Histórias de Clientes

DiscoverCars.com

O líder global em reservas online de aluguel de carros e comparações de ofertas.

Introdução

DiscoverCars trabalha com mais de 500 parceiros, desde renomadas locadoras internacionais até serviços locais confiáveis.

Com a empresa atendendo a mais de 10.000 destinos, o atendimento ao cliente precisa estar pronto para qualquer coisa, garantindo aos clientes em todo o mundo que suas necessidades sejam compreendidas e que quaisquer obstáculos estejam em mãos confiáveis.

Desafio

Com a sua presença espalhada por todo o mundo, a DiscoverCars nunca dorme. Com novos clientes chegando diariamente, a empresa precisava de um software telefônico multifacetado que a ajudasse a garantir um dos principais pilares sobre os quais a plataforma foi construída: excelente satisfação do cliente, independentemente de onde o cliente esteja.

Depois de testar outros serviços, a DiscoverCars procurava um parceiro versátil que pudesse cobrir todas as bases. Devido ao negócio mundial de aluguel de carros exigir comunicação constante com várias nacionalidades, a equipe vinha usando o Twilio integrado ao LiveAgent, uma combinação que fornecia o básico: conveniência via comunicação conectada.

Mas depois de dois anos e um rápido crescimento, tornou-se fundamental para a DiscoverCars enfrentar todos os desafios que a equipe estava lidando com suas plataformas de comunicação.

discover car web

Os principais problemas que a DiscoverCars enfrentou com outros fornecedores

Pra começar, outros provedores provaram ter muito pouco espaço para negociar descontos com base no volume de chamadas. Estatísticas e relatórios precisos sobre chamadas perdidas ou atividade em linhas específicas também estavam faltando.

E em uma era que exige alcançar clientes por meio de várias plataformas, a falta de funcionalidade do SMS era um obstáculo claro. No entanto, o principal problema era a falta de acesso a um atendimento rápido e personalizado, principalmente quando se tratava de se conectar a novos mercados, onde a DiscoverCars precisava lidar com a conformidade regulatória de cada número de telefone.

Além disso, a equipe não tinha endereços na maioria dos países necessários e não tinha a opção de criar URAs (unidade de resposta audível) específicos para lidar com chamadas de acordo com o idioma fornecido.

Entrar no CloudTalk

Embora seu provedor de software de telefone comercial anterior oferecesse vários recursos úteis, bem como chamadas ativas e receptivas em todo o mundo, os sérios problemas mencionados acima indicavam que era hora da DiscoverCars mudar sua solução de telefonia.

Os principais requisitos para o novo software eram claros:

equipe discover car

Resultados

Com o CloudTalk assumindo perfeitamente o volume excepcional de comunicação da DiscoverCars, a equipe está operando com a máxima eficiência. A partir de hoje, eles estão fazendo mais de 4.800 chamadas ativas e receptivas por mês e gastaram aproximadamente. mais de 9.000 minutos no telefone com clientes usando 24 números internacionais.

A DiscoverCars atualmente está usando apenas a integração com o LiveAgent, que permite que todos os atendentes acessem os dados do cliente com facilidade. Além disso, essa integração permite que a equipe automatize tarefas desnecessárias e agilize seus fluxos de trabalho, resultando em um sistema de atendimento ao cliente que pode se concentrar no que realmente importa: as pessoas do outro lado da linha.

Esses passos iniciais em nossa parceria são apenas o começo. A DiscoverCars planeja incorporar o CloudTalk em sua plataforma de reservas para poder acessar todos os registros de chamadas e contatos de clientes mais rápido do que nunca.

Desde o recurso de retorno de chamada automático, ajudando os atendentes a evitar chamadas perdidas e desempenhando um papel significativo na melhoria da satisfação do cliente, até estatísticas de chamadas facilmente acessíveis no dashboard abrangente do CloudTalk, a equipe da DiscoverCars agora pode avançar com segurança e velocidade.

Resultados dos últimos 3 meses

4,800+

Chamadas ativas e receptivas

9,000+

Minutos no telefone com os clientes

24

Números de telefone

Benefícios essenciais do Cloudtalk

  • Atendimento ao cliente: a equipe do CloudTalk se dedica a permanecer comunicativa e prestativa com cada pergunta ou problema.
  • Estatísticas de chamadas: um benefício menos óbvio é que as decisões de contratação de novos atendentes podem ser feitas muito mais rapidamente. Ao rastrear continuamente a atividade de uma determinada linha telefônica, os gerentes podem entender as necessidades dos atendentes de determinada área.
  • Aplicativo mobile: o aplicativo é fácil de usar e permite que a equipe da DiscoverCars seja muito mais ativa e trabalhe mesmo longe do computador.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Head de Customer Service

Frederico lidera a equipe multicultural de Atendimento ao Cliente e Vendas que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sob sua liderança, a equipe cresceu de 3 para 25 atendentes, com a experiência do cliente da DiscoverCars mantendo-se constantemente fiel aos seus valores de qualidade respeitável.

Os recursos favoritos da equipe da DiscoverCars

  • Estatísticas de chamadas: ao verificar regularmente as estatísticas de chamadas, os gerentes podem descobrir como está o desempenho de sua equipe, identificando os atendentes com melhor desempenho ou quais linhas telefônicas estão mais ocupadas.
  • Recurso URA: a Unidade de Resposta Audível permite configurar chamadas para que os números internacionais possam ser encaminhados para pessoas que falam o determinado idioma. Também distribui os clientes de acordo com qual estágio estão no processo de reserva e muito mais.
  • Designer de fluxo de chamadas: projetar um fluxo de chamadas leva apenas alguns minutos, e o recurso ajuda a distribuir os clientes entre os atendentes ou grupos de atendentes da forma mais adequada.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

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