Polysleep.ca

Utmaning

Givet sitt anspråk på tusentals nöjda kunder och otroliga kvalitet, har Polysleeps kundtjänst mycket att stå i. Till exempel erbjuder Polysleep en 100-nätters provperiod på alla sina madrasser och om en kund vill returnera sin madrass, blir den donerad till en lokal välgörenhetsorganisation. Dessa imponerande ställningstaganden innebär dock många fler samtal och interaktioner.

Förutom de vanliga frågorna från nuvarande och möjliga kunder behöver Polysleeps agenter kontakta dussintals väljörenhetsorganisationer för att koordinera returer, och ringa uppföljningssamtal efter varje köp.

Ett användarvänligt telefonsystem blev snabbt nödvändigt för att göra kundtjänst-teamets vardag hanterlig.

Möt utmaningen med CloudTalk

För att kunna fortsätta prioritera kundernas behov och förväntningar fanns ett stort behov av att hitta en ny mjukvaruleverantör som kunde leva upp till Polysleeps behov.

Det största problemet Polysleep hade med sin tidigare telefonleverantör var att de inte kunde hålla koll på vilka nuvarande kunder, möjliga kunder eller organisationer de redan hade pratat med. När antalet samtal som behövde ringas höjdes dramatiskt i takt med att företaget växte, blev det tydligt att ett system som kunde integreras med Polysleeps nuvarande CRM Gorgias var en nödvändighet.

En stor smärtpunkt var processen av att byta eller ändra sin knappvalsmeny. När de använde knappvalsmenyn från sin tidigare leverantör, behövdes flera samtal och mejl – och många fel på vägen – innan knappvalsmenyn till slut var kvar.

De viktigaste kraven för den nya programvaran var tydliga:

• Pålitlig integration med Gorgias CRM: Mer exakt tvåvägs datasynkronisering och loggning av samtalsdetaljer, rakt in i CRM-systemet. Det skulle ge teamet en tydlig bild av vad som redan gjorts och vad som är kvar på att-göra listan.
• Samtalsinspelningar: Då det rings hundratals samtal om dagen som täcker många olika behov, behövdes enkel tillgång till samtalsinspelningar från Gorgias.
• Knappvalsmeny/samtalsflödesscenario: Polysleep behövde en enkel process för att skapa en knappvalsmeny eller något anna samtalsflödesscenario som kunde hanteras direkt av teamet.

Resultat

Efter att endast ha använt CloudTalk i flera månader, har Polysleep nått slutsatsen att mjukvaran är oersättbar. Bara den senaste månaden har teamet lagt 4000+ minuter på inkommande och utgående samtal, och de har ringt 1300+ kundsamtal från fyra kanadensiska nummer.

Integrationen med Gorgias har tydligt strömlinjeformat processer i kundtjänsten. Sedan agenterna började använda aftercall-arbete och all information börjat lagras i CRM:en, har användningen blivit superenkel. Dessutom har agenterna alltid tillgång till samtalsinspelningar så att de kan få en total överblick, ifall det inte finns några skrivna anteckningar.

En överraskande användbar funktion har varit klicka-och-ring förlängningen, som låter teammedlemmar slå ett nummer direkt i Gorgias – utan att byta plattform eller slå in numret manuellt på en telefon.

Mjukvaran har i regel gjort det mycket enklare att hålla koll på alla flikar (inklusive telefonfrågor). Detta stryker under en av de största fördelarna med CloudTalk: de kompletta och totala loggar kunderna får.

Huvudsakliga fördelar med CloudTalk

• Samtalsinspelning: Med denna funktion kan Polysleeps team analysera inspelningar för att förbättra sin produktivitet och sin kundtjänst, och minska risken för upprepade misstag.
• Röstbrevlådor: Det kan låta enkelt, men röstbrevlådor hjälper teamet se till att inga inkommande samtal går obesvarade, även efter stängning eller när alla agenter är upptagna. Detta uträttar underverk för din övergripande kundnöjdhet.
• Integration med Gorgias: Denna intergration ser till att alla samtal och röstmeddelanden loggas som filer i Gorgias, vilket garanterar en omfattande överblick över kundinteraktionerna. Dessutom kan agenterna se viktig kundinformation direkt i CloudTalks telefonapp.

Polysleeps favoritfunktioner i CloudTalk

• Call Flow Designer: Denna funktion är lika lätt att lära sig som den är mångsidig, och det skräddarsybara samtalsflödet har blivit en favorit på Polysleep. Agenterna kan designa avancerade samtalsflöden för inkommande samtal och välkomstmeddelanden, och skapa knappvalsmenyer som kopplar kunden till den bäst lämpade agenten. Du behöver inte vänta flera dagar när du har gjort en ändring i flödet (vilket är fallet hos många leverantörer). Det hela är klart på några klick.
• Samtalsövervakning: Denna funktion erbjuder tre smidiga val för samtalsövervakning, som hjälper agenter arbeta effektivt och samtidigt efterfölja kommunikations-riktlinjer: lyssna på samtalen utan avbrott, viska till agenten utan att kunden hör, eller att hoppa in i samtalet för att interagera med både agenten och kunden.
• Samtalsstatistik: Denna funktion hjälper chefer öka kvaliteten på tjänsterna snabbt och säkert, då besluten baseras på äkta data. Den visar callcenterstatistik i realtid och en historik över mätdata (med start dagen CloudTalk aktiverades).

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du hoppa på framgångståget?

Det har aldrig varit enklare att konfigurera ett molntelefonsystem som är redo för distansarbete.

GRATIS PROVPERIOD