FrontCore

Introducere

Norvegia este un lider bine cunoscut în dezvoltarea industriilor maritime, marine și petroliere de înaltă tehnologie. FrontCore deservește prestatorii de servicii de formare din aceste industrii de aproape două decenii, datorită soluțiilor sale de ultimă generație de gestionare a cursurilor și a formării, care ajută la automatizarea sarcinilor zilnice. . Dar influența companiei a depășit de mult originile sale norvegiene.

În prezent, FrontCore se bucură de încrederea câtorva mii de prestatori din întreaga lume, iar aproximativ 4.779 de administratori de cursuri de formare folosesc sistemul zilnic. Cu astfel de cifre, FrontCore trebuie să rămână angajată în perfecționarea produsului său. Iar o mare parte din acest lucru constă în a face în așa fel ca procesele să se desfășoare fără probleme pentru clienți și ca toate comunicările externe să constituie o prioritate.

Provocarea

Unul dintre factorii definitorii autoproclamați de FrontCore este „dedicarea față de inovație și succesul clienților”. Având în vedere acest angajament puternic de a dezvolta în mod continuu soluții inovatoare împreună cu prestatorii globali în domeniul formării, FrontCore trebuia să rezolve cât mai repede posibil anumite probleme.

Printre cele mai mari provocări cu care s-a confruntat FrontCore se număra monitorizarea cazurilor închise și a statisticilor privind apelurile, precum și stabilirea unui sistem eficient de gestionare a apelurilor ratate în cazul în care niciun operator nu era disponibil pentru a răspunde.

Colaborarea cu CloudTalk

O problemă semnificativă cu care se confrunta FrontCore cu furnizorul său anterior de software era faptul că posibilitățile de a crea o experiență plăcută pentru clienți erau limitate – mai exact, lipsa opțiunilor de direcționare a apelanților către departamentele corespunzătoare, în funcție de problema în cauză.

Pe deplin conștientă de faptul că clienții sunt pe primul loc, echipa FrontCore a recunoscut necesitatea de a eficientiza și simplifica drumul apelantului către departamentul corespunzător. Echipa a decis să găsească un furnizor de sisteme de telefonie ușor de utilizat care să îndeplinească această cerință și toate celelalte cerințe, făcând ca sarcinile zilnice să fie gestionabile și ca satisfacția clienților să fie o garanție.

Cerințele cheie pentru noul software au fost clare:

• Personalizarea fluxurilor de apeluri: FrontCore avea nevoie de o rutare inteligentă a apelurilor cu criterii predefinite. Adaptarea propriilor fluxuri de lucru, ajutând centrul de contact să gestioneze în mod profesionist toate apelurile primite și stabilirea unei secvențe personalizate de pași în mod individual pentru fiecare număr de telefon constituiau toate o necesitate.
• Gestionarea eficientă a apelurilor primite: Gestionarea pas cu pas a apelurilor primite de către call center este esențială pentru ca niciun apel să rămână fără răspuns. Echipa FrontCore avea nevoie de opțiunea de a direcționa apelurile primite către agentul sau departamentul cel mai potrivit pentru a răspunde la întrebările unui anumit apelant.
• Stocarea statisticilor privind apelurile de intrare și de ieșire: Urmărirea performanței centrului de apeluri era o necesitate. FrontCore era conștient că faptul de a beneficia de statistici complexe privind apelurile, agenții și apelurile în așteptare într-un singur loc este cea mai bună modalitate de a lua decizii inteligente bazate pe date.
• Un sistem ușor de gestionat: Atunci când trec la un nou software, companiile se tem adesea de procesul de configurare. FrontCore dorea un sistem care să nu necesite mai mult de câteva minute, un PC, o conexiune la internet și un set de căști. De asemenea, a vrut să fie sigură că nu va pierde date în timpul tranziției.
• Crearea unei experiențe plăcute pentru clienți: Cea mai mare provocare în prezent este găsirea unei soluții de call center care să redirecționeze apelurile fără nicio problemă, indiferent de locul de unde lucrează operatorul. FrontCore a ținut neapărat să aibă apeluri impecabile, în orice moment.

Rezultate

Datorită implementării noastre fără probleme, CloudTalk a fost configurat în câteva minute – mutând automat toate informațiile de contact ale clienților FrontCore, datele agenților și ale utilizatorilor și istoricul apelurilor. Echipa a putut să reia fără probleme de unde a rămas, iar lista de funcții a CloudTalk a bifat imediat toate cerințele echipei FrontCore.

În doar 3 luni, echipa FrontCore a efectuat 874 de apeluri de intrare și ieșire cu clienți folosind 35 de numere internaționale, după ce a petrecut 3.180 de minute în apeluri de intrare și ieșire.

Echipa FrontCore are acum o imagine de ansamblu mult mai bună a tuturor apelurilor și a statisticilor, fapt care reprezintă cel mai bun instrument de îmbunătățire continuă. Având încredere în CloudTalk, FrontCore a crescut eficiența echipei sale, a eliminat deficiențele în gestionarea apelurilor de intrare și a făcut ca experiența pentru clienții săi să fie mult mai plăcută. Pur și simplu, echipa are o bază de date inteligentă și bine organizată pe care să se bizuie.

Beneficii esențiale CloudTalk

• Statistici apeluri: Statisticile detaliate ajută la optimizarea activităților unui centru de contact și ale unui call center, permițând echipelor să identifice lacunele în eficiența echipei (ceea ce reduce costurile), identificând în același timp momentele optime pentru a contacta clienții, perioadele aglomerate cu un volum mare de apeluri și timpii medii de răspuns și de așteptare.
• Monitorizarea apelurilor: CloudTalk permite echipei FrontCore să monitorizeze cu ușurință performanța agenților, asigurându-se că standardele de calitate ale companiei sunt respectate. Iar cu monitorizarea apelurilor în timp real, echipele pot asculta orice apel fără a întrerupe sau pot sugera informații suplimentare agentului, dacă este necesar.
• Raport agent: Accesul facil la statisticile agenților direct în CloudTalk ajută la îmbunătățirea și optimizarea serviciilor pentru clienți ale echipei FrontCore. Prin înregistrarea datelor și a performanțelor individuale, echipa poate îmbunătăți gestionarea agenților și poate identifica agenții de top, precum și pe cei care au nevoie de mai multă pregătire.
• Analizare emoții: Analiza emoțiilor este un instrument eficient pentru ca supervizorii să ofere feedback și sugestii relevante. Ajută în special la pregătire și la întâlnirile individuale cu agenții, îmbunătățind experiența generală a clienților. Agenții FrontCore pot evalua pur și simplu o conversație sau starea de spirit a unui client după fiecare apel, cu un singur clic.

Funcții preferate de echipa The FrontCore

• Call Flow Designer: Niciun apel nu ar trebui să rămână fără răspuns. CloudTalk permite echipelor să își stabilească propriile fluxuri de lucru și să gestioneze eficient toate apelurile. Atunci când creează un flux de apeluri, echipele pot insera pași precum răspunsul vocal interactiv (IVR), time-router, programul de lucru, mesaje de bun venit și multe altele.
• Distribuire automată a apelurilor: Distribuirea inteligentă și eficientă a apelurilor în așteptare, bazată pe toate datele disponibile, garantează că apelanții sunt direcționați către cel mai calificat agent sau grup de agenți. În cazul în care apelanții nu pot ajunge la un anumit agent, funcția de apel de răspuns de la CloudTalk înregistrează date despre fiecare apel ratat.
• Mesagerie vocală: Această funcție garantează că niciun apel primit nu este ignorat, chiar și în afara programului de lucru. Apelurile primite sunt întotdeauna direcționate către mesageria vocală, iar CloudTalk stochează tot istoricul mesageriei vocale (disponibil și în grafice), care conține date despre apelant, numărul de telefon și ora.
• Click to Call: Acest lucru permite echipelor să inițieze apeluri direct din browserul de internet, din CRM sau din helpdesk. Fiecare număr de telefon este detectat automat și convertit într-un format pe care se poate da clic; echipa trebuie doar să dea clic pe un număr de pe internet sau din interfața oricărui program. Asta e tot.

La CloudTalk suntem foarte fericiți să ne ajutăm clienții să crească și nimic nu ne bucură mai mult decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să intri și tu în trenul succesului?

Configurarea unui sistem de telefonie în cloud folosit la distanță nu a fost niciodată mai ușoară.

ÎNCEARCĂ PERIOADA DE PROBĂ GRATUITĂ