{"id":113250,"date":"2022-05-06T17:55:04","date_gmt":"2022-05-06T15:55:04","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-maneiras-de-melhorar-o-desempenho-do-trabalho-dos-seus-atendentes-de-call-center\/"},"modified":"2026-04-24T21:24:01","modified_gmt":"2026-04-24T19:24:01","slug":"8-maneiras-de-melhorar-o-desempenho-do-trabalho-dos-seus-atendentes-de-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cloudtalk.io\/pt-br\/blog\/8-maneiras-de-melhorar-o-desempenho-do-trabalho-dos-seus-atendentes-de-call-center\/","title":{"rendered":"8 maneiras de melhorar o desempenho do trabalho dos seus atendentes de call center"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\">8 maneiras de melhorar o desempenho do trabalho dos seus atendentes de call center<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-1024x538.png\" alt=\"ways-to-improve-the-work-performance-of-your-call-center-agents\" class=\"wp-image-112876\" srcset=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-1024x538.png 1024w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-300x158.png 300w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-768x403.png 768w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-1536x806.png 1536w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-200x105.png 200w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-784x412.png 784w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-560x294.png 560w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-484x254.png 484w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-400x210.png 400w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-392x206.png 392w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-152x80.png 152w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-257x135.png 257w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main-64x34.png 64w, https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/banner_blog_29.4.22_main.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size wp-block-paragraph\">No mundo de hoje, o atendimento ao cliente \u00e9 um dos principais impulsionadores do sucesso de uma empresa. At\u00e9 alguns anos atr\u00e1s, os clientes costumavam ficar satisfeitos apenas em obter uma resposta para suas perguntas. Mas esse n\u00e3o \u00e9 mais o caso. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hoje em dia, os clientes t\u00eam muitas oportunidades de interagir com as empresas e esperam mais do que apenas respostas. Na verdade, cerca de <a href=\"https:\/\/clouddamcdnprodep.azureedge.net\/gdc\/gdcPiLLQw\/original?ocid=mkto_eml_EM582302A1LA1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">90% dos norte-americanos<\/a> consideram o n\u00edvel de atendimento ao cliente de uma marca ao decidir se devem ou n\u00e3o fazer neg\u00f3cios. Portanto, para reter clientes, os atendentes precisam envolv\u00ea-los e apresentar \u00f3timas habilidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Usually, the first indication of a problem is a sudden drop in performance among your customer service agents. Based on <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">call statistics<\/a> you might discover an increase in complaints, a drop in answered calls, or a higher number of complaints that failed to be resolved within the required timeframe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ent\u00e3o, como voc\u00ea pode evitar que essa queda aconte\u00e7a? Quais s\u00e3o algumas das maneiras pelas quais voc\u00ea pode melhorar o desempenho do trabalho dos seus atendentes de call center? Continue lendo para descobrir. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Habilidades que os atendentes de atendimento ao cliente precisam para se destacar<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A call center agent\u2019s job is to answer clients\u2019 inquiries and provide them with excellent <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/10-proven-customer-service-strategies\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">customer service<\/a>. They also need to have a wide range of skills to handle various types of customer calls and provide solutions to those dissatisfied with a product or service. However, representatives need specific competencies that support their job performance to do this.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>There are many skills <\/strong><a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-is-a-contact-center-and-why-do-you-need-one\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>contact center<\/strong><\/a><strong> agents need to learn and constantly improve in order to be successful. These include:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>basic customer service skills such as <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/how-to-use-empathy-statements-to-win-customers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">empathy<\/a>, active listening, and problem-solving<\/li>\n\n\n\n<li>communication skills like assertiveness and politeness<\/li>\n\n\n\n<li>sales skills like storytelling, persuasion, and negotiation<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um atendente de atendimento ao cliente bem treinado e experiente tamb\u00e9m precisar\u00e1 ser um membro da equipe que <strong>siga as pol\u00edticas e procedimentos da empresa<\/strong>. Mas todas essas habilidades s\u00e3o apenas uma gota no oceano de responsabilidades de um \u00f3timo atendente de atendimento ao cliente, principalmete quando manter um desempenho de alto n\u00edvel \u00e9 uma prioridade.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Como melhorar o desempenho dos seus atendentes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quanto mais habilidades um determinado trabalho requer, mais dif\u00edcil \u00e9 domin\u00e1-lo. E embora a maestria exija muito trabalho e dedica\u00e7\u00e3o, o resultado vale a pena.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">To help you and your team get started, we&#8217;ve prepared this 10-step guide on the absolute essentials of improving customer agent <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-scoring-guide-to-improving-agents-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">performance<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Concentre-se em uma tarefa de cada vez<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">If you want to improve the work performance of your call center agents, you need to get them to focus on one task at a time. The human brain is not designed to multitask. Even just having a \u201cnext step\u201d in the back of your mind can be a big distraction and cause mistakes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">So, if you want to help your agents with the <a href=\"https:\/\/timingapp.com\/blog\/work-overload\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">work overload<\/a> and improve their performance, don\u2019t give them new tasks to complete while they\u2019re still busy with the last one.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, certifique-se de fornecer a eles todos os recursos necess\u00e1rios para concluir sua tarefa. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Seja mais organizado<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para melhorar o desempenho do trabalho como atendente de servi\u00e7o. Quando os atendentes est\u00e3o bem organizados, \u00e9 mais prov\u00e1vel que eles se lembrem das coisas e concluam as tarefas mais rapidamente, dando aos clientes uma imagem melhor da sua empresa. Quando os atendentes est\u00e3o bem organizados, \u00e9 mais prov\u00e1vel que eles se lembrem das coisas e concluam as tarefas mais rapidamente, dando aos clientes uma imagem melhor da sua empresa. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Aqui est\u00e3o mais algumas coisas que voc\u00ea pode fazer para ajudar seus atendentes a se manterem organizados:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Schedule tasks in a planner, online calendar, or app such as\u00a0<a href=\"https:\/\/www.morgen.so\/blog-posts\/fantastical-alternatives\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">alternatives to Fantastical<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Break down tasks into smaller steps to make them less daunting<\/li>\n\n\n\n<li>Set deadlines and train making time estimates<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Defina stretch goals<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alcan\u00e7ar stretch goals n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil. No entanto, eles valem a pena o esfor\u00e7o se voc\u00ea puder concretiz\u00e1-los. Veja como voc\u00ea pode melhorar o desempenho do seu atendente usando stretch goals. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Estabele\u00e7a metas realistas:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Try to set realistic goals to not frustrate and discourage your agents. For example, if your goal is to <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/a-step-by-step-guide-to-an-efficient-sales-territory-plan\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">increase sales<\/a> by 50% in the next month, but an agent has never made a single sale before, they&#8217;ll be overwhelmed. Instead, assign an achievable task like increasing sales by 10%.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Seja respons\u00e1vel por suas pr\u00f3prias a\u00e7\u00f5es<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Definir stretch goals \u00e9 mais f\u00e1cil falar do que fazer, portanto, ser respons\u00e1vel por suas pr\u00f3prias a\u00e7\u00f5es pode ajudar a motivar ainda mais os atendentes. Tente atingir seus pr\u00f3prios objetivos <em>(alcan\u00e7\u00e1veis)<\/em> e voc\u00ea ver\u00e1 rapidamente outros fazerem o mesmo. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Pe\u00e7a feedback aos seus colegas de trabalho<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0s vezes n\u00e3o conseguimos compreender o problema por completo. \u00c9 quando uma perspectiva externa pode realmente ajudar. No entanto, voc\u00ea deve se certificar de que a pessoa que voc\u00ea est\u00e1 perguntando tem uma boa compreens\u00e3o do que o trabalho envolve e suas expectativas associadas para obter alguns insights valiosos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">This will help you find out what exactly is expected from agents and how well or badly you are doing in relation to these expectations. A good solution would be to arrange monthly meetings during which agents and other employees can share feedback and exchange opinions with one another.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, lembre-se de que estar aberto a cr\u00edticas construtivas \u00e9 importante. Afinal, a raz\u00e3o pela qual voc\u00ea est\u00e1 pedindo a algu\u00e9m para avaliar o desempenho dos outros \u00e9 que voc\u00ea est\u00e1 procurando maneiras de melhor\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Portanto, tenha em mente que nem tudo que seus colegas de trabalho dizem ser\u00e1 positivo. No entanto, n\u00e3o se preocupe &#8211; quanto mais r\u00e1pido voc\u00ea trabalhar para fazer melhorias, mais cedo poder\u00e1 aumentar o desempenho no trabalho!<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Saiba mais sobre os melhores desempenhos<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim como os atendentes podem se beneficiar ao pedir feedback a outras pessoas, eles tamb\u00e9m devem procurar seus colegas de melhor desempenho. Isso lhes dar\u00e1 uma melhor compreens\u00e3o do que \u00e9 preciso para ser um dos melhores, e eles ter\u00e3o uma ideia mais clara do que precisam fazer para alcan\u00e7ar seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">If your company uses <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/call-recording\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">call recordings<\/a>, you can utilize <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/the-3-best-tools-to-record-a-phone-call\/\" target=\"_blank\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/the-3-best-tools-to-record-a-phone-call\/\" rel=\"noreferrer noopener\">past conversations<\/a> to train agents to know how to act in certain situations.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Aplique a regra de Pareto 80\/20<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Idealizado pelo economista italiano Vilfredo Pareto, o Princ\u00edpio de Pareto (<em>tamb\u00e9m conhecido como regra 80\/20<\/em>) afirma que 80% de todos os resultados v\u00eam de 20% das causas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode ser aplicado a muitos aspectos da vida e do trabalho. Por exemplo, em um ambiente de escrit\u00f3rio, a maior parte dos lucros da empresa vem de 20% dos funcion\u00e1rios. Da mesma forma, cerca de 80% de todas as reclama\u00e7\u00f5es de clientes de call center s\u00e3o causadas por 20% dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No entanto, este princ\u00edpio tamb\u00e9m pode ser usado para melhorar o desempenho no trabalho. \u00c9 poss\u00edvel identificar os 20% dos atendentes que produzem 80% dos resultados e, em seguida, fornecer-lhes treinamento ou recursos adicionais para que possam ter um desempenho ainda melhor em seus trabalhos. Eles tamb\u00e9m podem se tornar modelos para o resto da equipe aprender e se beneficiar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Aprenda a combinar uma tarefa com o tempo alocado<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existem v\u00e1rias tarefas que os atendentes devem concluir, e cada uma exigir\u00e1 uma quantidade de tempo diferente. Conversar com os clientes, preencher documentos, atualizar casos e criar relat\u00f3rios, s\u00f3 para citar alguns.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voc\u00ea deve descobrir quais tarefas produzem os melhores resultados com o m\u00ednimo de esfor\u00e7o e, em seguida, aloc\u00e1-las de acordo com os atendentes que se destacam nelas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Use ferramentas de produtividade online<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">The use of online productivity tools can help call center agents be more productive and efficient. Some call center agents prefer to use online productivity and <a href=\"https:\/\/theproductmanager.com\/tools\/best-kanban-tools\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kanban tools<\/a>, such as Asana or Trello to help improve their productivity.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">For example, CloudTalk is an excellent tool to cut down on the time that your agents waste on administrative tasks. For example, <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-pop-and-how-does-it-work\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">you can use call pop<\/a> to display customer information before a call even starts and help agents prepare for the call better. This is just <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">one of the many ways<\/a> CloudTalk can improve your agents\u2019 productivity.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dessa forma, os atendentes n\u00e3o precisam se preocupar em esquecer suas tarefas ou ficar sobrecarregados com elas, pois tudo fica organizado e em um s\u00f3 lugar. O uso de ferramentas de produtividade online \u00e9 muito \u00fatil para os atendentes de call center, pois essas ferramentas ajudam a aumentar a efici\u00eancia de seu desempenho no trabalho.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Want to see how CloudTalk works?<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/pt-br\/teste-gratuito-de-14-dias-do-cloudtalk\/\">Try it  for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Prepare-se para ter os melhores atendentes de call center de todos os tempos<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Now you know how to improve the performance of a call center agent. If you\u2019re interested in learning more about aspects like effective communication, call center job responsibilities, and more, do check out similar publications on our <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">blog<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No mundo de hoje, o atendimento ao cliente \u00e9 um dos principais impulsionadores do sucesso de uma empresa. 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