Migrante

Desafio

Antes de contratar o CloudTalk, o Migrante estava tendo problemas para gerenciar o uso do telefone celular entre sua lista de atendentes de call center. Como uma empresa em um setor com alta taxa de rotatividade de pessoal, o Migrante teve que implementar medidas relativamente rígidas quando se tratava de controle de inventário. Isso incluiu regras sobre a devolução oportuna de equipamentos e distribuição de planos de telefonia mobile. A empresa frequentemente lidava com telefones celulares quebrados e números bloqueados, o que elevava seus custos de inventário e prejudicava sua reputação.

Ao mesmo tempo, o rápido aumento da imigração para a América Latina fez com que o Migrante fosse inundado por novos clientes. A antiga plataforma VoIP da empresa não permitia controlar as chamadas realizadas, de modo que os atendentes ficavam confusos sobre quais clientes estavam ligando em relação a quais problemas. Isso dificultava dar a ajuda que os clientes precisavam em tempo hábil. Migrante precisava encontrar uma solução de comunicação fácil de usar que pudesse ajudá-lo a alcançar o maior número de pessoas possível.

Mesmo sendo difícil, o Migrante começou a procurar um sistema VoIP com recursos poderosos que os ajudassem a (i) alcançar os clientes com uma abordagem pessoal, (ii) reduzir o número de chamadas perdidas e (iii) aumentar a produtividade dos atendentes.

Entrar no CloudTalk

A equipe Migrante tentou primeiro outro provedor VoIP, apenas para ver seus problemas piorarem em vez de melhorarem. O maior problema era o custo extremamente alto de fazer chamadas e o fato de que o serviço seria interrompido imediatamente quando um usuário atingisse seu limite de crédito. O último provedor não tinha um sistema automático de adição de créditos para chamadas e seu sistema manual era difícil de navegar, o que deixava os clientes frustrados e sem saber como deveriam chegar ao seu atendente preferido.

Migrante sabia que definir critérios rígidos para seu novo provedor VoIP seria um primeiro passo importante para garantir que eles não se decepcionassem novamente. Aqui está o que eles precisavam:

• Fácil de usar: Era muito importante que o novo software fosse fácil de usar e que qualquer atendente não familiarizado com um trabalho de contact center pudesse usá-lo desde o primeiro dia. Felizmente, a interface do CloudTalk (desktop e mobile) tem um design intuitivo. Os usuários podem se concentrar na tarefa em mãos sem qualquer tipo de distração. O CloudTalk se concentra na experiência dos clientes e estamos aqui para ajudar sempre que necessário.
• Recursos avançados: Os KPIs não são apenas números aleatórios e, acredite em nós quando dizemos, que eles são uma grande ajuda para traçar o rumo de uma empresa para o crescimento e melhor desempenho. Migrante precisava de uma solução que permitisse finalmente medir os KPIs e agir com base em dados reais. Felizmente, os recursos avançados de rastreamento do CloudTalk facilitam esse tipo de trabalho. Com um único clique, a equipe Migrante tem todas as métricas importantes em mãos. Agora, eles podem rastrear facilmente itens como o número de clientes que demonstram interesse em receber retornos de chamada e solicitações adicionais com os atendentes do Migrante.
• Custo benefício: Todo call center gera uma ampla gama de custos diferentes, desde espaço de escritório e contas de eletricidade até salários de funcionários e custos de manutenção. É por isso que o Migrante decidiu abandonar a telefonia tradicional e adotar o sistema VoIP. Esse tipo de sistema tem uma barreira de entrada muito menor, pois nenhum hardware adicional é necessário. Você pode fazer e receber chamadas de qualquer lugar, e os custos do serviço também são significativamente mais acessíveis. O CloudTalk oferece preços para todos os negócios, em qualquer estágio, para que qualquer empresa possa escolher o que realmente precisa e prefere.
• Integrações poderosas e fáceis com um clique: Hoje, utilizamos diversas ferramentas e plataformas para facilitar nosso trabalho. Não é nada novo, pois quase todos os trabalhos na última década exigem ferramentas de software, mas nunca houve tantas ferramentas de software baseadas em nuvem. A nuvem torna as transferências de dados entre outros sistemas baseados em nuvem fáceis e diretas de serem concluídas. Ao integrar seu negócio com a nuvem, você aumentará a produtividade dos funcionários e terá todas as informações necessárias sobre os clientes em um só lugar. Não há mais bancos de dados sobrepostos ou falta de dados em tempo real. O CloudTalk foi projetado especificamente para ajudá-lo a se conectar com as ferramentas empresariais que você adora.

Resultados

O CloudTalk é conhecido como uma ferramenta de software extraordinária, o que significa que é fácil de configurar e usar desde o primeiro dia. Migrante se apaixonou pelo produto quase que imediatamente. A primeira coisa que teve um grande impacto no crescimento do Migrante foi o dashboard em tempo real do CloudTalk. Isso permitiu que os atendentes do Migrante alterassem facilmente seus indicadores de pagamento. Ao analisar KPIs específicos (o número de chamadas bloqueadas, taxa de chegada de chamadas, tempo médio de espera “AWT”, tempo médio de atendimento “AHT”, etc.) e um recurso chamado Relatório de Atendentes, os gerentes do Migrante podem finalmente medir a eficácia de sua equipe, o que pode ajudá-los a determinar com precisão a distribuição dos bônus de desempenho. É desnecessário dizer que acompanhar o desempenho de mais de 180 atendentes seria muito difícil sem o CloudTalk.

Em apenas 3 meses, a equipe do Migrante fez mais de 232.000 chamadas ativas e receptivas aos clientes usando 8 números de telefone, tendo passado mais de 352.000 minutos no telefone com os clientes. O Cloudtalk deu a eles a oportunidade de crescer sem limites. O Migrante pode adicionar atendentes à sua equipe apenas adicionando os atendentes ao painel de controle – simples assim! Graças a esse recurso e outros, a eficiência da equipe triplicou. Isso permitiu que eles crescessem como empresa entre 20 e 30% ao mês, apesar das dificuldades da pandemia do COVID.

Por último, mas não menos importante, dizer “sim” a uma solução VoIP provou ser um verdadeiro divisor de águas para o Migrante. Eles agora evitam todos os problemas e custos associados a ter um data center externo que armazena todas as suas informações e gerencia todos os seus equipamentos. O CloudTalk cuida de tudo. Migrante é capaz de funcionar como um call center completo usando apenas seus equipamentos existentes, ou seja, fones de ouvido, computadores e uma conexão de internet estável.

Benefícios Essenciais do CloudTalk

• Gravação de chamadas: Os atendentes podem desenvolver suas habilidades e melhorar a qualidade dos serviços de call center com base em dados de interações anteriores com os clientes. Ao acessar as gravações de chamadas diretamente no CloudTalk, eles também podem obter mais informações sobre as necessidades exclusivas dos clientes. Migrante pode apoiar seus clientes com segurança e confiança e melhorar sua reputação como uma empresa confiável no espaço FinTech.
• Relatório do atendente: Forneça a cada atendente feedback personalizado com base em dados relevantes. Quando os atendentes estão cientes de seus pontos fortes e fracos, eles podem trabalhar em seu desempenho e fornecer um atendimento ao cliente mais complexo e eficiente. Ao fornecer aos supervisores as ferramentas necessárias para ouvir as chamadas ao vivo e fornecer feedback em tempo real aos seus atendentes, o CloudTalk ajuda os funcionários do call center a melhorar seu desempenho todos os dias da semana.
• Monitoramento de chamadas: Esse recurso foi o que mais ajudou o Migrante. Ele permite que todos os supervisores e administradores vejam seus atendentes e os diferentes números que eles usam para fazer chamadas. Eles são capazes de (i) ouvir chamadas sem interromper ninguém, (ii) ouvir uma determinada chamada, e ser capaz de intervir quando necessário, e (iii) entrar na chamada e conversar tanto com o atendente quanto com o cliente, caso o atendente solicite ajuda “levantando” sua “mão” virtual. Essa é a melhor maneira de ajudar sua equipe quando eles estão tendo uma conversa difícil com um cliente.
• Dashboard em tempo real: Acompanhe seus KPIs e melhore o desempenho inconsistente em tempo hábil. Migrante sabe o que é necessário, e um dashboard em tempo real é uma excelente ferramenta para gerenciar a equipe de atendimento ao cliente. Saber exatamente onde concentrar sua energia para fornecer a quem ligou um atendimento ao cliente de alto nível é precioso. Isso permite que você veja de uma só vez a produtividade dos atendentes em todos os níveis da empresa. Isso pode ser especialmente útil quando há falta de supervisão direta devido ao trabalho remoto.
• Fácil instalação e uso: O principal benefício de mudar de um telefone fixo tradicional para um software VoIP é não ter que gerenciar constantemente equipamentos ou atualizar hardware devido à obsolescência. Tempo é dinheiro, e os call centers não são diferentes nesta questão.
• Flexibilidade e portabilidade: Depois de concluir a instalação única do software de telefonia VoIP em seus computadores, tablets ou telefones, você pode começar a receber chamadas telefônicas padrão — ou seja, aquelas feitas em redes de telecomunicações — pela internet. Não importa quantos telefones ou números de telefone você usa. A única coisa que você precisa para fazer pleno uso do nosso software de call center é o acesso à internet. Isso significa que você e seus funcionários podem trabalhar em qualquer lugar do mundo sem ter que lidar com configurações de equipamentos onerosas.

Recursos favoritos da equipe Migrante

• Transferência Assistida: Poder falar com outro atendente antes de transferir sua ligação para ele é uma função que a equipe do Migrante gostou muito. Fornece um toque pessoal ao serviço, pois os atendentes estão familiarizados com as situações específicas de seus clientes e, portanto, podem atender às suas necessidades com mais eficiência. Mantém a conversa fluindo, parece muito mais amigável e é mais natural do que uma transferência cega.
• Integração com Pipedrive: A integração mais importante que a equipe de vendas do Migrante utiliza é a do Pipedrive. O aplicativo de desktop do Cloudtalk permite que os atendetes deixem anotações sobre as necessidades específicas de um cliente, o que ajuda a melhorar a organização e evitar tarefas repetitivas. Essas anotações também podem incluir um link que permite que supervisores ou atendentes ouçam a gravação da chamada, se assim quiserem. A equipe Migrante também usa integrações com Freshdesk e Zapier, o que os ajuda a aumentar a eficiência em geral. As integrações do CloudTalk oferecem muitos benefícios — incentivamos todas as nossas empresas parceiras a aproveitá-las!
• Click to Call: Com o recurso Click to Call do CloudTalk, os atendentes podem iniciar chamadas diretamente de seu navegador de internet, CRM ou ferramenta de help desk. Cada número de telefone é automaticamente detectado e convertido para um formato clicável, assim, sempre que seus atendentes precisarem fazer uma ligação, eles podem simplesmente clicar em um número na web ou na interface de seu programa favorito.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao trem do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

FAÇA UM TESTE GRATUITO