Kundberättelse

Glovo

Smartare stadsliv med leverans av vad som helst på minuter

Introduktion

Glovo är den snabbast växande leveransaktören i Europa, västra Asien och Afrika. Det är en ambitiös app som skaffar vad kunderna vill ha, när som helst. Mat utgör kärnan i företaget och det Barcelona-baserade företaget har vuxit exponentiellt. Det levererar nu över 100M+ beställningar/år och finns i 22 länder och 250+ städer.

Glovo vill bli mer än bara en leverans-app; förhoppningen är att bli en allt-i-ett app för marknader i hela världen, medan kundnöjdheten förblir prioriteten. För att göra det på ett smidigt sätt, är en noggrann kundtjänststrategi ett måste.

Utmaning

Med ett team spritt över flera länder, behövde Glovo en användarvänlig telefonmjukvara som erbjuder lokala telefonnummer i varje marknad företaget finns i, och som samtidigt har alla avancerade funktioner företaget förlitar sig på.

De gav sig ut för att hitta en lösning som erbjuder överlägsen samtalskvalitet, levererar ett komplett paket med avancerade samtalsfunktioner och är ett allt-i-ett verktyg.

Det innebär att låta externa agenter ringa kurirer och ge dessa kurirer tillgång till allt som behövs (skicka mejl, SMS etc.). Allt behövde fungera smidigt utan att fler verktyg behövs.

CloudTalk gör entré

Jakten på rätt lösning visade sig knepig, givet Glovos väldigt specifika kriterier. Teamet behövde till exempel möjligheten att lägga till nya kampanjer med skräddarsydda samtalsmanus baserade på ett givet segment, för att på så sätt ge agenter kontextuell information som är nödvändig för lyckad kommunikation. De flesta leverantörer kan bara erbjuda detta genom flera olika verktyg, istället för allt-i-ett. CloudTalk är ett stolt undantag.

Eftersom CloudTalk räknar in äkta kundproblem i ekvationen, är det väl utrustat för att hantera även de mest specifika problemen. Våra experter gick över alla scenarier med Glovo och såg till att deras team skulle ha allt som behövs för att sätta fokus på vad som gör Glovo unikt.

De viktigaste kraven för den nya programvaran var tydliga:

Enkel introduktion: Glovo ville ha ett superenkelt sätt att lägga in och introducera nya medlemmar till systemet.
Högkvalitativa samtal, varsomhelst: Möjligheten att köpa lokala telefonnummer från alla länder och försäkra högkvalitativa samtal är grundläggande för Glovos framgång.
Segmentbaserade samtalskampanjer: Det var väldigt viktigt för Glovo att kunna skapa segmentbaserade samtalskampanjer med skräddarsydda manus.
Power Dialer-funktion: Med denna funktion blev teamets planering och prestationer mycket mer effektiva.
Samtalsinspelning: Genom att kunna återbesöka samtal, kan chefer se över en agents prestation och ge lämplig feedback när det behövs. Övervakning kan också göras i realtid, när en agent behöver lite hjälp (samtalsövervaknings-funktionen).

Resultat

På bara 3 månader har Glovos team hanterat 200.000+ inkommande och utgående kundsamtal med 30 internationella nummer, i vilka de la 3000+ minuter på inkommande samtal och 145.000+ minuter på utgående samtal.

Genom att använda CloudTalk har Glovo kunnat externalisera många grundläggande utgående samtal utan att behöva erbjuda något annat verktyg än CloudTalk, och på samma sätt se till att externa agenter inte har tillgång till Glovos egna, interna system.

Teamets effektivitet och omkostnad har förbättrats draktiskt, så till den milda grad att introduktioner för nya kurirer nu är så gott som helt automatiserade.

Resultat under de senaste 3 månaderna

200,000+

Inkommande och utgående samtal

148,000+

Telefonminuter med kunder

30

Telefonnummer

Huvudsakliga fördelar med CloudTalk

API: Glovo använder API:er för att utföra externa handlingar (skicka SMS, mejl etc.) via CloudTalk. Dessutom använder teamet API:er för att få in data i sina egna interna system, och samlar på så sätt in all viktig data.
Power Dialer: Med denna funktion kan agenter öka antalet samtal de hanterar. Samtalsmanus och enkäter har visat sig särskilt användbara för teamen, eftersom de låter dem hantera samtal på ett mer systematiskt sätt.

Yohann Bensadoun

Global Head of Ops Solutions på Glovo

Yohann är Global Head of Ops Solutions på Glovo HQ i Barcelona, och har i uppdrag att göra allt i städer direkt tillgängligt. Han har tidigare tagit städer till nästa nivå med Citymapper, och har bekämpat plastförorening med TAPP_Revolution

Glovo-teamets favoritfunktioner

Samtalsstatistik: Vår mjukvara visar callcenterstatistik i realtid och mätdata fr.o.m. dagen ditt företag börjar med samtalsmanus: Som väntat kan dina agenter med denna funktion föra konversationer på ett strukturerat sätt redan från start. Dessutom behöver chefer inte hålla separata möten föra tt förklara vad agenter borde säga; agenterna kan bara följa manuset som öppnas direkt i CloudTalk under samtalet.
Internationella telefonnummer: Glovo finns världen runt, och behöver därmed tillgång till lokala telefonnummer som låter dem kommunicera med lokala företag och kurirer.
Samtalsövervakning: Denna funktion är uppskattad av team-ledare och används för att se till att agenter jobbar effektivt, följer komminikationsriktlinjer och ger kunderna kundtjänst på högsta nivå.

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du följa med på framgångståget?