Kundberättelser

DiscoverCars.com

Den globala ledaren inom biluthyrningsbokningar och jämförelser av erbjudanden online.

Introduktion

DiscoverCars samarbetar med mer än 500 partner, från kända internationella uthyrningsföretag till pålitliga lokala tjänster.

Eftersom företaget nu betjänar över 10 000 destinationer måste kundtjänsten vara beredd på allt – samtidigt som den garanterar kunder över hela världen att deras behov förstås och att eventuella hinder är i pålitliga händer.

Utmaning

DiscoverCars är närvarande över hela världen och sover aldrig. Med nya kunder som strömmar in dagligen behövde företaget en mångsidig telefonprogramvara som skulle hjälpa företaget att garantera en av de grundpelare som plattformen byggdes på: utmärkt kundnöjdhet, oavsett var i världen kunden befinner sig.

Efter att ha testat andra tjänster sökte DiscoverCars efter en mångsidig partner som kunde täcka alla behov. På grund av den världsomspännande biluthyrningsverksamheten som kräver ständig kommunikation med olika nationaliteter hade teamet använt Twilio integrerat med LiveAgent, en kombination som gav det grundläggande: bekvämlighet genom uppkopplad kommunikation.

Men efter två år och snabb tillväxt blev det viktigt för DiscoverCars att ta itu med varje utmaning som teamet hade mött med sina kommunikationsplattformar.

discover car web

De viktigaste frågorna som DiscoverCars ställdes inför i förhållande till andra leverantörer

För det första hade andra leverantörer visat sig ha mycket litet utrymme för att förhandla fram rabatter baserade på samtalsvolym. Det saknades också noggrann statistik och rapporter om missade samtal eller aktivitet på specifika linjer.

Och i en tid som kräver att kunderna nås via flera olika plattformar, Avsaknaden av SMS-funktionalitet var ett klart hinder. Huvudproblemet var dock bristen på tillgång till snabb och personlig support – särskilt när det gällde att få kontakt med nya marknader, där DiscoverCars var tvungna att ta itu med varje telefonnummer och dess regelverk.

Dessutom hade teamet inte de adresser i de flesta länder som de behövde, och de saknade möjlighet att skapa särskilda IVR:er (interaktiva talsvar) för att hantera samtal på det aktuella språket.

Möt CloudTalk

Även om deras tidigare leverantör av telefonprogramvara för företag erbjöd flera användbara funktioner samt inkommande och utgående samtal över hela världen, visade de ovannämnda allvarliga problemen att det var dags för DiscoverCars att byta telefonlösning.

De viktigaste kraven för den nya programvaran var tydliga:

discover car teamet

Resultat

CloudTalk tar smidigt hand om den exceptionella volymen av DiscoverCars kommunikation, vilket gör att teamet kan arbeta med maximal effektivitet. Från och med idag gör de följande 4 800+ inkommande och utgående tjänster per månad och har spenderat ca. 9,000+ minuter i telefon med kunder som använder 24 internationella nummer.

DiscoverCars använder för närvarande endast integration med LiveAgent, vilket gör det enkelt för varje agent att få tillgång till kunddata. Integrationen gör det dessutom möjligt för teamet att automatisera onödiga uppgifter och effektivisera sina arbetsflöden, vilket resulterar i ett kundsupportsystem som kan fokusera på det som verkligen är viktigt: människorna i andra änden av linjen.

Dessa första steg i vårt partnerskap är bara början. DiscoverCars planerar att införliva CloudTalk i sin bokningsplattform för att få tillgång till alla samtalsregister och kundkontakter snabbare än någonsin tidigare.

Från den automatiska callback-funktionen som hjälper agenterna att undvika missade samtal och som spelar en viktig roll för att förbättra kundnöjdheten, hela vägen till samtalsstatistik som är lättillgänglig i CloudTalks omfattande instrumentpanel, kan DiscoverCars team nu tryggt gå framåt med full fart.

Resultat under de senaste 3 månaderna

4,800+

Inkommande och utgående samtal

9,000+

Minuter i telefon med kunder

24

Telefonnummer

Huvudsakliga fördelar med Cloudtalk

  • Kundtjänst: CloudTalk-teamet är dedikerat till att vara kommunikativa och hjälpsamma vid varje fråga eller problem.
  • Samtalsstatistik: En mindre uppenbar fördel är att beslut om anställning av nya agenter kan fattas mycket snabbare. Genom att kontinuerligt följa aktiviteten på en viss telefonlinje kan cheferna förstå områdets agenters behov.
  • Mobilapp: Applikationen är lätt att använda och gör det möjligt för DiscoverCars-teamet att vara mycket mer aktivt och arbeta även när de inte är vid datorn.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Chef för Kundtjänsten

Frederico leder det mångkulturella Kundtjänst- och Försäljningsteamet som är öppet dygnet runt. Under hans ledning har teamet vuxit från 3 till 25 agenter, och DiscoverCars kundupplevelse har hela tiden hållit sig till sina värderingar om en välrenommerad kvalitet.

DiscoverCars-teamets favoritfuktioner

  • Samtalsstatistik: Genom att regelbundet kontrollera samtalsstatistiken kan cheferna ta reda på hur deras team presterar, identifiera de bäst presterande agenterna eller vilka telefonlinjer som är mest trafikerade.
  • IVR-funktion: Interaktivt Talsvar gör det möjligt att ställa in samtal så att internationella nummer kan dirigeras till personer som talar det aktuella språket. Den fördelar också kunderna efter vilket skede de befinner sig i bokningsprocessen, med mera.
  • Samtalsflödesdesigner: Det tar bara några minuter att utforma ett samtalsflöde och funktionen hjälper till att fördela kunderna mellan agenter eller grupper av agenter på det mest lämpliga sättet.

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du följa med på framgångståget?

Det har aldrig varit enklare att konfigurera ett molntelefonsystem som är redo för distansarbete.

Bättre upplevelse för dina kunder

Påbörja 14 dagars kostnadsfri provperiod

Fyll i formuläret och upplev ett molnbaserat kontaktcenter för innovativa företag på egen hand. Bli företaget dina kunder önskar att du skulle vara. Konfigurationen tar bara 5 minuter.