Ministério da Saúde da Eslováquia

Desafio

O call center teve que ser construído em apenas alguns dias. Ele imediatamente precisou ter uma linha estável que pudesse suportar uma enorme quantidade de pessoas ligando ao mesmo tempo. (Uma vez ativa, a linha direta recebeu 500 chamadas em um segundo, mais do que qualquer outra linha na história da Eslováquia.)

Pelo fato de não existir esse tipo de call center no país, a melhor estratégia foi criar uma equipe única de pessoas prontas para ajudar: trabalhadores do NCZI (National Health Information Center), soldados, voluntários e funcionários de empresas como Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call e Curaprox, entre outras.

No entanto, obter suporte do setor privado na verdade complicou um pouco as coisas. Uma coisa é gerenciar um call center com 50 atendentes em um escritório; outra coisa completamente diferente é gerenciar um call center com pessoas de 10 organizações diferentes. Sem um software de call center baseado em nuvem poderoso, isso poderia se tornar em um pesadelo.

Entrar no CloudTalk

Para cobrir todas as exigências, o Ministério da Saúde decidiu testar três soluções de call center baseadas na nuvem. A prioridade número um era estabilidade. Apenas o CloudTalk conseguiu lidar com a carga de chamadas; os outros sistemas literalmente entraram em colapso imediatamente. O CloudTalk também atendeu a todas as outras necessidades, que iria garantir um gerenciamento eficiente do número mais elevado possível de chamadas.

Os principais requisitos para o software telefônico eram:

• Alta qualidade da chamada: A capacidade de suportar quantidades imensas de chamadas durante o dia.
• Rota de telefonia inteligente & URA: Roteamento de quem liga para o atendente ou grupo de atendentes mais adequado.
• Mensagem de voz: Permitir que as pessoas deixem uma mensagem de voz.
• Designer de fluxo de chamada fácil de usar: Ajudar os gerentes a criar vários cenários para chamadas receptivas para cada número de telefone.
• Estatísticas da chamada: Fornecer aos supervisores um resumo das horas/dias, linhas, números de telefone, etc., de maior movimento.
• Aplicativo fácil de usar: Ser facilmente entendido por todos os atendentes, permitindo com que eles rapidamente comecem a trabalhar com o software, atendendo chamadas e solicitações.

Resultados

Nos últimos três meses, a linha direta do Ministério da Saúde fez mais de 200.000 chamadas receptivas e ativas usando 11 números de telefone, gastando mais de 145.000 minutos com chamadas receptivas e mais de 3.000 minutos em chamadas ativas.

Graças ao software de telefone do CloudTalk, a linha direta é capaz de suportar cerca de 50.000 solicitações de chamada por mês de cidadãos eslovacos, relacionadas a vacinações, testes, quarentena e informações sobre a travessia de fronteiras.

A linha direta é consistentemente a mais movimentada na Eslováquia. Há dias em que realiza mais de 15.000 chamadas. Felizmente, o Ministério da Saúde está confiante em sua escolha de fornecedor. O CloudTalk provou ser confiável em cada etapa do processo, exercendo um papel fundamental para manter os cidadãos eslovacos informados durante o último ano.

Benefícios do CloudTalk Essential

• Gravações de Chamadas:O CloudTalk pode automaticamente gravar todas as chamadas quando solicitado. Quando a chamada termina, o supervisor/atendente pode escutar a gravação diretamente de um navegador de internet – em qualquer lugar, a qualquer hora (por exemplo, quando as anotações da chamada são insuficientes, ou se um novo atendente não está se comunicando de forma apropriada.)
• Atendimento ao Cliente: A equipe concordou que os funcionários do CloudTalk foram particularmente comunicativos e úteis com a configuração da integração.
• URA: Este recurso permite que o call center do covid encaminhe o cliente para o atendente mais adequado em apenas alguns passos.
• Estatísticas das Chamadas: Estatísticas das Chamadas ajudam os gerentes a analisarem as horas e dias mais movimentados, bem como quais linhas estão mais carregadas, para que possam planejar antecipadamente de acordo.

Recursos favoritos do Ministério da Saúde

• Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.

• Grupos de Toque: Este recurso é útil com o roteamento de quem liga para atendentes que podem resolver de forma mais rápida as questões apresentadas. Este recurso vem com muitas vantagens – por exemplo, ao definir um grupo de toque, o tempo limite de toque pode ser configurado em 10 segundos; esse é o tempo que deve tocar para um atendente antes de tocar para o próximo. Outro exemplo é permitir o número máximo de pessoas que pode aguardar em uma fila. Isso evita que uma pessoa espere por muito tempo antes de falar com alguém.
• Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
• Monitoramento de Chamadas: Supervisores podem utilizar três formas de monitoramento – escutar a chamada; fornecer conselho ao atendente (sem que a pessoa que liga escute); participar da chamada. Isso é especialmente útil com novos atendentes que requerem ajuda imediata.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que ver eles conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado na nuvem que está pronto para uso remoto.

AGENDE UMA DEMO