Boataround customer story

Relatările clienților

Boataround

Oferind servicii de închiriere ambarcațiuni în peste 70 de țări din întreaga lume, Boataround a devenit liderul mondial în domeniul rezervării de iahturi.

Introducere

Dacă voiai să închiriezi un iaht în urmă cu câțiva ani, nu aveai prea multe opțiuni. Trebuia să mergi la dealeri în offline și să le răsfoiești cataloagele lungi cu fotografii, doar pentru a rămâne nedumerit cu privire la ce ambarcațiune ar fi cea mai bună alegere pentru vacanța ta. Din cauza timpului consumat pentru a finaliza procesul de închiriere, oamenii erau adesea frustrați și, în final, dezamăgiți. Boataround a apărut pe scenă cu o idee nouă, chiar revoluționară: închirierea unei ambarcațiuni ar trebui să fie la fel de simplă ca rezervarea unei camere de hotel.

În 2016, BoatAround a schimbat în mod fundamental regulile jocului de închiriere a iahturilor. De la un mic startup, axat pe piața europeană, s-au extins curând și servesc clienți de pe tot globul. Astăzi, sunt lideri mondiali, oferind rezervări de iahturi ușor și sigur oriunde în lume: — de orice tip, de la bărci mici cu motor până la iahturi mari și luxoase. Totul pentru că au răspuns cererii pentru o soluție flexibilă și accesibilă.

Provocarea

Dacă vrei să reușești în această industrie, un serviciu de asistență impecabil pentru clienți este prioritatea numărul unu. Este esențial ca agenții din call center să aibă performanțe maxime, deoarece ei reprezintă cea mai puternică legătură pe care o ai cu clienții. Boataround a înțeles că angajații sunt cea mai importantă resursă a companiei și că productivitatea lor reprezintă mult mai mult decât cifrele din panoul de control sau graficele dintr-un raport.

La un moment dat, baza sa de clienți a început să crească foarte rapid, și a crescut și cererea de asistență excelentă pentru aceștia. Cea mai mare provocare a fost conectarea cu clienții de peste tot din lume. Cu operatorul anterior, trebuiau să folosească un singur număr de telefon. Deseori, operatorii nu reușeau să intre în legătură cu clienții, întrucât aceștia nu doreau să răspundă la apelurile de la un număr de telefon necunoscut, din străinătate. Din această cauză, ei trebuiau să contacteze clienții în mod repetat sau să le trimită e-mailuri, ceea ce provoca întârzieri și le reducea eficiența. În plus, oamenii au avut tendința de a se plânge de calitatea slabă a sunetului. A devenit extrem de evident că era nevoie să înceapă căutarea unui nou soft pentru centrele de contact. Unul care să răspundă nevoilor afacerii lor în creștere.

Colaborarea cu CloudTalk

Echipa Boataround a fost foarte ambițioasă încă de la început. Își doreau să se dezvolte, nu doar din punct de vedere al numărului de clienți pe care îi deserveau, ci și al numărului de angajați pe care îi puteau recruta și al nivelului de servicii pe care îl puteau oferi clienților. Au vrut pur și simplu să devină cei mai buni în fiecare aspect al afacerii lor.

Nu a durat mult până când și-au dat seama că nu poți deveni cel mai bun din domeniu fără instrumentele potrivite. Nu este vorba doar de a rezerva o barcă. Clienții au nevoie să comunice pe parcursul întregului proces de închiriere, de la rezervarea unei ambarcațiuni până la rezolvarea eventualelor probleme care pot apărea în larg.

Personalul Boataround trebuia să fie disponibil pentru clienți 24 de ore din 24, 7 zile din 7, pentru a răspunde tuturor nevoilor acestora. Trebuiau să găsească un soft unic, care să-i ajute să acopere toate aspectele comunicăriicu clienții, fie că este vorba de apeluri telefonice, de trimiterea de SMS-uri sau de rezolvarea problemelor prin e-mail.

S-a pus întrebarea: Cum putem automatiza toate aceste procese în echipe și fuse orare diferite, pentru a acoperi toate cerințele necesare?

Cerințele cheie pentru noul lor soft de call center erau clare:

  • Calitate și stabilitate ridicată a apelurilor peste tot în lume: În loc să se bazeze pe un singur partener, CloudTalk a construit relații strânse cu operatorii de telecomunicații din toată lumea. Acest lucru ne ajută să asigurăm rute de apelare mai bune și să le oferim clienților noștri conexiuni mai puternice. În plus, CloudTalk însuși este operator înregistrat în mai multe țări, ceea ce ne ajută să gestionăm mai multe aspecte ale calității apelurilor telefonice. Boataround operează în prezent în peste 70 de țări, din Groenlanda până în Noua Zeelandă. Mulțumită CloudTalk, Boataround și-a luat adio de la întârzieri mari și perturbări.
  • Interfață ușor de utilizat: O interfață simplă pentru utilizatori este o necesitate.. Interfața CloudTalk este clară, având ca scop confortul maxim al utilizatorilor și asigurarea unei experiențe perfecte pentru ei. Ea poate fi accesată de pe toate tipurile de dispozitive. Interfața online se adaptează automat la rezoluția dispozitivului tău, fie că este vorba de laptop, PC, tabletă sau telefon mobil. Totul este ușor de configurat, în câteva minute.
  • Numere internaționale disponibile: Boataround operează în mai multe țări și are nevoie de propriul număr de telefon pentru fiecare țară, pentru a menține o prezență locală. CloudTalk le permite să ajungă la clienții lor de pe numere obișnuite și să evite apelurile fără răspuns. Este și o opțiune mai ieftină pentru primirea de apeluri internaționale. Cu ajutorul funcției Numere internaționale a CloudTalk, pot achiziționa numere de telefon din peste 140 de țări din întreaga lume.
relatările-clienților-boataround-imagine

Rezultatele

Când a căutat o nouă soluție de telefonie pentru afaceri, echipa de la Boataround a decis să încerce CloudTalk. La început, au ezitat să facă un salt în necunoscut – în ape tulburi, cum s-ar spune. Dar CloudTalk i-a surprins plăcut. Le-a răspuns la toate nevoile și a continuat să o facă de atunci.

Cu trei ani în urmă, înainte de a începe să folosească CloudTalk, Boataround abia dacă primea 7.000 de apeluri pe an. Astăzi, sunt aproape 120.000. În prezent, Boataround petrece peste 100.000 de minute pe trimestru la telefon, folosind 35 de numere internaționale.

Boataround a verificat calitatea CloudTalk în timpul implementării sale în trei etape: verificarea calității apelului a fost urmată de verificarea funcțiilor de direcționare a apelurilor în paralel cu testarea ușurința utilizării zilnice. Ultima etapă a fost adăugarea agenților și configurarea direcționării bazate pe competențe. După ce a fost un succes din toate punctele de vedere, CloudTalk a devenit parte integrantă a fluxului lor de lucru zilnic, ajutându-i să ofere servicii de asistență pentru clienți mai bune ca niciodată.

Rezultate în ultimele 3 luni

20,280+

Apeluri efectuate și primite

100,000+

Minute petrecute la telefon cu clienții

35

Numere de telefon

Beneficiile esențiale ale CloudTalk

  • Direcționare în funcție de competențe: Cu interfața simplă și intuitivă a CloudTalk, configurarea direcționării în funcție de competențe durează doar câteva minute. Când configurarea este completă, poți începe să folosești toate beneficiile oferite de noi, pentru a crește gradul de satisfacție a clienților. Sună un client german? CloudTalk îl direcționează către un operator vorbitor de limbă germană. Asta deoarece, cu CloudTalk, Boataround poate direcționa apelurile în funcție de competențe specifice. În plus, operatorii văd imediat cine este pe linie. Aceștia pot parcurge cu ușurință istoricul clientului, dacă doresc.
  • Program de lucru: Interfața CloudTalk le permite clienților să stabilească un program de lucru pentru fiecare număr de telefon în parte sau să utilizeze același interval orar pentru întreaga echipă. BoatAround nu funcționează în fiecare zi, dar clienții îi contactează non-stop. De aceea, au decis să stabilească un program de lucru pentru fiecare număr de telefon. În cazul în care clienții îi contactează atunci când nu sunt disponibili, CloudTalk comută pe mesageria vocală cu un mesaj de întâmpinare personalizat. Mesajul vocal al clientului este apoi trimis către un agent potrivit.
  • Flexibilitate și adaptabilitate: Datorită flexibilității și capacității de adaptare a CloudTalk, clienții pot personaliza complet softul pe măsură ce compania lor se dezvoltă. Ceea ce apreciază cel mai mult echipa Boataround este simplitatea de a adăuga sau de a elimina operatori, în funcție de sezonul de vârf/extrasezon. Ei au subliniat și promptitudinea echipei noastre de asistență pentru clienți, care nu îi lasă niciodată să aștepte pentru un răspuns. La CloudTalk, ne place să facem un efort suplimentar pentru clienții noștri. Când Boataround ne-a spus că are nevoie de un număr de telefon din Croația, l-am configurat pentru ei foarte rapid.
  • Prețurile: Când Boataround se afla încă la începutul drumului, nu au vrut să cheltuiască prea mult pe o soluție cu care nu erau familiarizați. Din fericire, CloudTalk este conceput pentru orice tip de afacere, în orice etapă. Poți începe o perioadă de probă gratuită de 14 zile, poți rezerva un demo sau poți alege unul dintre cele trei pachete, în funcție de nevoile afacerii tale. Vorbim despre o soluție rezonabilă.
boataround pavel pribis

Pavel Pribis

CEO al Boataround

După ce a plecat de la Booking.com, Pavel a co-fondat Boataround în 2016 și de atunci conduce operațiunile de afaceri.

„CloudTalk ne-a plăcut din prima clipă. Face parte din fluxul nostru de lucru zilnic. Toată lumea din companie îi găsește o utilitate. De la vânzări la asistență sau integrare. Fără CloudTalk, nu am fi oferit servicii atât de performante.”

Funcțiile preferate ale echipei Boataround

  • Statistici despre apeluri: Statistici complexe despre convorbiri, agenți și liste de apelare, toate la un loc. Cu ajutorul unor parametri ușor de vizualizat, managerii pot verifica la ce ore din zi sună cei mai mulți clienți și pot personaliza disponibilitatea operatorilor. În plus, supervizorii pot vedea când primesc echipele lor cele mai multe apeluri și pot adapta fluxul operațional al operatorilor. Cu CloudTalk, poți lua inteligent decizii, pe baza datelor relevante.
  • Raportul agenților: Rapoartele agenților oferă pentru fiecare agent un feedback personalizat, bazat pe cei mai importanți indicatori (numărul total de apeluri primite și efectuate, numărul total de apeluri abandonate, durata medie a convorbirilor, viteza medie de răspuns, numărul de mesaje vocale și multe altele). Atunci când agenții sunt conștienți de atuurile și slăbiciunile proprii, ei își pot îmbunătăți performanța și le pot oferi clienților o asistență complexă și mai eficientă.
  • Mesagerie vocală: Mesajele de întâmpinare personalizate și cele vocale sunt redate apelanților atunci când nu ești disponibil, iar când clientul decide să îți lase un mesaj audio, îl poți găsi imediat în lista de apeluri pierdute. Astfel, clienții tăi nu vor trebui să aștepte. Atunci când un client contactează BoatAround în afara orelor de program, se înregistrează un mesaj vocal, iar clientului i se reamintește ora la care asistența va fi din nou disponibilă. Istoricul mesageriei vocale conține următoarele informații: cine a lăsat mesajul, când a fost înregistrat acesta, numărul de telefon al apelantului și înregistrarea lui.
  • API: Echipa Boataround a putut să integreze CloudTalk cu propriul sistem extern. Acum, pot importa și exporta fără efort contacte și pot descărca cu regularitate istoricul apelurilor telefonice, al comenzilor sau al tichetelor. Toate datele și informațiile disponibile sunt sincronizate automat și în mod regulat prin intermediul API-ului CloudTalk. Echipa Boataround are întotdeauna acces în sistem la informații actualizate despre interacțiunile cu clienții.

La CloudTalk, suntem foarte bucuroși că ne putem ajuta clienții să crească și nimic nu ne face mai fericiți decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să urci și tu în trenul succesului?

Niciodată nu a fost mai ușor să configurezi un sistem de telefonie baza pe cloud, care poate fi folosit de la distanță.

Servicii mai bune pentru clienții tăi

Începe perioada de testare gratuită de 14 zile

Completează formularul și descoperă singur ce înseamnă un contact center bazat pe cloud pentru afacerile inovatoare. Fii compania pe care clienții tăi și-o doresc. Configurarea durează numai 5 minute.