Vad är Interactive Voice Response (Interaktivt Röstsvar)?

Skapa en interaktiv röstsvarsmeny (IVR) med flera nivåer för att vägleda den som ringer genom olika alternativ. Säkerställ att de alltid hänvisas till rätt avdelning, agent eller grupp av agenter och att de får relevant information genom anpassade meddelanden.

CloudTalk IVR förbättrar kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls av din callcenterprogramvara. Det automatiserar arbetsflöden, vilket gör att du kan hantera kundsupportsystemen för ditt callcenter på ett effektivare sätt.

Tack vare vår Call Flow Designer-funktion, så är det enklare än någonsin att skräddarsy IVR.

Vad är IVR?

Alla som har kontaktat ett företag eller en kundtjänst känner säkert till den härliga rösten, som säger: ”För att prata med våra säljare, tryck 1” . Men många managers, entreprenörer och vd:ar förstår inte värdet av detta enkla verktyg för deras företag. Så, vad är det egentligen?

IVR är ett automatiserat interaktivt röstsvarssystem som interagerar med den som ringer. Den som ringer lyssnar på IVR-systemets meny, svarar genom att trycka på en tangent på sin telefon och systemet reagerar därefter. Baserat på uppringarens svar ger IVR:n antingen den information som krävs (t.ex. kontosaldo, orderstatus osv.) eller dirigerar samtalet till rätt agent.

IVR används för hantering av inkommande samtal. Du kan konfigurera din IVR utifrån specifika affärsbehov, effektivisera ditt teamarbete och skapa en professionell kundupplevelse. Om det krävs en mer komplex konfiguration av samtalsflödet, kan ett Call Flow Designer-verktyg hjälpa dig att skapa en sådan.

4 Vanliga användningsområden för IVR

Vi har sammanställt en lista med flera användningsområden för IVR som garanterat kommer att öka produktiviteten i ditt callcenter. Kolla in dem här nedan.

#1 Multi-nivå IVR

Med multi-nivå IVR kan du skapa flera lager (grenar) i dina menyer. Om den som ringer till exempel trycker på 1 för att få hjälp med ett köp så kommer de överföras till en annan IVR-meny med fler alternativ, till exempel: ”För att göra anspråk på en garanti, tryck 1. För återbetalning, tryck 2. Om du vill ha hjälp med ditt köp, tryck 3”.

När den som ringer har valt vad som passar deras behov bäst får de deras efterfrågade information eller kopplas till en levandeagent som hjälper dem direkt med deras problem.

Här är en kort video för att hjälpa dig att bättre förstå hur multi-nivå IVR fungerar:

#2 Automatisk routing

Du kan använda automatisk routing för att ställa in specifika röstmeddelanden och svar i din IVR-meny, så att kunderna får den information de behöver utan att behöva prata med dina agenter.

Exmpelvis så kan den som ringer knappa in sitt beställningsnummer på knappsatsen så kan IVR informera dem om statusen på deras beställning. Denna funktion kan också vara mycket användbar inom banksektorn. När kunderna har angett ett 16-siffrigt kortnummer så informerar IVR dem om saldot på deras bankkonto. Automatisering lönar sig, eftersom ungefär ¾ av yngre idag föredrar automatiserade tjänster framför direkta interaktioner med människor.

När en uppringare vill kontakta en levande agent dirigerar CloudTalks IVR samtalet till den bäst lämpade agentavdelningen.

#3 Vidarebefodra-till-telefon Från IVR

Denna funktion är perfekt för callcenter agenter som arbetar på distans. IVR-systemet vidarebefodrar kundernas samtal direkt till agenternas telefonnummer. På så sätt kan de svara på kundernas frågor var som helst i världen.

IVR kan också omdirigera samtal till ett annat telefonnummer när ditt företag är utanför kontorstid.

#4 Skicka samtal till röstbrevlåda

Med den här funktionen kan du dirigera dina samtalsdeltagare direkt tillröstbrevlådan om de väljer ett visst svar i IVR.

Genom att minska antalet inkommande samtal som dina agenter måste hantera kan ditt team spara upp till 80 % av sin tid.

Hur Kan Du Dra Nytta av IVR-funktioner?

Vi har presenterat många exempel på kraftfulla IVR-användningsfall, men hur exakt kan ditt företag dra nytta av dem? Här är 3 huvudexempel.

#1 Förbättra hanteringen av kundsupport

Att inte dirigera varje samtal till en levande agent, särskilt när det inte ens är nödvändigt hälften av gångerna, gör underverk för din supporthantering.

Genom att använda IVR för att samla den informationsom dina uppringare ofta söker – t.ex. företagets öppettider, adress eller kontaktuppgifter – kan dina agenter fokusera på att hantera mer komplexa kundbehov.

CloudTalks verktyg för självdirigering skapar fördelar för alla inblandade. Det faktum att kunderna kan välja mellan att lyssna på förinspelad information och att prata med en levande agent ökar deras tillfredsställelse.

#2 Förbättra Konvertering av Leads

Få nya kunder enklare och snabbare. Förbättra ditt callcenter och skapa bättre relationer.

Tack vare IVR kan du föra leads vidare i försäljningstrappan på ett effektivare sätt. Vanliga IVR-användningsfall, t.ex. Multi-nivå IVR, Automatisk Rooting, Röstbrevlåda eller funktionen Forward-to-Phone, gör det effektivare för de som ringer att lösa sina problem.

Genom att välja den skickligaste agenten, som redan har tillgång till alla tidigare interaktioner, visar du till exempel att du känner dem och att deras förfrågningar är viktiga för dig. Det ökar deras uppfattning om ditt företag som professionellt och pålitligt. Om ingen av dina agenter är tillgängliga kan du lämna ett röstmeddelande för att försäkra kunderna om att deras förfrågningar är registrerade och kommer att lösas.

#3 Behåll kunderna, Spara Tid och Öka Vinsten

Att vara snabb sparar både tid och pengar. Callcenters måste minska den genomsnittliga lösningstiden så mycket som möjligt. En frustrerad kund kommer sannolikt inte att köpa din produkt och kan till och med överge dig till förmån för konkurrentens mer ”kundorienterade” tjänster.

IVR minskarden genomsnittliga samtalstiden med 40%. Därför är, Du kan hjälpa kunderna att avsluta eller verifiera transaktioner snabbt.

Gör det genom att implementera den ovan nämnda automatiska routingen eller en livechatt i realtid. Hastigheten kan vara den brytpunkt som avgör om din potentiella kund faktiskt genomför en transaktion och ökar din vinst.

Dessutom tenderar nöjda kunder att köpa oftare, vilket naturligtvis bidrar till ditt resultat.

5 Vanliga Misstag angående IVR-system

Om du vill dra nytta av IVR måste du använda det som ett proffs. Här är 5 vanliga misstag som du kommer att vilja undvika.

#1 Över-komplicerat Samtalsflöde

Enligt Small Business Trends håller 63% av alla människor med om att dåligt utformad IVR förstör kundupplevelsen, särskilt om de tvingas höra irrelevanta alternativ.

Dina kunder ringer inte för att interagera med din IVR i all oändlighet, så gör inte menyn alltför komplicerad. Alla alternativ bör vara tydliga, korta och enklaså att de som ringer snabbt och enkelt kan navigera genom dem och få sina problem lösta på nolltid.

#2 Kaotisk Information

Även om dina uppringare måste få höra vissa detaljer från dig rekommenderar vi att du introducerar dem gradvis.

Vänta på att den som ringer ber om mer information, i stället för att erbjuda allt på förhand och skapa förvirring i processen.

#3 Långa Väntetider

Det kan vara riktigt irriterande för de som ringer att interagera med en IVR-meny för att sedan bli satt i kö. Faktum är att över 70 % av kunderna blir ”extremt frustrerade” när de väntar i mer än en minut på att få service.

Du kan motverka detta genom att använda callback eller automatisk routing vilket erbjuder eftertrafktad information.

#4 Låg kvalitet på Röstmeddelande

I vissa fall, så kan autogenererade meddelande vara svåra att förstå. Det beror antingen på att personen som spelade in dem inte var professionell eller på att man använde ett billigt text-till-tal-program.

I båda fallen kommer kvaliteten på dina röstmeddelanden att vara låg och dina kunder kommer att känna sig frustrerade.

#5 Brist på Agenter

Även de bästa IVR-menyerna måste erbjuda möjligheten att någon gång tala med en operatör.

”Dölj” inte detta alternativ för dina uppringare. Vissa av dina kunder kanske har väldigt specifika önskemål och önskar att prata med dina agenter direkt.

Andra CloudTalk-funktioner som kan intressera dig:

• Call Flow Designer – This feature empowers you to build custom call flows for your business. Using this tool, you can create more sophisticated IVR chains and ensure your customers are paired with the right agent or department every time. 
• Callback – Thanks to the callback feature, unanswered phone calls will be a thing of the past for your call center. CloudTalk will automatically call your customers back.
• Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter amount of time. It is an ideal tool for getting in touch with your customers efficiently.
• Smart dialer – CloudTalk will compile a list of numbers from any website or system and create a calling queue directly in your CloudTalk phone app. 
• SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers, making your contact center work much more effectively. 

Är du nyfiken på att lära dig mer om Interaktivt Röstsvar (IVR)?

Du kan se de bästa metoderna och de vanligaste användningsområdena för interaktivt röstsvar (IVR) och observera ett förstklassigt IVR-system i drift – tack vare vår 14-dagars provperiod.