FrontCore

Introduktion

Norge är en välkänd ledare när det gäller utveckling av högteknologisk sjöfarts-, marin- och oljeindustri. FrontCore har betjänat utbildningsleverantörer i dessa branscher i nästan två decennier, tack vare sina toppmoderna kurs- och utbildningshanteringslösningar som hjälper till att automatisera vardagliga uppgifter. Men företagets inflytande har länge sträckt sig längre än till de norska rötterna.

Idag litar flera tusen leverantörer världen över på FrontCore, och omkring 4 779 utbildningsadministratörer använder systemet dagligen. Med sådana siffror måste FrontCore fortsätta att förbättra sin produkt. En stor del av detta är att prioritera smidiga kundserviceprocesser och all extern kommunikation.

Utmaning

En av FrontCores självutnämnda utmärkande faktorer är ”engagemanget för innovation och kundframgång”. Med detta starka engagemang för att kontinuerligt utveckla innovativa lösningar tillsammans med globala utbildningsleverantörer behövde FrontCore ta itu med flera problem så snart som möjligt.

En av de största utmaningarna för FrontCore var att hålla reda på avslutade ärenden och samtalsstatistik samt att skapa ett effektivt system för att hantera missade samtalom ingen operatör var tillgänglig för att svara.

Möt CloudTalk

Ett stort problem som FrontCore stod inför med sin tidigare programvaruleverantör var de begränsade möjligheterna att skapa en trevlig kundupplevelse – särskilt bristen på alternativ för att styra uppringare till rätt avdelningar beroende på vad som är aktuellt.

FrontCore är fullt medvetna om att kunderna kommer först och insåg behovet av att effektivisera och förenkla för den som ringer till rätt avdelning. Teamet bestämde sig för att hitta en användarvänlig leverantör av telefonsystem som skulle uppfylla detta och alla andra krav, vilket skulle göra de dagliga uppgifterna hanterbara och kundnöjdheten garanterad.

De viktigaste kraven för den nya programvaran var tydliga:

• Anpassa samtalsflöden: FrontCore behövde intelligent samtalsdirigering med fördefinierade kriterier. Det var ett måste att skräddarsy sina egna arbetsflöden, hjälpa kontaktcentret att hantera alla inkommande samtal på ett professionellt sätt och fastställa en anpassad sekvens av steg individuellt för varje telefonnummer.
• Effektiv hantering av inkommande samtal: Att steg för steg hantera inkommande samtal till kontaktcentret är avgörande för att inga samtal ska förbli obesvarade. FrontCore-teamet behövde ha möjlighet att dirigera inkommande samtal till den agent eller avdelning som är bäst lämpad för att ta hand om en viss persons frågor.
• Lagring av statistik över inkommande och utgående samtal: Att spåra kontaktcentrets prestanda var ett måste. FrontCore var väl medveten om att komplex statistik över samtal, agenter och samtalsköer på ett och samma ställe är det bästa sättet att fatta smarta beslut baserade på data.
• Ett lätthanterat system: När företag byter till ny programvara är de ofta rädda för installationsprocessen. FrontCore ville ha ett system som bara skulle kräva några minuter, en dator, en internetanslutning och ett headset. De ville också vara säkra på att de inte skulle förlora några data under bytet.
• Skapa en trevlig kundupplevelse: Den största utmaningen idag är att hitta en callcenterlösning som omdirigerar samtalen utan problem, oavsett varifrån operatören arbetar. FrontCore var fast besluten att alltid ha kristallklara samtal.

Resultat

Tack vare vår enkla implementering kunde CloudTalk installeras på några minuter och flyttade automatiskt all FrontCores kundkontaktinformation, agent- och användardata samt samtalshistorik. Teamet kunde smidigt ta vid där de slutade, och CloudTalks funktionslista var lätt att kontrollera alla FrontCore-funktioner.

På bara tre månader har FrontCore-teamet genomfört 874 inkommande och utgående kundsamtal med 35 internationella nummer och spenderat 3 180 minuter på inkommande och utgående samtal.

FrontCore-teamet har nu en mycket bättre överblick över alla samtal och statistik, vilket är det bästa verktyget för ständig förbättring. Genom att lita på CloudTalk har FrontCore ökat teamets effektivitet, eliminerat brister i hanteringen av inkommande samtal och gjort kundresan för deras kunder mycket roligare. Laget har helt enkelt en smart och välorganiserad grund av data att bygga vidare på.

Huvudsakliga fördelar med Cloudtalk

• Samtalsstatistik: Detaljerad statistik hjälper till att optimera ett kontaktcenters och callcenters verksamhet, vilket gör det möjligt för teamet att identifiera brister i teamets effektivitet (vilket minskar kostnaderna) samtidigt som man identifierar optimala tider för att nå ut till kunder, perioder med hög samtalsvolym och genomsnittliga svars- och väntetider.
• Samtalsövervakning: CloudTalk gör det möjligt för FrontCores team att enkelt övervaka agenternas prestanda och se till att företagets kvalitetsstandarder uppfylls. Och med samtalsövervakning i realtid kan teamet lyssna på alla samtal utan att avbryta eller viska ytterligare information till agenten om det behövs.
• Agentrapportering:Enkel tillgång till agentstatistik direkt i CloudTalk hjälper FrontCore att förbättra och optimera kundservicen. Genom att logga individuella data och prestationer kan teamet förbättra hanteringen av agenterna och identifiera de bästa agenterna och de som behöver mer utbildning.
• Känsloanalys:Känsloanalys är ett effektivt verktyg för chefer för att ge relevant feedback och förslag. Det underlättar särskilt coachning och enskilda möten med agenter, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen. FrontCores agenter kan helt enkelt betygsätta en konversation eller en kunds humör efter varje samtal, med ett enda klick.

FrontCore-teamets favoritfunktioner

• Samtalsflödesdesigner: Inget samtal får lämnas obesvarat. CloudTalk gör det möjligt för team att fastställa sina egna arbetsflöden och effektivt hantera alla samtal. När teamet skapar ett samtalsflöde kan de lägga in steg som Interaktivt Talsvar (IVR), time-router, öppettider, välkomstmeddelanden och många fler.
• Automatiserad samtalsdistribution: Smart, effektiv köfördelning av inkommande samtal baserat på alla tillgängliga data säkerställer att de som ringer hänvisas till den mest kvalificerade agenten eller agentgruppen. Om de som ringer inte kan nå en viss agent registrerar CloudTalks callback-funktion uppgifter om varje missat samtal.
• Röstmeddelande: Den här funktionen garanterar att inget inkommande samtal ignoreras, även utanför kontorstid. Inkommande samtal dirigeras alltid till röstmeddelande, och CloudTalk lagrar all röstbrevlådehistorik (även tillgänglig i grafer), som innehåller uppgifter om den som ringer, hans/hennes telefonnummer och klockslag.
• Click to Call: Detta gör det möjligt för grupper att ringa direkt från sin webbläsare, CRM eller helpdeskverktyg. Varje telefonnummer upptäcks automatiskt och omvandlas till ett klickbart format; teamet behöver bara klicka på ett nummer på webben eller i gränssnittet i ett program. Det var allt.

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du följa med på framgångståget?

Det har aldrig varit enklare att konfigurera ett molntelefonsystem som är redo för distansarbete.

TESTA EN GRATIS PROVPERIOD