ما هي مجموعات الاتصال، ومن يجب عليه استخدامها؟
بات صبر العملاء الآن أقصر من أي وقت مضى. عندما سألت شركة American Express في عام 2014 عن المدة التي يرغب المتصل في انتظارها على الهاتف، أجاب معظمهم بأن 13 دقيقة هي الحد الأقصى. وبعد 3 سنوات، اكتشفت Arise أن ثلثي المستجيبين لن ينتظروا سوى دقيقتين أو أقل قبل إنهاء المكالمة.
وبحلول عام 2023، بات العملاء يتوقعون من مركز الاتصال الخاص بك الرد على معظم المكالمات الواردة في غضون 20 ثانية أو أقل. ولا يريد المتصلون التحدث إلى أي وكيل فحسب، بل يتوقعون توصيلهم على الفور بشخص يمكنه الإجابة على استفساراتهم من المكالمة الأولى.
في الواقع، ينخفض معدل رضا العملاء بنسبة تتراوح بين 35 إلى 45% إذا تطلب الطلب نفسه إجراء مكالمة ثانية. وقد يكون هذا سببًا كافيًا للانتقال إلى أحد المنافسين.
ولكن كيف يمكن لمركز الاتصال التعامل مع عملائك الذين يزدادون قلة صبر بكفاءة أكبر؟ قد تكون مجموعات الاتصال أكثر من مفيدة هنا، وقد يكون تطبيقها هو الحل الأمثل.
ما هي مجموعة الاتصال؟
تتيح لك مجموعة الاتصال إنشاء مجموعة من الموظفين ذوي المهارات أو الخبرات المتشابهة، ثم توجيه جميع المكالمات ذات الصلة إليهم مباشرةً.
في معظم الحالات، عندما يتصل عميل بخط دعم العملاء لديك، يتم توصيله بأول وكيل متاح يمكنه الإجابة. ومع ذلك، قد لا يعرف الوكيل في بعض الأحيان كيفية التعامل مع طلب العميل. وفي هذه الحالة، يتعين عليه تحويل المكالمة إلى موظف آخر أو قسم آخر.
لكن التنقل من وكيل إلى آخر ليس بالتأكيد ما يفضل المتصلون تجربته. وفقًا لـ Consumer Reports، يشعر 70% من العملاء بالانزعاج عندما يتعين عليهم الانتظار لتحويل المكالمة.
ماذا لو كان بإمكانك توجيه جميع المتصلين تلقائيًا إلى المجموعة المناسبة من الوكلاء وتقليل الوقت المستغرق للرد على المكالمات بشكل كبير؟ مع مجموعات الاتصال، أصبح هذا ممكنًا، لأنها تسهل على عملائك العثور على الموظفين الأكثر ملاءمة لاستفساراتهم والوصول إليهم.
تعد مجموعات الاتصال أيضًا طريقة رائعة لتعزيز ثقة وكلائك، حيث سيتلقون فقط الأسئلة أو المشكلات التي تتوافق مع مهاراتهم ومعرفتهم. لنفترض أن لديك أربعة موظفين يتحدثون الإسبانية، من خلال إضافة هؤلاء الموظفين جميعًا في مجموعة اتصال واحدة، يمكنك تلقائيًا توجيه جميع المتصلين الناطقين بالإسبانية إلى وكيل يفهم لغتهم.
بهذه الطريقة، سيسعد عملائك بوجود شخص يتحدث معهم بلغتهم الأم، وسيسعد وكلائك بمعرفة أن مهاراتهم يتم استغلالها بشكل جيد.
فوائد استخدام مجموعات الاتصال
إن تقليل عدد المكالمات المحولة هو مجرد واحدة من الفوائد العديدة لإنشاء مجموعات الاتصال في مركز الاتصال الخاص بك. دعنا نرى كيف يمكنها مساعدة فريقك أيضًا:
- زيادة الإنتاجية - عند تنظيم وكلائك في مجموعات اتصال، يتلقون فقط الأسئلة أو المشكلات التي يمكنهم حلها دون الحاجة إلى تصعيدها. يقلل هذا بشكل كبير من الوقت المستغرق لإغلاق التذاكر ويوفر الوقت لمهام أخرى. ويعني قضاء وقت أقل في التذكرة الواحدة توفير المزيد من الوقت لمساعدة عملاء آخرين، مما يؤدي إلى الرد على المزيد من المكالمات يوميًا.
- مكالمات مفقودة أقل - كلما قل الوقت الذي يقضيه المتصلون في الانتظار، قل احتمال إنهاء المكالمة بسبب الإحباط. وبهذه الطريقة، يمكنك تقليل عدد المكالمات الفائتة بشكل ملحوظ.
- إدارة أفضل للمكالمات - باستخدام مجموعات الاتصال، يمكنك توزيع عبء العمل بالتساوي بين وكلائك. ونتيجة لذلك، يمكنك التأكد من عدم إرهاقهم أو إحباطهم من عدد المكالمات التي يتعين عليهم الرد عليها. يمكنك أيضًا تحليل توزيع المكالمات وتحديد مجالات التحسين.
- تحسين معدل حل المكالمة الأولى - إذا تحدث المتصلون مع وكيل مناسب في المكالمة الأولى، فسيتمكنون من الحصول على الإجابات أو الحلول التي يريدونها على الفور. ومع حل المزيد من المكالمات من المحاولة الأولى، سيرتفع معدل رضا العملاء ومعدل حل المكالمة الأولى (FCR) بشكل طبيعي.
هل تبحث عن برنامج لمركز الاتصال؟ تعرف على الميزات الـ 12 التي يجب عليك البحث عنها.
أنماط رنين مجموعات الاتصال
تتميز مجموعات الاتصال بميزة أخرى مفيدة للغاية وهي: أنماط الرنين. وهي الترتيب الذي سيتم بموجبه إخطار بعض أو جميع أعضاء مجموعة الاتصال عندما يتم الاتصال برقم هاتف أو رقم داخلي معين.
بناءً على أهدافك، لديك أربعة خيارات مختلفة لأنماط الرنين للاختيار من بينها:
- الرنين المتتالي - ترن جميع الأجهزة أو الأرقام المتصلة واحدًا تلو الآخر بترتيب محدد مسبقًا. على سبيل المثال، إذا اتصل عميل بمجموعة الدعم الفني لديك، فستذهب المكالمة إلى الوكيل الأول في القائمة. وإذا لم يرد على الهاتف بعد فترة زمنية محددة، فسيتم تمرير المكالمة إلى الوكيل الثاني وهكذا حتى يرد شخص ما.
- الرنين الدائري / التناوبي – إذا كنت تريد التأكد من أن جميع وكلائك يجيبون على عدد مماثل من المكالمات، فإن نمط الرنين الدائري هو الخيار الأمثل. هنا، يتم توجيه كل مكالمة إلى الوكيل الأول في المجموعة، وتذهب المكالمة التالية إلى الوكيل الثاني، وهكذا. بعد أن يجيب آخر وكيل في القائمة على مكالمة، تتكرر الدورة من جديد.
- التوزيع الموحد للمكالمات - يتم إرسال كل مكالمة واردة إلى الوكيل الذي أجاب على أقل عدد من المكالمات أو الذي ظل خاملًا لفترة طويلة.
- التوزيع المتزامن للمكالمات – باستخدام هذه الميزة، ترن جميع الهواتف التي تنتمي إلى مجموعة معينة في نفس الوقت. وعندما يقوم أول وكيل بالرد على المكالمة، يتم توصيله بالمتصل، وتتوقف جميع الهواتف الأخرى تلقائيًا عن الرنين.
كيفية إنشاء مجموعة اتصال
الآن، دعنا ننتقل إلى إنشاء مجموعة الاتصال الخاصة بك. أولًا، عليك تحديد المجموعات التي تريد توفيرها في مركز الاتصال الخاص بك والوكلاء الذين ينتمون إليها. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مجموعات للمبيعات، ودعم العملاء، والشكاوى، والمشكلات الفنية، وما إلى ذلك.
بعد إعداد قائمتك، يمكنك إضافة المجموعة إلى منصة مركز الاتصال الخاصة بك. إليك كيفية القيام بذلك مع Cloudtalk:
- للبدء، انتقل إلى قائمة المجموعات في لوحة التحكم وانقر على „إضافة مجموعة“.
- أنت الآن في قسم ”الإعدادات الأساسية“. هنا يجب عليك إدخال اسم لمجموعة الاتصال الخاصة بك وعنوان بريد إلكتروني سيتم إرسال جميع إشعارات البريد الصوتي إليه.
- لتعيين وكيل لمجموعة معينة، انقر فوق ”+إضافة“. هناك، يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء. يمكنك إضافة أي عدد تريده من الوكلاء، حتى لو كانوا أعضاء في مجموعات أخرى بالفعل. بمجرد اختيار جميع الوكلاء الذين تريد إضافتهم، انقر فوق زر ”إضافة“ لتأكيد اختيارك.
- في القسم التالي، يمكنك تحديد كيفية إخطار مجموعات الاتصال الخاصة بك بالمكالمات الواردة. الخيارات المتاحة هي عشوائي، أو بترتيب محدد، أو أن ترن جميع الهواتف في نفس الوقت.
- القسم الأخير هو مهلة الرنين والمعايير. هنا، يمكنك تحديد مدة رنين المكالمة لكل وكيل قبل أن تنتقل إلى الوكيل التالي. نوصي بتحديد معايير دخول المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار. على سبيل المثال، يجب أن يكون هناك وكيل واحد على الأقل متاح لتلقي المكالمة.
لتجنب المكالمات الفائتة، ضع بعض القواعد المتعلقة بما يجب فعله إذا كان جميع وكلائك مشغولين أو غير متاحين في أي لحظة.
قد يكون من المفيد وضع قاعدة تنص على أنه، على سبيل المثال، إذا كانت قائمة الانتظار ممتلئة أو كان جميع الوكلاء في مجموعة معينة مشغولين، فسيتم إعادة توجيه جميع المكالمات الإضافية إلى مجموعة أخرى أو إلى البريد الصوتي. والحل الأفضل هو منح المتصلين خيار ترك تفاصيل الاتصال الخاصة بهم وطلب إعادة الاتصال بهم، مما يساعد في منعهم من إنهاء المكالمة بسبب الإحباط.
بالطبع، يمكنك تغيير طريقة عمل مجموعة الاتصال وقتما تشاء. على سبيل المثال، إذا كنت تريد إضافة أو إزالة وكلاء جدد أو أرقام هواتف من المجموعات الحالية، فيمكنك القيام بذلك ببضع نقرات فقط.
خاتمة
إذا كنت تعاني من ارتفاع عدد المكالمات الفائتة أو طول أوقات الانتظار، فقد تكون مجموعات الاتصال هي الطريقة المثلى لتعزيز إنتاجية الوكلاء ورضا العملاء في آن واحد. بفضل تنظيم موظفيك في مجموعات، سيتلقون فقط الأسئلة التي يمكنهم الإجابة عليها بسهولة وسيكونون قادرين على الاستجابة للمكالمات الواردة بشكل أسرع، حتى في أوقات الذروة. ولكي يعمل فريقك بأقصى طاقاته، فإنه يحتاج إلى نظام هاتف قوي. ونعني بكلمة قوي النظام الذي يوفر لوكلائك ما يحتاجون إليه بالضبط لتقديم دعم عملاء ممتاز. وهنا يمكن لأداتنا تقديم يد العون.
