Relatările clienților

DiscoverCars.com

Liderul mondial în domeniul rezervărilor online pentru închirieri auto și al comparațiilor de oferte.

Introducere

DiscoverCarscolaborează cu peste 500 de parteneri, de la renumite companii internaționale de închiriere până la servicii locale de încredere.

Deoarece compania deservește în prezent peste 10.000 de destinații, asistența pentru clienți trebuie să fie pregătită pentru orice, asigurând în același timp clienții din întreaga lume că nevoile lor sunt înțelese și că orice blocaj este sub control.

Provocarea

Având o prezență răspândită în întreaga lume, DiscoverCars nu doarme niciodată. Deoarece zilnic vin clienți noi, compania avea nevoie de un soft pentru telefonie multifuncțional, care să o ajute să garanteze unul dintre pilonii principali pe care a fost construită platforma: satisfacția excelentă a clienților, indiferent de locul în care se află aceștia.

După testarea altor servicii, DiscoverCars a căutat un partener versatil, care să acopere toate aspectele. Deoarece sectorul de închirieri auto la nivel mondial necesită o comunicare constantă cu diferite naționalități, echipa a folosit Twilio integrat cu LiveAgent, o combinație care a oferit elementele de bază: confort prin comunicare interconectată.

Dar, după doi ani și o creștere rapidă, a devenit esențial pentru DiscoverCars să rezolve toate provocările cu care echipa s-a confruntat în ceea ce privește platformele sale de comunicare.

site-ul discover car

Principalele probleme cu care s-a confruntat DiscoverCars cu alți furnizori

Pe de o parte, alți operatori s-au dovedit a avea o marjă de manevră foarte mică pentru a negocia reduceri bazate pe volumul de apeluri. Lipseau, de asemenea,statisticile și rapoartele detaliate privind apelurile ratate sau activitatea pe anumite linii.

Și într-o perioadă în care este esențial să ajungem la clienți prin intermediul mai multor platforme, lipsa unei funcții SMS a fost un obstacol clar. Totuși, principala problemă a fost lipsa accesului la asistență rapidă și personalizată, în special atunci când era vorba de conectarea cu noi piețe, unde DiscoverCars trebuia să se ocupe de conformitatea cu reglementările fiecărui număr de telefon.

În plus, echipa nu dispunea de adrese în majoritatea țărilor în care avea nevoie, și nu exista opțiunea de a crea IVR-uri (răspunsuri vocale interactive) specifice, pentru a răspunde la apeluri în funcție de limba respectivă.

Colaborarea cu CloudTalk

Deși furnizorul lor anterior al softului de telefonie pentru afaceri a oferit mai multe funcții utile, precum și apeluri primite și efectuate în întreaga lume, problemele grave menționate mai sus au indicat că era timpul ca DiscoverCars să își schimbe soluția de telefonie.

Cerințele principale pentru noul soft au fost clare:

echipa discover car

Rezultatele

Cu CloudTalk preluând fără probleme volumul extraordinar de comunicare al DiscoverCars, echipa funcționează la eficiență maximă. În prezent, ei au 4.800+ apeluri primite și efectuate pe lună și au petrecut aprox. 9,000+ de minute la telefon cu clienții, folosind 24 de numere internaționale.

În prezent, DiscoverCars folosește doar integrarea cu LiveAgent, care îi permite fiecărui agent să acceseze cu ușurință informațiile despre clienți. Mai mult, această integrare îi permite echipei să automatizeze sarcinile inutile și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce duce la un sistem de asistență pentru clienți care se poate concentra pe ceea ce contează cu adevărat: oamenii de la celălalt capăt al firului.

Acești pași de început ai parteneriatului nostru sunt doar începutul. DiscoverCars intenționează să includă CloudTalk în platforma sa de rezervări, pentru a putea accesa toate înregistrările apelurilor și contactele clienților mai rapid ca niciodată.

De la funcția Apel automat de răspuns, care îi ajută pe agenți să evite apelurile pierdute și joacă un rol semnificativ în îmbunătățirea gradului de satisfacție a clienților, până la statisticile despre apeluri, care sunt ușor de accesat în panoul de control cuprinzător al CloudTalk, echipa DiscoverCars poate acum să avanseze cu încredere și cu viteză maximă.

Rezultate în ultimele 3 luni

4,800+

Apeluri efectuate și primite

9,000+

Minute petrecute la telefon cu clienții

24

Numere de telefon

Avantajele esențiale ale Cloudtalk

  • Asistența pentru clienți: Echipa CloudTalk este dedicată să rămână deschisă comunicării și să ofere ajutor pentru fiecare întrebare sau problemă.
  • Statisticile despre apeluri: Un beneficiu mai puțin evident este acela că deciziile privind angajarea de noi agenți pot fi luate mult mai rapid. Prin urmărirea continuă a activității unei anumite linii telefonice, managerii pot înțelege nevoile agenților din zona respectivă.
  • Aplicația pentru mobil: Aplicația este ușor de folosit și ajută membrii echipei DiscoverCars să fie mult mai activi și să lucreze chiar și atunci când nu se află în fața calculatorului.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Liderul departamentului Asistență Clienți

Frederico conduce echipa multiculturală de Asistență Clienți și Vânzări, disponibilă non-stop. Sub conducerea sa, echipa a crescut de la 3 la 25 de agenți, experiența clienților DiscoverCars rămânând în mod constant fidelă valorilor sale privind calitatea de renume.

Funcțiile preferate ale echipei DiscoverCars

  • Statisticile privind apelurile: Atunci când verifică în mod regulat statisticile apelurilor, managerii pot afla care sunt performanțele echipei lor, identificând agenții cu cele mai bune rezultate sau care sunt liniile telefonice cele mai aglomerate.
  • Funcția IVR: Răspunsul vocal interactiv permite configurarea apelurilor, astfel încât numerele internaționale să poată fi direcționate către persoane care vorbesc limba respectivă. De asemenea, distribuie clienții în funcție de stadiul în care se află în procesul de rezervare și multe altele.
  • Call flow designer: Conceperea unui flux de apeluri durează doar câteva minute, iar această funcție ajută la distribuirea clienților între agenți sau grupuri de agenți în modul cel mai potrivit.

La CloudTalk, suntem foarte bucuroși că ne putem ajuta clienții să crească și nimic nu ne face mai fericiți decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să urci și tu în trenul succesului?

Niciodată nu a fost mai ușor să configurezi un sistem de telefonie baza pe cloud, care poate fi folosit de la distanță.

Servicii mai bune pentru clienții tăi

Începe perioada de testare gratuită de 14 zile

Completează formularul și descoperă singur ce înseamnă un contact center bazat pe cloud pentru afacerile inovatoare. Fii compania pe care clienții tăi și-o doresc. Configurarea durează numai 5 minute.