Relatările clienților

Revolut

De la cheltuielile de zi cu zi până la planificarea viitorului prin economii și investiții, Revolut este o modalitate mai bună de a-ți administra banii.

Introducere

Revolut construiește prima super-aplicație financiară cu adevărat globală din lume. În 2015, Revolut s-a lansat în Marea Britanie, oferind transferuri și schimburi monetare. În prezent, clienți din întreaga lume folosesc zecile de produse inovatoare ale Revolut, pentru a efectua milioane de tranzacții lunar.

În conturile personale și de afaceri, Revolut îi ajută pe clienți să își îmbunătățească situația financiară, le oferă mai mult control și conectează fără probleme oameni din întreaga lume. Pentru a stimula performanțele companiei și pentru a dezvolta o afacere globală de succes, echipa Revolut a realizat că trebuie să îmbunătățească standardele de siguranță, eficiența, fiabilitatea, dar și să eficientizeze procesele de lucru la toate nivelurile firmei. A fost o provocare considerabilă, dar compania Revolut a demonstrat că este mai mult decât capabilă să o facă față.

Provocarea

Pe măsură ce serviciile Revolut au câștigat notorietate în tot mai multe părți ale lumii, nevoia de a extinde echipa de vânzări a devenit tot mai evidentă. S-au extins la nivel global, aducând un grup divers de reprezentanți de dezvoltare a vânzărilor (RDV) din întreaga Europă, iar apoi din toată lumea. Formarea și extinderea unei echipe de RDV este întotdeauna o provocare și, deși Revolut și-a mărit rapid echipa RDV de primire de la 0 la peste 500 de reprezentanți de vânzări în 18 luni, era esențial să găsească un instrument unic, care să-i ofere grupului de RDV în creștere rapidă tot ce avea nevoie pentru a avea succes.

Este indispensabil să ai o echipă excelentă de RDV, dar acesta este doar începutul. Provocarea cea mai mare cu care Revolut a trebuit să se confrunte a fost o abordare fără dificultăți a unei piețe noi și a unui public țintă, care s-ar putea să nu fi auzit de serviciile Revolut. Pentru a reuși asta, trebuiau să se asigure că echipa de vânzări cunoaște informații utile din CRM, cum ar fi analiza câștigurilor/pierderilor, campaniile/informarea și listele de informații.

Acest proces necesită deseori o strategie pe mai multe canale și un sistem VOIP rapid, fiabil, sigur și integrat cu care să se lucreze. Și, deși există mulți furnizori de centre de contact bazate pe cloud pe piață, a fost crucial să găsească unul care să le poată gestiona și acoperi toate cerințele, în cadrul mai multor echipe.

echipa revolut

Colaborarea cu CloudTalk

Inițial, Revolut a folosit un alt sistem VoIP, dar problema fundamentală a furnizorului anterior a fost absența unei autentificări unice și a unei modalități de a supraveghea activitățile agenților și ale apelanților. Acesta era un obstacol semnificativ pentru o companie care deservește peste 15 milioane de clienți din întreaga lume.

Alt motiv pentru care Revolut a schimbat până la urmă furnizorul VoIP a fost extinderea în Statele Unite în 2020. Acesta a fost un pas uriaș către scopul de a deveni prima bancă din lume cu adevărat globală. De asemenea, a evidențiat nevoia de a avea nu doar un furnizor cu un sistem de contact inteligent, ci și sigur. Din fericire, CloudTalk a intrat în scenă la momentul potrivit și s-a asigurat că toate nevoile Revolut au fost îndeplinite.

Principalele cerințe pentru softul de telefonie:

  • Furnizor de soluții sigure: Pentru companii cum este Revolut, securitatea și conformitatea sunt priorități de top. În prezent, respectarea GDPR nu mai este un avantaj, ci o chestiune de normalitate. La CloudTalk, ne-am creat produsul în conformitate cu cele mai înalte standarde de securitate, pentru a păstra în siguranță toate comunicațiile și datele. Echipa noastră respectă recomandările stabilite de standardele de securitate ISO 27001/27002, PCI/DSS și de proiectul de securitate OWASP. Revolut apreciază faptul că echipa noastră de securitate monitorizează potențialele amenințări la adresa securității 24 de ore din 24, 7 zile din 7, și propune cu promptitudine corecții de securitate adecvate.
  • Teste de penetrare: Revolut avea nevoie de un furnizor care să fi efectuat teste de penetrare. O companie independentă terță realizează periodic teste de penetrare pentru CloudTalk. Rezultele testelor de penetrare sunt folosite pentru a stabili prioritățile de atenuare și remediere.
  • Sistem de autentificare unică Google: Pentru a îmbunătăți nivelul de securitate și pentru a permite o gestionare mai ușoară, un SSO era o necesitate pentru echipa de vânzări a Revolut. Suntem conștienți de faptul că firmele vor să facă procesul de înregistrare pentru diferite aplicații mai convenabil și mai sigur pentru angajații lor. De aceea le oferim clienților noștri posibilitatea de a se conecta la panoul de control și la aplicația pentru desktop CloudTalk cu datele de autentificare ale contului Google.
  • Asistență excelentă, în timp real: În contextul pieței actuale, care evoluează rapid, este esențial să ai o echipă de servicii pentru clienți care poate oferi rapid informații exacte. Echipa CloudTalk este de neegalat în această privință: suntem la dispoziția Revolut ori de câte ori este nevoie de noi.
  • Integrare avansată cu Hubspot: Echipa RDV de la Revolut efectuează sute de operațiuni pe secundă, iar acest lucru necesită un sistem de telefonie cu o integrare rapidă și fiabilă cu Hubspot. În acest fel, nu se creează contacte nedorite, apelurile sunt asociate la contactele corespunzătoare și există posibilitatea de a edita sau de a adăuga detalii de contact în timpul apelurilor.
  • Gestionarea simplă a agenților noi: Capacitatea de a modifica oricând informațiile despre agenți, în funcție de evoluția nevoilor afacerii, reprezintă un beneficiu real pentru echipa de vânzări în creștere rapidă a Revolut. Cu ajutorul funcției Raport agent, se poate monitoriza îndeaproape performanțele fiecărui agent, dar și pe cele ale echipei. Această caracteristică îi permite companiei Revolut să îmbunătățească managementul agenților și să îi identifice pe cei mai buni, precum și pe cei care au nevoie de mai multă pregătire.
  • Posibilitatea de stocare a înregistrările într-un bucket AWS separat: CloudTalk oferă o flexibilitate avansată în ceea ce privește stocarea datelor. Toate informațiile pentru toți clienții sunt stocate în cadrul Amazon Web Service. Aceasta este o necesitate pentru companiile mari, deoarece AWS este cel mai mare și unul dintre cei mai siguri furnizori de servicii de stocare în cloud.
echipa revolut 2

Rezultatele

Datorită fiabilității CloudTalk, Revolut a putut să îmbunătățească standardele deja ridicate de performanță ale echipelor sale de vânzări și să încheie mai multe tranzacții decât și-ar fi putut imagina vreodată. Astăzi, din Europa, Revolut derulează operațiuni din cele două Americi și până în zona Asia-Pacific, iar call center-ul nostru se mândrește că face parte din toate acestea. De când Revolut a introdus CloudTalk în strategia sa, toate procesele din cadrul companiei au devenit mult mai eficiente.

CloudTalk a crescut considerabil controlul pe care Revolut îl are asupra operațiunilor de primire și efectuare a apelurilor. Fiecare aspect al activității unui agent de vânzări poate fi monitorizat și urmărit în încercarea de a îmbunătăți performanțele. Ca urmare, Revolut a redus operațiunile de vânzări cu 40 de ore pe lună. Cloudtalk ajută la reducerea costurilor de funcționare, la îmbunătățirea eficienței și la eliminarea activităților aglomerate, astfel încât echipa Revolut să poată funcționa la capacitate maximă.

Rezultele din ultimele 3 luni

86,840+

Apeluri primite și efectuate

113,153+

Minute pe telefon cu clienții

193

Numere de telefon

Avantajele principale ale CloudTalk

  • Panou de control în timp real: Funcția Panou de control în timp real al CloudTalk îi permite echipei Revolut să își urmărească indicatorii de performanță și să își îmbunătățească performanța în timp util. Panoul nostru de control în timp real este un instrument excelent de gestionare a echipei de vânzări. Membrii ei știu întotdeauna exact unde să-și concentreze energia pentru a oferi servicii de primă clasă celor care îi apelează.
  • Smart dialer: Revolut căuta modalități de a-și contacta mai eficient clienții actuali și potențiali. Funcția Smart Dialer a CloudTalk scanează automat conținutul unui anumit site și caută numere de telefon, care sunt apoi adăugate automat în lista de apelare a agenților cu un singur click. Iar sistemul nostru Smart Dialer nu scanează doar site-urile standard, ci funcționează și cu Hubspot CRM, programe de asistență sau orice alt tip de conținut deschis într-un browser, în care sunt prezente numere de telefon.
  • Monitorizarea apelurilor: Culegerea de informații importante despre nevoile clienților și luarea de decizii informate în afaceri, de oriunde și oricând: totul este foarte simplu cu funcția de monitorizare a apelurilor de la CloudTalk. De acum înainte, cei de la Revolut pot asculta apelurile fără a întrerupe agentul/persoana care apelează, îi pot șopti informații suplimentare agentului dacă este necesar (persoana care apelează nu îi poate auzi) sau pot interveni direct, în timpul apelurilor, pentru a interacționa atât cu persoana care apelează, cât și cu agentul.
  • Etichetarea apelurilor: Echipele de vânzări consideră că etichetarea apelurilor este foarte utilă. Ele au posibilitatea de a aloca o etichetă proprie fiecărui apel (de exemplu, solicitare de facilitate, client potențial, întrebare despre produs, urmărire necesară). Acest tip de etichetare sortează convorbirile în categorii, oferindu-le agenților o imagine clară și ușor de înțeles a apelurilor primite și efectuate.
  • Apeluri interne / Extensii: Gestionarea agenților este foarte ușoară cu CloudTalk. Fiecare utilizator, agent, fiecare listă de apelanți sau departament are propriul număr personalizat sau propria extensie. Această funcție se poate folosi pentru a efectua apeluri în cadrul companiei sau pentru a transfera apelurile clienților către un alt agent. Revolut folosește fără probleme ambele opțiuni.
  • Numere de telefon internaționalente:CloudTalk face ca dezvoltarea unei afaceri globale să fie mai ușoară ca niciodată. Revolut folosește peste 193 de numere din întreaga lume. Datorită acestei funcții, Revolut le poate oferi clienților săi servicii de pe numere obișnuite, poate crește vânzările și poate reduce costurile aferente desfășurării de afaceri în diferite regiuni.
revolut jamie portret

Jamie Devlin

Director de Operațiuni pentru Revolut Business Sales

Jamie este Director de Operațiuni pentru Revolut Business Sales, unde lucrează din 2017. Jamie și-a început cariera la Bain and Company, unde a lucrat timp de 5 ani prin toată lumea. A studiat la Universitatea Oxford și la INSEAD.

Funcțiile preferate ale echipei Revolut

  • Fișă de client în timp real: Agenții de vânzări pot vedea toate informațiile despre apelanți, afișate în același loc. În timpul convorbirii (sau chiar înainte de a prelua apelul), ei pot vedea imediat istoricul interacțiunilor, comenzilor, chat-ului sau notelor despre client. Asta le permite să ofere servicii excepționale.
  • Mesaje de întâmpinare și muzică personalizate: Prima interacțiune cu clienții este cea mai importantă. Mai ales atunci când este vorba de potențiali clienți, pe care nu-ți poți permite să-i pierzi. Cu CloudTalk, Revolut creează mesaje de întâmpinare personalizate pentru apelant, pe baza unor situații specifice (lăsarea unui mesaj vocal, apel în afara orelor de program, în așteptare etc). Acest lucru este de mare ajutor în menținerea satisfacției clienților.
  • Mesagerie vocală: Reprezentanții de vânzări ai Revolut efectuează zilnic aproape 2.000 de apeluri, dar unele dintre ele ajung doar la căsuța vocală. Pentru a economisi timp și pentru a nu mai repeta aceeași frază la nesfârșit, aceștia profită de funcția Mesagerie vocală a CloudTalk. Când reprezentantul firmei ajunge la căsuța vocală, acesta poate selecta un mesaj dintr-o listă de înregistrări predefinite. Acest mesaj preînregistrat va fi redat automat, permițându-le agenților să treacă mult mai repede la apelul următor.
  • Apel de răspuns: Vrei să le dai clienților tăi o șansă de a te contacta fără să fie nevoie să aștepte prea mult? Nu mai spune nimic. Funcția Apel de răspuns a CloudTalk reduce semnificativ rata de abandon a apelurilor și sporește satisfacția clienților. Revolut le-a oferit clienților posibilitatea de a renunța la lista de așteptare și de a fi sunați înapoi mai târziu, o opțiune pe care aceștia au apreciat-o, deoarece le arăta că Revolut pune preț pe timpul lor.

La CloudTalk, suntem foarte fericiți să ne ajutăm clienții să se dezvolte și nimic nu ne bucură mai mult decât să-i vedem făcând acest lucru! Vrei să urci și tu în trenul succesului?

Niciodată nu a fost mai ușor să configurezi un sistem de telefonie în cloud, care să fie pregătit pentru lucrul de la distanță.

Servicii mai bune pentru clienții tăi

Începe perioada de testare gratuită de 14 zile

Completează formularul și descoperă singur ce înseamnă un contact center bazat pe cloud pentru afacerile inovatoare. Fii compania pe care clienții tăi și-o doresc. Configurarea durează numai 5 minute.