Histórias de Clientes

Ministério da Saúde da Eslováquia

Construindo uma linha direta da Covid-19 para centenas de ligações por segundo

Introdução

Em 2020, o surto de Covid-19 trouxe muitos desafios ao setor público. Houve uma necessidade repentina de criar linhas diretas para países inteiros – como a Eslováquia, com uma população de 5,5 milhões. A linha direta da Eslováquia teria que lidar com inúmeras questões relacionadas ao coronavírus, desde informações gerais até o rastreamento de casos, vacinação, testes e tratamento domiciliar.

O Ministério da Saúde da Eslováquia (especificamente o Departamento de Gestão de Riscos) precisou organizar um novo call center para gerenciar o Covid-19 de forma mais eficiente, fornecendo aos cidadãos uma fonte confiável de respostas e informações.

Embora o departamento tivesse cerca de 150 funcionários, tornou-se impossível gerenciar o número de pessoas que ligavam. A pandemia exigiu um call center que estivesse preparado para uma carga recorde de chamadas.

Desafio

O call center teve que ser construído em apenas alguns dias. Ele imediatamente precisou ter uma linha estável que pudesse suportar uma enorme quantidade de pessoas ligando ao mesmo tempo. (Uma vez ativa, a linha direta recebeu 500 chamadas em um segundo, mais do que qualquer outra linha na história da Eslováquia.)

Pelo fato de não existir esse tipo de call center no país, a melhor estratégia foi criar uma equipe única de pessoas prontas para ajudar: trabalhadores do NCZI (National Health Information Center), soldados, voluntários e funcionários de empresas como Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call e Curaprox, entre outras.

No entanto, obter suporte do setor privado na verdade complicou um pouco as coisas. Uma coisa é gerenciar um call center com 50 atendentes em um escritório; outra coisa completamente diferente é gerenciar um call center com pessoas de 10 organizações diferentes. Sem um software de call center baseado em nuvem poderoso, isso poderia se tornar em um pesadelo.

screenshot site ministério da saúde

Entrar no CloudTalk

Para cobrir todas as exigências, o Ministério da Saúde decidiu testar três soluções de call center baseadas na nuvem. A prioridade número um era estabilidade. Apenas o CloudTalk conseguiu lidar com a carga de chamadas; os outros sistemas literalmente entraram em colapso imediatamente. O CloudTalk também atendeu a todas as outras necessidades, que iria garantir um gerenciamento eficiente do número mais elevado possível de chamadas.

Os principais requisitos para o software telefônico eram:

  • Alta qualidade da chamada: A capacidade de suportar quantidades imensas de chamadas durante o dia.
  • Rota de telefonia inteligente & URA: Roteamento de quem liga para o atendente ou grupo de atendentes mais adequado.
  • Mensagem de voz: Permitir que as pessoas deixem uma mensagem de voz.
  • Designer de fluxo de chamada fácil de usar: Ajudar os gerentes a criar vários cenários para chamadas receptivas para cada número de telefone.
  • Estatísticas da chamada: Fornecer aos supervisores um resumo das horas/dias, linhas, números de telefone, etc., de maior movimento.
  • Aplicativo fácil de usar: Ser facilmente entendido por todos os atendentes, permitindo com que eles rapidamente comecem a trabalhar com o software, atendendo chamadas e solicitações.
pessoas do ministério da saúde

Resultados

Nos últimos três meses, a linha direta do Ministério da Saúde fez mais de 200.000 chamadas receptivas e ativas usando 11 números de telefone, gastando mais de 145.000 minutos com chamadas receptivas e mais de 3.000 minutos em chamadas ativas.

Graças ao software de telefone do CloudTalk, a linha direta é capaz de suportar cerca de 50.000 solicitações de chamada por mês de cidadãos eslovacos, relacionadas a vacinações, testes, quarentena e informações sobre a travessia de fronteiras.

A linha direta é consistentemente a mais movimentada na Eslováquia. Há dias em que realiza mais de 15.000 chamadas. Felizmente, o Ministério da Saúde está confiante em sua escolha de fornecedor. O CloudTalk provou ser confiável em cada etapa do processo, exercendo um papel fundamental para manter os cidadãos eslovacos informados durante o último ano.

Resultados dos últimos 3 meses

200,000+

Chamadas ativas e receptivas

150,000+

Minutos no telefone com os clientes

11

Números de telefone

Benefícios do CloudTalk Essential

  • Gravações de Chamadas:O CloudTalk pode automaticamente gravar todas as chamadas quando solicitado. Quando a chamada termina, o supervisor/atendente pode escutar a gravação diretamente de um navegador de internet – em qualquer lugar, a qualquer hora (por exemplo, quando as anotações da chamada são insuficientes, ou se um novo atendente não está se comunicando de forma apropriada.)
  • Atendimento ao Cliente: A equipe concordou que os funcionários do CloudTalk foram particularmente comunicativos e úteis com a configuração da integração.
  • URA: Este recurso permite que o call center do covid encaminhe o cliente para o atendente mais adequado em apenas alguns passos.
  • Estatísticas das Chamadas: Estatísticas das Chamadas ajudam os gerentes a analisarem as horas e dias mais movimentados, bem como quais linhas estão mais carregadas, para que possam planejar antecipadamente de acordo.
ministro da saúde petr kominek

Petr Kominek

Gerente de Projetos, Ministério da Saúde da Eslováquia

Um gerente de projetos sênior trabalhando no Departamento de Gestão de Riscos no Ministério da Saúde. Ele e sua equipe estão por trás da construção do call center mais movimentado da Eslováquia, construção esta feita do zero em apenas 15 dias. Atualmente, o call center tem quase 60 operadores internos, junto com muitos operadores externos.

Recursos favoritos do Ministério da Saúde

  • Estatísticas de Chamada: Nosso software exibe estatísticas de call center em tempo real e métricas históricas a partir do dia em que a empresa inicia sua conta do CloudTalk. Estatísticas de chamada (filtradas por um intervalo de datas)
  • Grupos de Toque: Este recurso é útil com o roteamento de quem liga para atendentes que podem resolver de forma mais rápida as questões apresentadas. Este recurso vem com muitas vantagens – por exemplo, ao definir um grupo de toque, o tempo limite de toque pode ser configurado em 10 segundos; esse é o tempo que deve tocar para um atendente antes de tocar para o próximo. Outro exemplo é permitir o número máximo de pessoas que pode aguardar em uma fila. Isso evita que uma pessoa espere por muito tempo antes de falar com alguém.
  • Designer de Fluxo de Chamada: Permite que os gerentes criem vários cenários de chamadas para cada número de telefone. Por exemplo, quando uma pessoa que liga acessa uma linha direta que fornece informações gerais, o recurso de URA automaticamente redireciona essa pessoa para o atendente ou grupo de atendentes mais adequado, com base em qual problema precisa ser resolvido. Também é muito fácil adicionar detalhes aos fluxos de chamada – como horário de funcionamento, encaminhamento de chamada para números externos, URA multinível e mensagens de voz. Sem a necessidade de conhecimento em TI.
  • Monitoramento de Chamadas: Supervisores podem utilizar três formas de monitoramento – escutar a chamada; fornecer conselho ao atendente (sem que a pessoa que liga escute); participar da chamada. Isso é especialmente útil com novos atendentes que requerem ajuda imediata.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que ver eles conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado na nuvem que está pronto para uso remoto.

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