Kundberättelser

Slovakiens Hälsoministerium

Uppbyggnad av en Covid-19-hotline för hundratals samtal per sekund

Introduktion

År 2020 medförde Covid-19-utbrottet många utmaningar för den offentliga sektorn. Det fanns ett plötsligt behov av att skapa telefonjourer för hela länder, t.ex. Slovakien med en befolkning på 5,5 miljoner invånare. Slovakiens hotline skulle behöva hantera otaliga frågor som rör coronaviruset, från allmän information till spårning av fall, vaccinering, testning och behandling i hemmet.

Slovakiens Hälsoministerium, närmare bestämt Avdelningen för Krishantering, behövde inrätta ett nytt kontaktcenter för att hantera Covid-19 mer effektivt genom att ge medborgarna en tillförlitlig källa till svar och information.

Trots att avdelningen hade cirka 150 anställda blev det omöjligt att hantera antalet samtal. Pandemin krävde ett kontaktcenter som var förberett för en rekordstor samtalsbelastning.

Utmaning

Kontaktcentret skulle byggas på bara några dagar. Den behövde omedelbart en stabil linje som kunde hantera ett enormt antal personer som ringde samtidigt. (När telefonlinjen var aktiv tog den emot 500 samtal på en sekund, vilket är mer än någon annan telefonlinje i Slovakiens historia.)

Eftersom det inte fanns något sådant callcenter i landet var det bästa tillvägagångssättet att skapa ett unikt team av människor som var beredda att hjälpa till: anställda från NCZI (Nationellt Centrum för Hälsoinformation), soldater, volontärer och anställda från företag som Tatrabanka, Telekom, SLSP, Credit Call och Curaprox, med flera.

Att få stöd från den privata sektorn gjorde dock saker och ting lite komplicerade. Det är en sak att driva ett kontaktcenter med 50 agenter på ett kontor, men det är en helt annan sak att driva ett callcenter med personer från 10 olika organisationer. Utan en potent molnbaserad kontaktcenter-programvara kan det utan tvekan förvandlas till en mardröm.

hälsoministeriet web skärmdump

Möt CloudTalk

För att täcka alla krav beslutade Hälsoministeriet att testa tre molnbaserade kontaktcenter-lösningar. Den främsta prioriteringen var stabilitet. Endast CloudTalk klarade av att hantera samtalsbelastningen; de andra systemen kollapsade bokstavligen omedelbart. Den uppfyllde också alla andra behov som skulle garantera en effektiv hantering av ett så stort antal samtal som möjligt.

De viktigaste kraven för telefonprogramvaran var:

  • Hög samtalskvalitet: Förmågan att hantera stora mängder samtal under dagen.
  • Intelligent samtalsdirigering och IVR: Dirigerar samtalen till den mest lämpliga agenten eller samtalsgruppen.
  • Röstmeddelande: Tillåter att uppringare lämnar ett röstmeddelande.
  • Användarvänlig samtalsflödesdesigner: Hjälper chefer att utforma olika scenarier för inkommande samtal för varje telefonnummer.
  • Samtalsstatistik: Ger cheferna en översikt över de mest trafikerade timmarna/dagarna, linjerna, telefonnumren osv.
  • Användarvänlig applikation: Den är lätt att förstå för alla agenter, vilket gör att de snabbt kan börja arbeta med programvaran och hantera samtal och förfrågningar.
hälsoministeriet människor

Resultat

Under de senaste tre månaderna har Hälsovårdsministeriets jourlinje ringt mer än 200 000 inkommande och utgående samtal med hjälp av 11 telefonnummer och använt mer än 145 000 minuter för inkommande samtal och mer än 3 000 minuter för utgående samtal.

Tack vare CloudTalks telefonprogramvara kan telefonjouren hantera cirka 50 000 samtalsförfrågningar varje månad från slovakiska medborgare om vaccinationer, tester, karantän och information om gränspassage.

Telefonjouren är alltid den mest välbesökta i Slovakien. Det finns dagar då den hanterar 15 000 samtal per dag. Lyckligtvis är Hälsoministeriet övertygat om sitt val av leverantör. CloudTalk har visat sig vara pålitligt i alla led och har därmed spelat en avgörande roll för att hålla Slovakiens medborgare informerade under det gångna året.

Resultat under de senaste 3 månaderna

200,000+

Inkommande och utgående samtal

150,000+

Minuter i telefon med kunder

11

Telefonnummer

Huvudsakliga fördelar med CloudTalk

  • Samtalsinspelning: CloudTalk kan automatiskt göra inspelningar av alla samtal på begäran. När samtalet är avslutat kan chefen/agenten lyssna på inspelningen direkt från en webbläsare – var som helst och när som helst. (Till exempel när samtalsanteckningarna är otillräckliga eller om en ny agent kanske inte kommunicerar på rätt sätt.)
  • Kundtjänst: Teamet var överens om att CloudTalks personal har varit särskilt kommunikativ och hjälpsam när det gäller installationen av integrationen.
  • IVR: Den här funktionen gör det möjligt för covid kontaktcenter att i några få steg dirigera den ringande kunden till den mest lämpliga agenten.
  • Samtalsstatistik: Samtalsstatistik hjälper cheferna att analysera de mest trafikerade tiderna, dagarna och vilka linjer som är mest belastade, så att de kan planera i förväg.
hälsoministeriet petr kominek

Petr Kominek

Projektledare, Slovakiens Hälsoministerium

En senior projektledare som arbetar på Avdelningen för Krishantering vid Hälsoministeriet. Han och hans team ligger bakom uppbyggnadet av Slovakiens mest trafikerade kontaktcenter från grunden på bara 15 dagar. För närvarande har kontaktcentret nästan 60 interna operatörer och många externa operatörer.

Hälsovårdsministeriets favoritfunktioner

  • Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates its CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of your preference) allow managers to track total inbound and outbound calls, unanswered calls, average time-to-answer and wait times, average and total call duration, and more.
  • Ringgrupper: Den här funktionen är praktisk när det gäller att dirigera samtalen till de agenter som kan lösa problemen snabbast. Den har många fördelar – till exempel när du konfigurerar en ringgrupp kan du ställa in timeouttiden för ringning till 10 sekunder, vilket är den tid som en agent ska ringa innan nästa agent ringer. Ett annat exempel är att tillåta ett maximalt antal samtalsdeltagare som kan vänta i en kö. På så sätt undviker du att någon måste vänta för länge på att få prata med någon.
  • Call Flow Designer: Allows managers to create various call scenarios for each phone number. For instance, when a caller reaches a hotline that provides general information, the IVR feature automatically redirects the caller to the most suitable call group or agent based on which issue needs to be solved. It’s also easy to add various details to call flows—like business hours, call forwarding to external numbers, multi-level IVR, and voicemails. No IT knowledge needed.
  • Samtalsövervakning: Övervakare kan använda sig av tre sätt att övervaka samtalet – lyssna på samtalet, viska råd till agenten (utan att den som ringer hör det) eller delta i samtalet. Detta är särskilt användbart för nya agenter som behöver omedelbar hjälp.

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du följa med på framgångståget?

Det har aldrig varit enklare att konfigurera ett molntelefonsystem som är redo för distansarbete.

Bättre upplevelse för dina kunder

Påbörja 14 dagars kostnadsfri provperiod

Fyll i formuläret och upplev ett molnbaserat kontaktcenter för innovativa företag på egen hand. Bli företaget dina kunder önskar att du skulle vara. Konfigurationen tar bara 5 minuter.