Tempos de resposta garantidos para suporte

A velocidade do tempo de resposta de nossa equipe de suporte depende do nível de prioridade que você seleciona ao enviar seu ticket, seu plano de suporte e como seu plano funciona com nosso horário de funcionamento*. O nível de prioridade do seu ticket pode ser alterado pelo atendente para maior ou menor com base em como um problema afeta seus negócios.

Esta tabela é uma referência rápida para os níveis de suporte que você pode esperar de acordo com a prioridade do ticket, o status do problema e o plano de suporte em que você está.

Ticket Priority
Issue Status Basic Profesional Advanced
1
Business Critical N/A Within 3 business hours Within 1 hour (24/5)
2
Degraded Service N/A Within 6 business hours Within 3 business hours
3
General Issue N/A Within 9 business hours Within 6 business hours

*Nosso horário de funcionamento cobre de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:00, horário da Europa Central, exceto feriados principais
**Nossos tempos de resposta garantidos não são cobertos para perguntas sobre a visualização do desenvolvedor e produtos beta

Níveis de prioridade

O nível de prioridade de um ticket que você envia é usado para determinar qual será seu tempo de resposta.

  • Prioridade de ticket 1, CRÍTICO PARA OS NEGÓCIOS: Este status se aplica apenas a aplicativos que estão em produção. Ele representa uma perda completa de serviço ou um recurso significativo que está completamente indisponível e não existe solução alternativa. Não inclui problemas de desenvolvimento ou problemas em ambientes de teste.
  • Prioridade de ticket 2, SERVIÇO DEGRADADO: Inclui problemas intermitentes e qualidade de serviço reduzida. Uma solução alternativa pode estar disponível. Não inclui problemas de desenvolvimento ou problemas em ambientes de teste.
  • Prioridade de ticket 3, PROBLEMA GERAL: Inclui perguntas sobre produtos, solicitações de recursos e problemas de desenvolvimento.

Você pode definir o impacto comercial de um ticket ao enviar por meio de nosso formulário de web da Central de Ajuda no administrador do CloudTalk (requer login). No entanto, o CloudTalk reserva-se o direito de reclassificar o nível de prioridade a qualquer momento se acreditarmos razoavelmente que a classificação está incorreta. As reclassificações são usadas quase exclusivamente em situações em que um ticket é enviado como Prioridade 1, mas a situação contradiz a definição de Prioridade 1 – geralmente um problema de configuração de não produção ou uma pergunta de como fazer. Os membros da equipe do CloudTalk também podem aumentar o nível de prioridade se a situação for considerada mais urgente do que o relatado originalmente. Se você não escolher um nível de prioridade ao criar um ticket, o ticket terá como padrão a Prioridade 3.