Garanterade svarstider för support

Hastigheten på vårt supportteams svarstid beror på vilken prioritetsnivå ni väljer när ni skickar in er biljett, er supportplan och hur er plan fungerar med våra öppettider*. Er biljetts prioritetsnivå kan ändras av agenten till att vara högre eller lägre baserat på hur ett problem påverkar ert företag.

Den här tabellen är en snabbreferens till de supportnivåer ni kan förvänta er enligt biljettprioritet, ärendestatus och er supportplan.

Ticket Priority
 Issue Status Basic Profesional Advanced
1
 Business Critical N/A Within 3 business hours Within 1 hour (24/7)
2
 Degraded Service N/A Within 6 business hours Within 3 business hours
3
 General Issue N/A Within 9 business hours Within 6 business hours

* Våra öppettider är måndag till fredag, 09:00 till 17:00 Central European Time, exklusive storhelger
** Våra garanterade svarstider täcker inte frågor om utvecklarförhandsgranskning och betaprodukter

Prioritetsnivåer

Prioritetsnivån för en biljett ni skickar används för att avgöra vilken svarstid ni får.

  • Biljettprioritet 1, AFFÄRSKRITISKT: Denna status gäller endast applikationer som är i produktion. Det representerar en fullständig förlust av tjänst eller en betydande funktion som är helt otillgänglig, och det finns annan ingen lösning. Inkluderar inte utvecklingsproblem eller problem med stagingmiljöer.
  • Biljettprioritet 2, DEGRADERAD SERVICE: Inkluderar periodiska problem med och minskad servicekvalitet. En annan lösning kan vara tillgänglig, Inkluderar inte utvecklingsproblem eller problem med stagingmiljöer.
  • Biljettprioritet 3, ALLMÄNA PROBLEM: Inkluderar produktfrågor, funktionsförfrågningar och utvecklingsproblem.

Ni kan ställa in affärseffekten för en biljett när ni skickar in via vårt hjälpcenterwebbformulär i CloudTalk admin(kräver inloggning). CloudTalk förbehåller sig dock rätten att omklassificera prioritetsnivån när som helst om vi rimligen tror att klassificeringen är felaktig. Omklassificeringar används nästan uteslutande i situationer där en biljett skickas in som Prioritet 1, men situationen strider mot Prioritet 1-definitionen – vanligtvis en fråga om konfiguring av en icke-produktionsinstallation, eller hur-gör-man-frågor. CloudTalk-teamet kan också höja prioritetsnivån om situationen bedöms vara mer akut än vad som ursprungligen rapporterades. Om ni inte väljer en prioritetsnivå när ni skapar en biljett, kommer biljetten som standard ges prioritet 3.