Ce este IVR (Răspuns vocal interactiv)?

Îți creezi meniul de răspuns vocal interactiv (IVR) pe mai multe niveluri, pentru a ghida apelantul prin diferite opțiuni. Clientul trebuie să fie întotdeauna direcționat către departamentul, agentul sau grupul de agenți potrivit și să primească informații relevante prin mesaje personalizate.

Funcția IVR a CloudTalk îmbunătățește calitatea serviciilor oferite de softul tău de call center. Ea automatizeează fluxurile de lucru, ajutându-te să îți coordonezi mai eficient sistemele de asistență clienți din call center.

Datorită funcției noastre Call Flow Designer, crearea unui IVR personalizat este mai simplă ca niciodată.

Ce este IVR?

Toți cei care au sunat vreodată la o firmă sau la un serviciu de asistență clienți sigur cunosc vocea plăcută, care spune: “Pentru a vorbi cu un operator, apăsați 1…”. Dar mulți manageri, antreprenori și directori executivi nu înțeleg valoarea pe care acest instrument simplu o va aduce companiei lor. Deci, ce este mai exact?

IVR este un sistem automat de răspuns vocal interactiv care dialoghează cu apelantul. Apelantul ascultă meniul sistemului IVR, răspunde prin apăsarea unei taste de pe telefon, iar serviciul reacționează în consecință. Pe baza răspunsurilor apelantului, sistemul IVR fie îi oferă informația solicitată (de exemplu balanța contului, situația comenzii etc.), fie direcționează apelul către agentul potrivit.

IVR se folosește pentru gestionarea apelurilor primite. Îți poți configura sistemul IVR pe baza nevoilor specifice ale afacerii, faci activitatea echipei mai eficientă și creezi o experiență profesională pentru clienți. Dacă este nevoie de configurarea unui flux complex al apelurilor, instrumentul Call Flow Designer te poate ajuta să îl construiești.

4 cazuri comune de folosire a IVR

Am realizat o listă cu câteva cazuri de folosire a IVR, garantate pentru creșterea productivității în call center. Iată-le mai jos.

#1 IVR pe mai multe niveluri

Sistemul IVR pe mai multe niveluri îți permite să creezi mai multe straturi (ramuri) în meniurile tale. De exemplu, dacă apelantul apasă pe 1 pentru asistență în vederea unei achiziții, va fi transferat la alt meniu IVR cu opțiuni mai detaliate, cum ar fi: „Pentru obținerea unei garanții, apăsați 1. Pentru rambursare, apăsați 2. Pentru asistență în vederea achiziționării, apăsați 3”.

După ce apelanții aleg ce li se potrivește cel mai bine nevoilor lor, li se va oferi informația solicitată sau vor fi puși în legătură cu un agent live, care îi va ajuta pentru rezolvarea problemei.

Iată un clip scurt, care te ajută să înțelegi mai bine cum funcționează IVR pe mai multe niveluri:

#2 Direcționare automată

Poți folosi direcționarea automată pentru a configura anumite mesaje vocale și răspunsuri în meniul IVR, oferindu-le clienților informația solicitată de care au nevoie, fără să mai fie nevoie să vorbească cu agenții.

De exemplu, când apelanții introduc numărul comenzii cu ajutorul tastelor, IVR îi poate informa cu privire la situația actuală a comenzii lor. Această funcție poate fi foarte utilă și în sectorul bancar. După ce clienții introduc un număr de card de 16 cifre, IVR îi informează cu privire la soldul contului lor bancar. Automatizarea dă roade, deoarece aproximativ ¾ dintre mileniali, în prezent, preferă serviciile automatizate în locul interacțiunii directe cu oamenii.

Când un apelant vrea să contacteze un agent live, funcția IVR a CloudTalk direcționează convorbirea către cel mai potrivit agent sau departament.

#3 Transfer pe telefon din IVR

Această funcție este ideală pentru agenții de call center care lucrează de la distanță. Sistemul IVR transferă apelurile de la clienți direct la numerele de telefon ale agenților. Asta le permite să răspundă la întrebările clienților de oriunde din lume.

IVR poate și să redirecționeze apelurile către un alt număr de telefon atunci când compania ta este în afara orelor de program.

#4 Trimiterea apelurilor la căsuța vocală

Cu această funcție, poți direcționa apelanții direct către căsuța vocală dacă aceștia selectează un anumit răspuns IVR.

Prin reducerea numărului de apeluri primite pe care agenții trebuie să le gestioneze, echipa ta poate economisi până la 80% din timp.

Cum poți beneficia de opțiunile IVR?

Am introdus multe exemple importante de cazuri de folosire a IVR, dar cum poate afacerea ta să beneficieze de pe urma lor mai exact? Iată 3 exemple majore:

#1 Îmbunătățești gestionarea asistenței pentru clienți

Prin faptul că nu toate apelurile dunt direcționate către un agent, mai ales atunci când acest lucru nu este necesar nici în jumătate din cazuri, face minuni în ceea ce privește gestionarea asistenței.

Utilizând IVR pentru înregistrarea informațiilor pe care apelanții tăi le solicită în mod frecvent, cum ar fi orele de program, adresa sau detaliile de contact ale companiei, agenții se pot concentra pe abordarea nevoilor mai complexe ale clienților.

Instrumentul de autodirecționare a CloudTalk creează beneficii pentru toți cei implicați. Având posibilitatea de a alege între a asculta informații preînregistrate și a vorbi cu un agent, crește rata de satisfacție a clienților.

#2 Crești conversia clienților potențiali

Câștigi clienți noi mai ușor și mai rapid. Crești performanța call center-ului tău și dezvolți relații mai bune.

Cu IVR, poți convinge mai eficient potențialii clienți cu oferta ta de vânzări. Cazurile comune de folosire a IVR, cum sunt IVR pe mai multe niveluri, direcționare automată, instrumentul Căsuță vocală sau opțiunea Transfer pe telefone, rezolvă mai simplu problemele apelanților.

Pentru a oferi un exemplu, prin direcționarea către cel mai priceput agent, care are deja acces la toate interacțiunile anterioare, le arăți clienților potențiali că îi cunoști și că solicitările lor sunt importante pentru tine. Asta le crește percepția că firma ta este una profesionistă și de încredere. Dacă niciunul dintre agenții tăi nu este disponibil, opțiunea de a lăsa un mesaj vocal îi asigură pe clienții potențiali că solicitările lor sunt ascultate și vor fi rezolvate.

#3 Păstrezi clienții, economisești timp și crești profitul

Prin rapiditate, se economisesc timp și bani. Call center-urile trebuie să scadă cât mai mult timpul mediu de rezolvare a problemelor. Un client nemulțumit este puțin probabil să-ți cumpere produsul și poate chiar să renunțe la serviciile tale, în schimbul celor ale unui competitor mai „orientat către client”.

IVR reduce durata medie a apelurilor cu 40%. Ca urmare, poți ajuta clienții să finalizeze sau să verifice tranzacțiile rapid.

Poți face asta prin utilizarea direcționării automate menționate mai sus sau a unui chat live în timp real. Viteza poate fi punctul critic care determină dacă potențialul client va finaliza sau nu o tranzacție și îți va crește profitul.

De asemenea, clienții mulțumiți au tendința de a face mai des achiziții, ceea ce, bineînțeles, contribuie la profitul tău.

5 greșeli des întâlnite la sistemele IVR

Dacă vrei să beneficiezi cu adevărat de IVR, trebuie să îl folosești ca un profesionist. Iată 5 greșeli comune pe care ar trebui să le eviți.

#1 Un flux de apeluri prea complicat

Potrivit Small Business Trends, 63%dintre respondenți sunt de acord că un IVR proiectat greșit strică experiența generală a clienților, mai ales dacă aceștia sunt obligați să asculte opțiuni irelevante.

Clienții nu sună pentru a interacționa la nesfârșit cu IVR-ul tău, așa cănu crea un meniu prea complicat. Toate opțiunile trebuie să fie clare, scurteși directe, astfel încât cei care apelează să poată naviga rapid și ușor prin ele și să își rezolve problemele în cel mai scurt timp.

#2 Informații confuze

Chiar dacă interlocutorii trebuie să audă anumite detalii de la tine, îți recomandăm să le introduci treptat.

Asteaptă ca cel care sună să ceară mai multe informații, în loc să i le oferi pe toate de la început și să creezi confuzie în timpul acestui proces.

#3 Timpi lungi de așteptare

Poate fi foarte deranjant pentru apelanți să interacționeze cu un meniu IVR, pentru ca apoi să fie puși în așteptare. De fapt, peste 70% dintre clienți devin „extrem de nervoși” când rămân în așteptare mai mult de un minut

Poți preveni acest lucru prin utilizarea unui sistem de apel de răspuns sau de direcționare automată, care oferă informațiile căutate.

#4 Calitatea scăzută a indicațiilor vocale

În unele cazuri, mesajele generate pot fi greu de înțeles. Se întâmplă deoarece fie persoana care le-a înregistrat nu a fost un profesionist, fie s-a folosit un soft de conversie a textului în vorbire ieftin.

În ambele cazuri, calitatea răspunsurilor vocale va fi scăzută, iar clienții vor fi dezamăgiți.

#5 Lipsa agenților

Chiar și cele mai bine realizate meniuri IVR trebuie să ofere posibilitatea de a vorbi direct cu un operator la un moment dat.

Nu „ascunde” această opțiune de apelanți. Unii clienți pot avea solicitări specifice și vor dori să vorbeacă imediat cu agenții tăi.

Alte funcții CloudTalk care te-ar putea interesa:

• Call Flow Designer – This feature empowers you to build custom call flows for your business. Using this tool, you can create more sophisticated IVR chains and ensure your customers are paired with the right agent or department every time. 
• Callback – Thanks to the callback feature, unanswered phone calls will be a thing of the past for your call center. CloudTalk will automatically call your customers back.
• Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter amount of time. It is an ideal tool for getting in touch with your customers efficiently.
• Smart dialer – CloudTalk will compile a list of numbers from any website or system and create a calling queue directly in your CloudTalk phone app. 
• SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers, making your contact center work much more effectively. 

Vrei să afli mai multe despre Răspunsul vocal interactiv?

Poți vedea exemple cu celor mai bune practici și cele mai frecvente cazuri de utilizare a răspunsului vocal interactiv, și poți observa un sistem IVR de top în acțiune, datorită perioadei noastre de testare de 14 zile.