Relatările clienților

Ministerul Sănătății din Slovacia

Realizarea unei linii de urgență Covid-19 pentru sute de apeluri pe secundă

Introducere

În 2020, pandemia de Covid-19 a adus multe provocări sectorului public. S-a simțit brusc nevoia de a crea linii telefonice de urgență pentru țări întregi, cum este cazul Slovaciei, cu o populație de 5,5 milioane de locuitori. Linia telefonică de urgență din Slovacia trebuia să se ocupe de nenumărate probleme legate de coronavirus, de la informații generale la depistarea cazurilor, vaccinare, testare și tratament la domiciliu.

Ministerul Sănătății din Slovacia, mai precis Departamentul de Gestionare a Situațiilor de Criză, a avut nevoie să înființeze un call center nou pentru a gestiona pandemia de Covid-19 mai eficient, oferindu-le cetățenilor o sursă sigură pentru răspunsuri la întrebări și informații.

Deși departamentul avea în jur de 150 de angajați, a devenit imposibil de acoperit numărul mare de apelanți. Pentru pandemie, era nevoie urgentă de un call center, care să fie pregătit pentru un număr record de apeluri.

Provocarea

Acest call center a trebuit să fie construit în doar câteva zile. Avea nevoie imediat de o linie stabilă, care să poată face față unui număr mare de apeluri simultane. (După activare, linia de urgență chiar a primit 500 de apeluri într-o secundă, mai multe decât orice altă linie telefonică din istoria Slovaciei.)

Deoarece nu exista un astfel de centru de apeluri în țară, cea mai bună cale de acțiune a fost crearea unei echipe unice de oameni gata să ajute: lucrători de la NCZI (Centrul Național de Informare în Sănătate), soldați, voluntari și angajați ai unor companii precum Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call și Curaprox, printre altele.

Cu toate acestea, obținerea de sprijin din partea sectorului privat a îngreunat puțin lucrurile. Una este să conduci un call center cu 50 de agenți dintr-un singur birou și cu totul altceva este să administrezi unul cu persoane din 10 organizații diferite. Fără un soft puternic pentru call center bazat pe cloud, se poate spune că această situație s-ar fi putut transforma într-un coșmar.

site-ul ministerului sănătății screenshot

Colaborarea cu CloudTalk

Pentru a răspunde tuturor cerințelor, Ministerul Sănătății a decis să testeze trei soluții de call center bazate pe cloud. Principala prioritate era stabilitatea. Numai CloudTalk a reușit să facă față numărului de apeluri; celelalte sisteme s-au blocat imediat. De asemenea, a întrunit toate celelalte cerințe, ceea garanta gestionarea eficientă a celui mai mare număr de apeluri posibil.

Principalele cerințe pentru softul de telefonie au fost:

  • Calitate ridicată a apelurilor: Capacitatea de a gestiona un număr mare de apeluri zilnic.
  • Direcționare inteligentă a apelurilor și IVR: Dirijarea persoanelor care sună către cel mai potrivit agent sau grup de apelare.
  • Mesagerie vocală: Oferirea posibilității celor care apelează de a lăsa un mesaj vocal.
  • Call flow designer ușor de utilizat: Sprijinirea managerilor în proiectarea diferitelor scenarii pentru apelurile primite pentru fiecare număr de telefon.
  • Statistici ale apelurilor: Furnizarea către supervizori a unei evidențe a celor mai aglomerate ore/zile, linii, numere de telefon etc.
  • Aplicație ușor de utilizat:Să fie simplu de înțeles de către toți agenții, permițându-le astfel să înceapă rapid să lucreze cu softul, să gestioneze apelurile și cererile.
oameni la ministerul sănătății

Rezultatele

În ultimele trei luni, linia telefonică de urgență a Ministerului Sănătății a avut peste 200.000 de apeluri primite și efectuate prin intermediul a 11 numere de telefon, și a alocat peste 145.000 de minute pentru apelurile primite și peste 3.000 de minute pentru apelurile efectuate.

Datorită softului de telefonie CloudTalk, linia de urgență poate gestiona aproximativ 50.000 de apeluri lunare de la cetățenii slovaci cu privire la vaccinări, teste, carantină și informații despre trecerea frontierelor.

Linia de urgență este în mod constant cea mai aglomerată din Slovacia. În unele cazuri, se răspunde la 15.000 de apeluri pe zi. Din fericire, Ministerul Sănătății are încredere în alegerea furnizorului său. CloudTalk s-a dovedit a fi de încredere la fiecare pas, jucând astfel un rol crucial în informarea cetățenilor slovaci pe parcursul anului trecut.

Rezultate în ultimele 3 luni

200,000+

Apeluri efectuate și primite

150,000+

Minute petrecute la telefon cu clienții

11

Numere de telefon

Beneficii esențiale CloudTalk

  • Înregistrarea apelurilor:CloudTalk poate înregistra automat toate apelurile, la cerere. După încheierea apelului, supervizorul/agentul poate asculta înregistrarea direct din browser, de oriunde și oricând. (De exemplu, atunci când notele de apel sunt insuficiente sau dacă un agent nou nu comunică în mod corespunzător).
  • Asistența pentru clienți: Echipa a fost de acord cu faptul că personalul CloudTalk a fost deosebit de comunicativ și util în ceea ce privește configurarea integrării.
  • IVR: Această funcție permite centrului de apeluri Covid să direcționeze clientul care sună către cel mai potrivit agent în doar câțiva pași.
  • Statistici ale apelurilor: Statisticile privind apelurile ajută managerii să analizeze orele și zilele cele mai aglomerate și care sunt liniile cele mai încărcate, astfel încât să poată planifica în consecință.
ministerul sănătății petr kominek

Petr Kominek

Manager de proiect, Ministerul Sănătății din Slovacia

Un manager de proiect cu experiență, care lucrează în Departamentul de Gestionare a Crizelor din cadrul Ministerului Sănătății. El și echipa sa se află în spatele construirii de la zero, în doar 15 zile, a celui mai aglomerat call center din Slovacia. În prezent, call center-ul are aproape 60 de operatori interni, alături de mulți operatori externi.

Funcțiile preferate pentru Ministerul Sănătății

  • Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.
  • Grupuri de apelare: Această funcție este utilă pentru direcționarea apelanților către agenții care pot rezolva cel mai rapid problemele respective. Vine cu multe avantaje; de exemplu, atunci când se configurează un grup de apeluri, timpul de așteptare poate fi setat la 10 secunde; atât timp trebuie să sune un agent înainte de a-l apela pe următorul. Un alt exemplu este permiterea unui număr maxim de apelanți aflați într-o coadă de așteptare. Se evită astfel ca o persoană să aștepte prea mult înainte de a vorbi cu cineva.
  • Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
  • Monitorizarea apelurilor:Supervizorii pot folosi trei moduri de monitorizare: ascultarea apelului; șoptirea de sfaturi agentului (fără ca apelantul să audă); intrarea în apel. Acest lucru este util mai ales în cazul agenților noi, care au nevoie de ajutor imediat.

La CloudTalk, suntem foarte bucuroși că ne putem ajuta clienții să crească și nimic nu ne face mai fericiți decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să urci și tu în trenul succesului?

Niciodată nu a fost mai ușor să configurezi un sistem de telefonie baza pe cloud, care poate fi folosit de la distanță.

Servicii mai bune pentru clienții tăi

Începe perioada de testare gratuită de 14 zile

Completează formularul și descoperă singur ce înseamnă un contact center bazat pe cloud pentru afacerile inovatoare. Fii compania pe care clienții tăi și-o doresc. Configurarea durează numai 5 minute.