Timp de răspuns garantat pentru asistență

Viteza de răspuns a echipei noastre de asistență depinde de nivelul de prioritate pe care îl alegi atunci când trimiți biletul, de planul tău de asistență și de modul în care planul tău funcționează cu programul nostru de lucru*. Nivelul de prioritate al biletului tău poate fi mărit sau micșorat de către agent, în funcție de impactul pe care o problemă îl are asupra afacerii tale.

Acest tabel este o referință rapidă la nivelurile de asistență la care te poți aștepta în funcție de prioritatea tichetului, de starea problemei și de planul de asistență pe care îl urmezi.

Ticket Priority
Issue Status Basic Profesional Advanced
1
Business Critical N/A Within 3 business hours Within 1 hour (24/5)
2
Degraded Service N/A Within 6 business hours Within 3 business hours
3
General Issue N/A Within 9 business hours Within 6 business hours

* Programul nostru de lucru este de luni până vineri, de la 09:00 la 17:00, ora Europei Centrale, cu excepția sărbătorilor importante
** Timpii noștri garantați de răspuns nu se aplică și la întrebările despre produsele developer preview și beta.

Niveluri de prioritate

Nivelul de prioritate al unui bilet pe care îl trimiți este utilizat pentru a determina timpul de răspuns.

  • Tichet Prioritate 1, CRITIC PENTRU AFACERE: Acest statut se aplică numai aplicațiilor care sunt în producție. Reprezintă o pierdere completă a serviciului sau o caracteristică semnificativă care este complet indisponibilă și nu există nicio soluție de rezolvare. Nu include probleme de programare sau probleme în mediile de staging.
  • Tichet Prioritate 2, SERVICIU DETERIORAT: Include probleme cu caracter intermitent și calitatea redusă a serviciului. Este posibil să fie disponibilă o soluție de rezolvare. Nu include probleme de programare sau probleme în mediile de staging.
  • Tichet Prioritate 3, PROBLEMĂ GENERALĂ: Include întrebări despre produse, cereri de caracteristici și probleme de programare.

Poți seta impactul problemei expuse în tichet asupra afacerii, atunci când trimiți tichetul prin intermediul formularului web al centrului nostru de asistență în administratorul CloudTalk (necesită autentificare). Cu toate acestea, CloudTalk își rezervă dreptul de a reclasifica nivelul de prioritate în orice moment, în cazul în care credem în mod rezonabil că clasificarea este incorectă. Reclasificările sunt utilizate aproape exclusiv în situațiile în care un tichet este trimis ca fiind de Prioritate 1, dar situația contrazice definiția Priorității 1 – de obicei, o problemă de configurare care nu este de producție sau o întrebare de tip „cum se face”. Membrii echipei CloudTalk pot, de asemenea, să crească nivelul de prioritate dacă situația este considerată mai urgentă decât cea raportată inițial. Dacă nu alegi un nivel de prioritate atunci când creezi un tichet, acesta va avea în mod implicit Prioritatea 3.c.