Grupurile de apelare te ajută să îți gestionezi echipa de asistență

Te asiguri că apelurile clienților sună la mai mulți agenți sau la toți deodată. Acest lucru va scurta timpul de răspuns și va îmbunătăți asistența pentru clienți.

Îți îmbunătățești gestionarea echipei de asistență cu Grupurile de apelare ale CloudTalk. Această funcție este ideală pentru companiile care vor să se asigure că telefoanele primite sunt distribuite în funcție de nevoile lor unice de afaceri. De exemplu, poate vrei să direcționezi un anumit grup de clienți numai către colegii tăi cu competențe în IT:

• creezi o listă de apeluri numită Asistență tehnică
• repartizezi în grup agenții cu bune abilități în IT
• toate apelurile primite de la anumiți clienți vor suna la toți agenții adăugați în grupul Asistență tehnică
• un agent disponibil va răspunde la apelul primit (dacă niciun agent nu este disponibil, telefonul va fi redirecționat către un alt grup de apelare)

Grupurile de apelare cresc semnificativ productivitatea, performanța și eficiența call center-ului tău. Îmbunătățești gestionarea asistenței pentru clienți și crești numărul de apeluri gestionate rapid și ușor.

Creezi grupuri de apelare pe baza nevoilor tale unice

Creezi oricâte grupuri de apelare ai nevoie cu agenții cei mai bine pregătiți să le răspundă nevoilor și așteptărilor clienților tăi, și să le rezolve problemele. Cu această funcție, fiecare apel va suna la mai mulți agenți competenți deodată. Poți și să atribui câte grupuri de apelare dorești pentru fiecare agent în parte.

Îți creezi grupurile de apelare pe baza abilităților agenților tăi, de exemplu:

• Pregătire specializată
• Cunoașterea produselor și serviciilor
• Abilități lingvistice
• Cunoștințe de IT
• etc.

Funcția Grupuri de apelare a CloudTalk te ajută să îmbunătățești gestionarea echipei de asistență, deoarece poți crea cu ușurință anumite grupuri pentru fiecare departament în parte, cum ar fi unitatea de asistență pentru clienți, vânzări, marketing, facturare și gestionarea comenzilor etc. Asta înseamnă că apelanții sunt direcționați către colegii cei mai potriviți din echipă, de exemplu, pe baza răspunsurilor din meniul IVR.

Liste de așteptare goale

Deoarece timpul de așteptare îndelungat până la conectarea cu un agent poate fi foarte frustrant pentru apelant, trebuie să iei în considerare fiecare etapă a fluxului de apeluri în mod corespunzător. Una dintre problemele cu care se poate confrunta cel care sună este redirecționarea către un grup de apelare fără agenți disponibili la acel moment.

Funcția Liste de așteptare goale permite definirea unei reguli pentru un apelant care intră în listă. Dacă un apelant nu poate intra în lista de așteptare, aceasta este sărită în fluxul de apeluri și telefonul continuă cu pasul următor.

Poți alege din 4 strategii, care definesc momentul în care un apelant poate intra în lista de așteptare:

• Întotdeauna
• Când cel puțin un agent este conectat în sistem
• Când cel puțin un agent este prezent (conectat și nu inactiv)
• Când cel puțin un agent este disponibil pentru a prelua imediat un telefon (nu este într-o convorbire la acel moment și nici nu își procesează ultimul apel)

Grupurile de apelare cresc numărul de telefoane gestionate, contribuind astfel în mod semnificativ la optimizarea gestionării asistenței pentru clienți.

Aceste funcții te-ar putea interesa

• Call flow designer – Creezi scenarii de apelare predefinite în funcție de nevoile și preferințele companiei tale.
• Înregistrare apeluri – Atunci când folosești CloudTalk, poți înregistra apelurile. După încheierea apelului, îl poți asculta direct din browser, de oriunde și oricând
• Apel de răspuns – Datorită funcției Apel de răspuns, nu vor mai exista apeluri telefonice nepreluate în call center-ul tău, deoarece CloudTalk îți va suna înapoi clienții automat.
• Sistem de apelare predictivă – Apelarea predictivă asigură efectuarea mai multor apeluri către clienți într-un timp mai scurt. Este un instrument ideal pentru a-ți contacta clienții.
• IVR– Funcția de Răspuns vocal interactiv (IVR) a CloudTalk folosește datele relevante ale apelantului pentru a direcționa convorbirea către cel mai potrivit agent sau departament, îmbunătățindu-ți, astfel, gestionarea serviciilor de asistență oferite clienților.