Qu’est-ce qu’un groupe d’appels et qui devrait l’utiliser ?

La patience des clients est plus courte que jamais. Lorsqu’American Express a demandé en 2014 combien de temps un appelant était prêt à attendre en ligne, la plupart ont répondu que 13 minutes était le maximum. Trois ans plus tard, Arise a découvert que les deux tiers des personnes interrogées n’attendraient pas plus de 2 minutes avant de raccrocher.

En 2023, les clients s’attendent à ce que votre centre d’appels réponde à la plupart des appels entrants en environ 20 secondes ou moins. Et les appelants ne veulent pas tomber sur n’importe quel agent. Ils s’attendent à être immédiatement mis en relation avec une personne capable de répondre à leur demande en un seul appel.

En fait, le taux de satisfaction des clients chute de 35 à 45 % si la même demande nécessite un second appel. Cela peut être une raison suffisante pour passer à la concurrence. 

Mais comment un centre d’appels peut-il gérer plus efficacement des clients de plus en plus impatients ? Un groupe d’appels pourrait s’avérer très utile. Mettre en place des groupes d’appels pourrait être la solution.

Qu’est-ce qu’un groupe d’appels ?

Un groupe d’appels vous permet de créer un groupe de personnes ayant des compétences ou une expérience similaires, puis d’acheminer tous les appels concernés directement vers elles.  

Dans la plupart des cas, lorsqu’un client appelle votre service d’assistance, il est mis en relation avec le premier agent disponible. Cependant, il arrive que l’agent ne sache pas comment traiter la demande du client. Dans ce cas, il doit transférer l’appel à un autre membre du personnel ou à un autre service.

Mais se faire passer d’un agent à un autre n’est pas précisément ce que les appelants apprécient. Selon Consumer Reports, un pourcentage impressionnant de 70 % des clients s’agacent dès qu’ils doivent attendre qu’un appel soit transféré.

Et si vous pouviez acheminer automatiquement tous les appelants vers le bon groupe d’agents et réduire considérablement le temps de réponse ? Avec les groupes d’appels, c’est possible, car ils permettent à vos clients de trouver et de joindre beaucoup plus facilement les collaborateurs les plus qualifiés pour répondre à leurs questions.

Les groupes d’appels sont également un excellent moyen de renforcer la confiance de vos agents, car ils ne reçoivent que des questions ou des problèmes correspondant à leurs compétences ou à leurs connaissances. Supposons que vous ayez quatre collaborateurs qui parlent espagnol. En les réunissant dans un même groupe d’appels, vous pouvez acheminer automatiquement tous les appelants hispanophones vers un agent qui les comprend.

De cette façon, vos clients seront ravis de pouvoir s’entretenir avec quelqu’un dans leur langue maternelle, et vos agents seront satisfaits de voir que leurs compétences sont mises à profit.

Les avantages des groupes d’appels

La réduction du nombre d’appels transférés n’est que l’un des nombreux avantages de la création de groupes d’appels dans votre centre d’appels. Voyons comment ils peuvent aider votre équipe :

• Productivité accrue - lorsqu’ils sont répartis en groupes d’appels, vos agents ne reçoivent que des questions ou des problèmes qu’ils peuvent résoudre sans escalade. Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour clôturer un ticket et libère du temps pour d’autres tâches. Moins de temps passé sur un seul ticket signifie plus de temps pour aider d’autres clients, ce qui se traduit par un plus grand nombre d’appels traités chaque jour.
• Moins d’appels perdus - moins vos appelants passent de temps à attendre en ligne, moins ils risquent de raccrocher par frustration. Vous pouvez ainsi réduire de manière notable le nombre d’appels abandonnés.
• Meilleure gestion des appels - avec les groupes d’appels, vous pouvez répartir la charge de travail de manière équitable entre vos agents. Ainsi, vous vous assurez qu’ils ne sont pas submergés ou frustrés par le volume d’appels à traiter. Vous pouvez également analyser la distribution des appels et identifier les points à améliorer.
• Amélioration du taux de résolution au premier appel - si vos appelants s’entretiennent avec le bon agent dès le premier appel, ils obtiendront immédiatement les réponses ou les solutions souhaitées. Avec un plus grand nombre d’appels résolus dès la première tentative, la satisfaction de vos clients et votre taux de FCR (résolution au premier appel) augmenteront naturellement.

Les modes de sonnerie des groupes d’appels

Les groupes d’appels disposent d’une autre fonctionnalité très pratique : les modes de sonnerie. Il s’agit de l’ordre dans lequel certains ou tous les membres d’un groupe d’appels seront avertis lors de la composition d’un numéro de téléphone ou d’un poste. 

En fonction de vos objectifs, vous pouvez choisir parmi quatre options différentes :

• Sonnerie séquentielle - tous les appareils ou numéros connectés sonneront les uns après les autres dans un ordre prédéfini. Par exemple, si un client appelle votre groupe informatique, l’appel sera dirigé vers le premier agent de la liste. S’il ne répond pas après un délai défini, l’appel est transféré au deuxième agent, et ainsi de suite jusqu’à ce que quelqu’un réponde.
• Sonnerie circulaire (round-robin) – si vous voulez vous assurer que tous vos agents répondent à un nombre similaire d’appels, ce mode est idéal. Chaque appel est acheminé vers le premier agent du groupe, le suivant vers le deuxième agent, etc. Une fois que le dernier agent de la liste a répondu à un appel, le cycle recommence.
• Distribution uniforme des appels - chaque appel entrant est envoyé à l’agent qui a répondu au moins d’appels ou qui est inactif depuis le plus longtemps.
• Distribution simultanée des appels – grâce à cette fonctionnalité, tous les téléphones appartenant à un groupe donné sonnent en même temps. Dès que le premier agent décroche, il est mis en relation avec l’appelant et tous les autres téléphones cessent automatiquement de sonner.

Comment créer un groupe d’appels

Passons maintenant à la création de votre propre groupe d’appels. Tout d’abord, vous devez décider des groupes que vous souhaitez mettre en place dans votre centre d’appels et des agents qui doivent en faire partie. Par exemple, vous pouvez créer des groupes pour les ventes, le support client, les réclamations, les problèmes techniques, etc.

Une fois votre liste prête, vous pouvez ajouter le groupe à votre plateforme de centre d’appels. Voici comment procéder avec CloudTalk :

1. Pour commencer, accédez à la liste des groupes dans votre tableau de bord et cliquez sur « Ajouter un groupe ».
2. Vous êtes maintenant dans la section « Paramètres de base ». Vous devez y indiquer le nom de votre groupe d’appels et saisir une adresse e-mail vers laquelle toutes les notifications de messagerie vocale seront envoyées.
3. Pour affecter un agent à un groupe donné, cliquez sur « +AJOUTER ». Vous y verrez la liste de tous les agents. Vous pouvez ajouter autant d’agents que vous le souhaitez, même s’ils sont déjà membres d’autres groupes. Une fois que vous avez sélectionné tous les agents, cliquez sur le bouton « Ajouter » pour confirmer votre choix.
4. Dans la section suivante, vous pouvez décider de la manière dont vos groupes d’appels doivent être informés des appels entrants. Les options sont aléatoire, dans un ordre défini ou tous les téléphones doivent sonner en même temps. 
5. La dernière section concerne la durée de sonnerie et les critères. Ici, vous pouvez définir le temps pendant lequel un appel doit sonner chez chaque agent avant de passer au suivant. Nous vous recommandons de spécifier les critères d’entrée des appels entrants dans la file d’attente. Par exemple, au moins un agent doit être disponible pour prendre l’appel.

Pour éviter les appels manqués, établissez des règles sur la conduite à tenir si tous vos agents sont occupés ou indisponibles à un moment donné.

Il peut être utile d’établir une règle prévoyant, par exemple, que si la file d’attente est pleine ou si tous les agents d’un groupe sont occupés, tous les appels suivants soient redirigés vers un autre groupe ou vers la messagerie vocale. Une solution encore meilleure consiste à donner à vos appelants la possibilité de laisser leurs coordonnées pour être rappelés, ce qui permet d’éviter qu’ils ne raccrochent par frustration.

Bien entendu, vous pouvez modifier le fonctionnement d’un groupe d’appels à tout moment. Ainsi, si vous souhaitez ajouter ou retirer des agents ou des numéros de téléphone à des groupes existants, vous pouvez le faire en quelques clics.

Conclusion

Si vous êtes confronté à un nombre élevé d’appels abandonnés ou à de longs temps d’attente, les groupes d’appels sont peut-être le meilleur moyen de stimuler à la fois la productivité des agents et la satisfaction des clients. En organisant vos collaborateurs en groupes, ils ne recevront que des questions auxquelles ils peuvent répondre facilement et pourront traiter les appels entrants beaucoup plus rapidement, même aux heures de pointe. Pour que votre équipe donne le meilleur d’elle-même, elle a toutefois besoin d’un système de téléphonie performant. Performant signifie un système capable d’offrir à vos agents exactement ce dont ils ont besoin pour fournir un excellent support client. Notre outil pourrait vous y aider.