenho do atendente, garantindo que os padrões de qualidade da empresa sejam atendidos. E com o monitoramento de chamadas em tempo real, as equipes podem ouvir qualquer chamada sem interromper ou sussurrar informações adicionais ao atendente, se necessário.
• Relatório do Atendente: Ter acesso fácil às estatísticas do atendente diretamente no CloudTalk ajuda a melhorar e otimizar o atendimento ao cliente do FrontCore. Ao registrar dados e desempenhos individuais, a equipe pode melhorar o gerenciamento dos atendentes e identificar os melhores atendentes, bem como aqueles que precisam de mais treinamento.
• Análise de Emoções: A análise de emoções é uma ferramenta eficaz para os supervisores fornecerem feedback e sugestões relevantes. Isso ajuda especialmente no coaching e nas reuniões individuais com os atendentes, melhorando a experiência geral do cliente. Os atendentes do FrontCore podem simplesmente avaliar uma conversa ou o humor de um cliente após cada chamada com apenas um clique.

Os recursos favoritos da equipe do FrontCore

• Designer de Fluxo de Chamadas: Nenhuma ligação deve ficar sem ser atendida. O CloudTalk permite que as equipes definam seus próprios fluxos de trabalho e lidem com eficiência com todas as chamadas. Ao criar um fluxo de chamadas, as equipes podem inserir etapas como Unidade de Resposta Audível (URA), rotear por período, horário de funcionamento, mensagens de boas-vindas e muito mais.
• Distribuição Automática de Chamadas: A distribuição inteligente e eficiente da fila de chamadas receptivas com base em todos os dados disponíveis garante que as pessoas que ligam sejam direcionadas para o atendente ou grupo de atendentes mais qualificado. Se quem ligou não conseguir alcançar um atendente específico, o recurso de retorno de chamada do CloudTalk registra os dados de cada chamada perdida.
• Correio de Voz: Esse recurso garante que nenhuma chamada receptiva seja ignorada, mesmo fora do horário de funcionamento. As chamadas receptivas são sempre encaminhadas para o correio de voz, e o CloudTalk armazena todo o histórico do correio de voz (também disponível em gráficos), que contém dados sobre quem ligou, seu número de telefone e a hora.
• Click to Call: Esse recurso permite que as equipes iniciem chamadas diretamente de seu navegador de internet, CRM ou ferramenta de help desk. Cada número de telefone é automaticamente detectado e convertido em um formato clicável; a equipe simplesmente precisa clicar em um número na web ou na interface de qualquer programa. É isso.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao trem do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado na nuvem que está pronto para uso remoto.

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