Boataround customer story

Histórias de Clientes

Boataround

Impulsionando o aluguel de barcos em mais de 70 países ao redor do mundo, a Boataround se tornou a líder global em reservas de iates.

Introdução

Se você quisesse alugar um iate há alguns anos atrás, você não teria muitas opções. Você tinha que visitar revendedores offline e navegar por seus longos catálogos de fotos apenas para ficar coçando a cabeça sobre qual barco seria a melhor escolha para suas férias. A quantidade de tempo necessária para concluir o processo de aluguel muitas vezes deixava as pessoas frustradas e, no final, desapontadas. A Boataround entrou em cena com uma ideia nova, ousamos dizer revolucionária: alugar um barco deve ser tão simples quanto reservar um quarto de hotel.

Em 2016, a BoatAround mudou fundamentalmente as regras do jogo de aluguel de iates. De uma pequena startup focada no mercado europeu, logo se expandiu para atender clientes em todo o mundo. Hoje, eles são líderes mundiais, oferecendo reservas de iates fáceis e seguras em qualquer lugar do mundo – desde pequenos barcos a motor até grandes iates luxuosos. Tudo porque atenderam à demanda por uma solução flexível e acessível.

Desafio

Se você deseja ter sucesso neste setor, o atendimento impecável ao cliente é a prioridade número um. É crucial que os atendentes de call center tenham o melhor desempenho porque eles representam a única conexão mais forte que você tem com seus clientes. A Boataround entendeu que seus funcionários são seu ativo mais importante e que sua produtividade é muito mais do que apenas números no dashboard ou gráficos em um relatório.

A certa altura, sua base de clientes começou a crescer muito rápido — assim como a demanda por um excelente suporte ao cliente. O maior desafio foi conectar-se com clientes em todo o mundo. Com seu provedor anterior, eles tinham que usar um único número de telefone. Os operadores geralmente não conseguiam se conectar com os clientes porque as pessoas não queriam atender chamadas de um número de telefone desconhecido e estrangeiro. Por causa disso, eles tinham que entrar em contato com os clientes repetidamente ou enviar e-mails, o que causava atrasos e reduzia sua eficiência. Além disso, as pessoas tendiam a reclamar da má qualidade do som. Tornou-se dolorosamente evidente que eles precisavam começar a busca por um novo software de contact center. Um que atendesse às necessidades de seu negócio em constante crescimento.

Entrar no CloudTalk

A equipe da Boataround tem sido cheia de ambição desde o início. Eles queriam crescer, não apenas em termos de número de clientes e clientes atendidos, mas também pelo número de funcionários que poderiam contratar e pelo nível de atendimento ao cliente que poderiam fornecer. Eles simplesmente queriam se tornar o melhor que podiam ser em todos os aspectos de seu negócio.

Não demorou muito para eles perceberem que você não pode se tornar o melhor do setor sem as ferramentas certas. Não se trata apenas de reservar um barco. Os clientes precisam se comunicar durante todo o processo de aluguel – desde a reserva de um barco até a correção de possíveis problemas que possam surgir em mar aberto.

A equipe da Boataround precisava estar disponível para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender a todas as suas necessidades. Eles tiveram que encontrar um único software que os ajudasse a cobrir todos os aspectos da comunicação com seus clientes, sejam telefonemas, envio de mensagens SMS ou resolução de problemas por e-mail.

A pergunta foi feita: como podemos automatizar todos esses processos em diferentes equipes e fusos horários para cobrir todos os requisitos necessários?

Os principais requisitos para o novo software de call center eram claros:

  • Alta qualidade e estabilidade de chamadas em todo o mundo: Em vez de depender de um único parceiro, o CloudTalk construiu fortes relacionamentos com parceiros de telecomunicações em todo o mundo. Isso nos ajuda a garantir melhores rotas de chamadas e oferecer conexões mais fortes aos nossos clientes. Além disso, o próprio CloudTalk é uma operadora registrada em vários países, o que nos ajuda a gerenciar vários aspectos da qualidade das chamadas telefônicas. A Boataround opera atualmente em mais de 70 países, da Groenlândia à Nova Zelândia. Graças ao CloudTalk, a Boataround se despediu da alta latência e da instabilidade.
  • Interface fácil de usar: Ter uma interface fácil de usar é uma obrigação. A interface do CloudTalk é clara, visando a máxima conveniência do usuário e a oferta de uma experiência de usuário perfeita. É acessível a partir de todos os tipos de dispositivos. A interface da web se ajusta automaticamente à resolução do seu dispositivo – seja um notebook, PC, tablet ou smartphone. Tudo é facilmente configurado em poucos minutos.
  • Disponibilidade de números internacionais: A Boataround opera em vários países e precisa ter seu próprio número de telefone para cada país como forma de manter uma presença local. O CloudTalk permite que eles entrem em contato com seus clientes a partir de números conhecidos e evitem chamadas não atendidas. Também é uma opção mais barata para receber chamadas internacionais. Com o recurso de números internacionais do CloudTalk, eles podem adquirir números de telefone de mais de 140 países ao redor do mundo.
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Resultados

Ao procurar uma nova solução de telefone comercial, a equipe da Boataround decidiu experimentar o CloudTalk. No início, eles hesitaram em dar um salto para o desconhecido – ou entrar em águas turvas, se você preferir. Mas o CloudTalk os pegou de surpresa. Atendeu a todas as necessidades deles e tem atendido desde então.

Três anos atrás, antes de começar a usar o CloudTalk, a Boataround mal recebia 7.000 chamadas por ano. Hoje, são quase 120.000. Atualmente, a Boataround gasta mais de 100.000 minutos por trimestre no telefone usando 35 números internacionais.

A Boataround estava verificando a qualidade do CloudTalk durante a implementação em três etapas: a verificação da qualidade da chamada foi seguida por verificação dos recursos de roteamento de chamadas juntamente com o teste de facilidade de uso diário. O último passo foi adicionar atendentes e configurar o roteamento baseado em habilidades. Tendo obtido sucesso em todos os aspectos, o CloudTalk tornou-se uma parte diária do fluxo de trabalho deles, ajudando que forneçam um atendimento ao cliente melhor do que nunca.

Resultados dos últimos 3 meses

20,280+

Chamadas ativas e receptivas

100,000+

Minutos no telefone com os clientes

35

Números de telefone

Benefícios Essenciais do CloudTalk

  • Roteamento baseado em habilidades: Com a interface simples e intuitiva do CloudTalk, configurar seu roteamento baseado em habilidades levará apenas alguns minutos. Quando a configuração estiver concluída, você poderá começar a usar todos os nossos benefícios para aumentar a satisfação do cliente. Um cliente alemão está ligando? O CloudTalk os direciona para um operador que fala alemão. Isso porque com o CloudTalk, a Boataround pode rotear chamadas com base em habilidades específicas. Além disso, os operadores deles veem imediatamente quem está na linha. Eles podem clicar facilmente no histórico do cliente, se assim o desejarem.
  • Horário de funcionamento: A interface do CloudTalk permite que os clientes definam o horário de funcionamento para cada telefone de seus números individualmente ou usem o mesmo período para toda a equipe. A BoatAround não opera todos os dias, mas seus clientes os contatam 24 horas por dia, 7 dias por semana. É por isso que eles decidiram definir o horário de funcionamento para cada número de telefone. Se os clientes entrarem em contato com eles quando não estiverem disponíveis, o CloudTalk alternará para o correio de voz com uma saudação personalizada. A mensagem de correio de voz do cliente é então enviada para um atendente apropriado.
  • Flexibilidade e escalabilidade: A flexibilidade e escalabilidade do CloudTalk permitem que os clientes personalizem totalmente o software à medida que sua empresa cresce. O que a Boataround mais aprecia é a simplicidade de adicionar ou remover operadores de acordo com as estações de altas/baixas. Eles também destacaram a agilidade de nossa equipe de atendimento ao cliente, que nunca os deixa esperando por uma resposta. No CloudTalk, adoramos ir além para nossos clientes. Quando a Boataround nos disse que precisava de um número croata, simplesmente configuramos um para eles.
  • Preços: Quando a Boataround ainda estava no início de sua jornada, eles não queriam gastar muito dinheiro em uma solução com a qual não estavam familiarizados. Felizmente, o CloudTalk foi desenvolvido para todas as empresas, em qualquer estágio. Você pode iniciar um teste gratuito de 14 dias, agendar uma demonstração ou escolher um dos três planos de acordo com as necessidades do seu negócio. É isso que é uma solução razoável.
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Pavel Pribis

CEO da Boataround

Depois de deixar o Booking.com, Pavel cofundou a Boataround em 2016 e desde então ele administra as operações comerciais.

O CloudTalk nos impressionou desde o primeiro momento. Faz parte do nosso fluxo de trabalho diário. Todos na empresa encontram coisas úteis nele. De vendas a suporte ou onboarding. Sem o CloudTalk, não forneceríamos um serviço tão excelente.

Recursos favoritos da equipe da Boataround

  • Estatísticas de chamadas: Estatísticas complexas sobre chamadas, atendentes e filas de chamadas em um só lugar. Com métricas de fácil visualização, os gerentes podem verificar em quais horários do dia a maioria de seus clientes está ligando e personalizar a disponibilidade de suas operadoras. Além disso, os supervisores podem ver quando suas equipes recebem mais chamadas e acomodar o fluxo de trabalho dos operadores. Com o CloudTalk, você pode tomar decisões inteligentes com base em dados relevantes.
  • Relatório do atendente: Os relatórios do atendente fornecem a cada atendente um feedback personalizado baseado em suas métricas mais importantes (número total de chamadas recebidas e realizadas, número total de chamadas abandonadas, duração média das chamadas, velocidade média de tempo de resposta, número de mensagens de voz e muito mais). Quando os atendentes estão cientes de seus pontos fortes e fracos, eles podem trabalhar em seu desempenho e fornecer um atendimento ao cliente mais complexo e eficiente.
  • Correio de voz: Saudações personalizadas e mensagens de correio de voz são reproduzidas para quem liga quando você não está disponível e, quando o cliente decide deixar uma mensagem de voz, você pode encontrá-la imediatamente na lista de chamadas perdidas. Isso significa que seus clientes não terão que esperar em nenhuma fila. Quando um cliente entra em contato com a BoatAround fora do horário de funcionamento, uma mensagem de voz é gravada e o cliente é lembrado do horário em que o suporte estará novamente disponível. O histórico do correio de voz contém os seguintes dados: quem deixou a mensagem, quando a mensagem foi gravada e o número de telefone de quem ligou e a gravação.
  • API: A Boataround foi capaz de integrar o CloudTalk com seu próprio sistema externo. Agora eles podem importar e exportar contatos sem esforço e baixar regularmente o histórico de chamadas telefônicas, pedidos ou tickets. Todos os dados e informações disponíveis são sincronizados automática e regularmente através da API do CloudTalk. A equipe da Boataround sempre tem acesso a informações atualizadas sobre a interação com o cliente em seu sistema.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

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