Qu’est-ce qu’un groupe d’appels et qui devrait l’utiliser ?

La patience des clients est aujourd’hui plus courte que jamais. Lorsqu’American Express a demandé en 2014 combien de temps un appelant était prêt à attendre en ligne, la plupart ont répondu que 13 minutes était le maximum. 3 ans plus tard, Arise a découvert que deux tiers des répondants n’attendraient que 2 minutes ou moins avant de raccrocher.

D’ici 2022, les clients attendent de votre centre d’appels qu’il réponde à la plupart des appels entrants en 20 secondes ou moins. Et les appelants ne veulent pas joindre n’importe quel agent. Ils s’attendent à être immédiatement mis en relation avec quelqu’un qui puisse répondre à leur demande en un seul appel.

En fait, le taux de satisfaction des clients chute de 35 à 45 % si la même demande nécessite un deuxième appel. Cela pourrait être une raison de passer à un concurrent.

Mais comment un centre d’appels peut-il gérer plus efficacement vos clients de plus en plus impatients ? Un groupe d’appels pourrait être plus qu’utile ici. La mise en œuvre de groupes d’appel pourrait être la solution.

Qu’est-ce qu’un groupe d’appels ?

Un groupe d’appels vous permet de créer un groupe de personnes ayant des compétences ou une expérience similaires, puis d’acheminer tous les appels pertinents directement vers ces personnes.

Dans la plupart des cas, lorsqu’un client appelle votre ligne d’assistance client, il est mis en relation avec le premier agent disponible qui peut lui répondre. Cependant, il arrive que l’agent ne sache pas comment traiter la demande du client. Dans ce cas, ils doivent transférer l’appel à un autre membre du personnel ou à un autre service.

Mais passer d’un agent à un autre n’est pas exactement ce que les appelants aiment vivre. Selon Consumer Reports, 70 % des clients sont mécontents lorsqu’ils doivent attendre le transfert d’un appel.

Et si vous pouviez acheminer automatiquement tous les appelants vers le bon groupe d’agents et aussi réduire considérablement le temps nécessaire pour répondre aux appels ? Avec les groupes d’appels, c’est possible, car ils permettent à vos clients de trouver et de joindre beaucoup plus facilement les employés les plus aptes à répondre à leurs questions.

Les groupes d’appels sont également un moyen fantastique de renforcer la confiance de vos agents, car ils ne reçoivent que des questions ou problèmes correspondant à leurs compétences ou connaissances. Supposons que vous ayez quatre employés qui parlent espagnol. En ajoutant tous ces employés dans un groupe d’appels, vous pouvez automatiquement acheminer tous les appelants de langue espagnole vers un agent qui les comprend.

Ainsi, vos clients seront heureux d’avoir quelqu’un à qui parler dans leur langue maternelle, et vos agents seront ravis de savoir que leurs compétences peuvent également être mises à profit.

Les avantages de l’utilisation des groupes d’appels

La diminution du nombre d’appels transférés n’est que l’un des nombreux avantages de la création de groupes d’appels dans votre centre d’appels. Découvrons comment ils peuvent également aider votre équipe :

Productivité accrue – lorsqu’ils sont placés dans des groupes d’appels, vos agents ne reçoivent que des questions ou des problèmes qu’ils peuvent résoudre sans escalade. Cela réduit considérablement le temps nécessaire à la clôture d’un ticket et libère du temps pour d’autres tâches. Moins de temps passé sur un seul ticket signifie plus de temps pour aider d’autres clients, et cela se traduit par plus d’appels traités chaque jour.
Moins d’appels perdus – moins vos appelants passent de temps à attendre en attente, moins ils risquent de raccrocher par frustration. De cette façon, vous pouvez réduire sensiblement le nombre d’appels abandonnés.
Meilleure gestion des appels – avec les groupes d’appels, vous pouvez répartir la charge de travail de manière égale entre vos agents. Ainsi, vous pouvez vous assurer qu’ils ne sont pas débordés ou frustrés par le nombre d’appels auxquels ils doivent répondre. Vous pouvez également analyser la répartition des appels et identifier les points à améliorer.
Amélioration du taux de résolution au premier appel – si vos appelants parlent avec un agent approprié dès le premier appel, ils pourront obtenir les réponses ou les solutions qu’ils souhaitent immédiatement. Avec un plus grand nombre d’appels résolus dès la première intervention, la satisfaction de vos clients et le taux de résolution au premier appel (RPC ou First Contact Resolution Rate, FCR en anglais) devraient naturellement augmenter.

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Séquences de sonnerie des groupes d’appel

Les groupes d’appel disposent d’une autre fonctionnalité très pratique : les séquences de sonneries. C’est-à-dire l’ordre dans lequel certains ou tous les membres d’un groupe d’appel seront avertis chaque fois qu’un numéro de téléphone ou une extension est composé.

En fonction de vos objectifs, vous pouvez choisir parmi quatre options de séquences différentes :

Sonnerie séquentielle – tous les appareils/numéros connectés sonneront un par un dans un ordre prédéterminé. Ainsi, par exemple, si un client appelle votre service IT, l’appel ira au premier agent de la liste. S’ils ne répondent pas au téléphone après un laps de temps déterminé, l’appel sera transmis au deuxième agent et ainsi de suite jusqu’à ce que quelqu’un réponde.
Sonnerie d’appel circulaire / en boucle – Si vous voulez vous assurer que tous vos agents répondent à un nombre similaire d’appels, un modèle de sonnerie circulaire est idéal. Dans ce cas, chaque appel est acheminé vers le premier agent du groupe et l’appel suivant va au deuxième agent, etc. Après que le dernier agent de la ligne ait répondu à un appel, le cycle se répète.
Distribution uniforme des appels – chaque appel entrant est envoyé à l’agent qui a répondu au moins d’appels ou qui est resté inactif pendant un long moment.
Distribution d’appels simultanés – grâce à cette fonction, tous les téléphones qui appartiennent à un groupe donné sonnent en même temps. Lorsque le premier agent prend l’appel, il est connecté à l’appelant, et tous les autres téléphones cessent automatiquement de sonner.

Comment créer un groupe d’appels

Maintenant, passons à la création de votre propre groupe d’appels. Tout d’abord, vous devez définir les groupes que vous souhaitez instaurer dans votre centre d’appels et les agents devant y appartenir. Par exemple, vous pouvez créer des groupes pour les ventes, le support client, les réclamations, les problèmes techniques, etc.

Après avoir préparé votre liste, vous pouvez ajouter le groupe à la plateforme de votre centre d’appels. Voici comment y parvenir avec Cloudtalk :

Commencez par consulter la liste des groupes dans votre tableau de bord et cliquez sur « Ajouter un groupe« .
Vous voici dans la section « Réglages de base ». Dans cette section, vous devez indiquer un nom pour votre groupe d’appels et saisir une adresse e-mail à laquelle toutes les notifications de messagerie vocale seront envoyées.
Pour affecter un agent à un groupe donné, cliquez sur » +AJOUTER « . La liste de tous les agents est affichée dans cette section. Vous pouvez ajouter autant d’agents que vous le souhaitez, même s’ils sont déjà membres d’autres groupes. Une fois que vous avez choisi tous les agents que vous vouliez ajouter, cliquez sur le bouton « Ajouter » pour confirmer votre sélection.
Dans la section suivante, vous pouvez déterminer comment vos groupes d’appel doivent être informés des appels entrants. Les choix sont sonnerie aléatoire, sonnerie dans un ordre déterminé, ou sonnerie sur tous les téléphones en même temps.
La dernière section concerne le Délai d’attente et les Critères de sonnerie. Dans cette section, vous pouvez définir la durée pendant laquelle un appel doit sonner sur la ligne de chaque agent avant de passer au suivant. Nous vous recommandons de spécifier les critères selon lesquels les appels entrants seront admis dans la file d’attente. Par exemple, au moins un agent doit être disponible pour prendre un appel.

Pour éviter les appels manqués, établissez certaines règles définissant la procédure à suivre si tous vos agents sont occupés ou indisponibles à un moment donné.

Il peut être intéressant d’établir une règle selon laquelle, par exemple, si la file d’attente est saturée ou si tous les agents d’un certain groupe sont occupés, tous les autres appels sont réacheminés vers un autre agent ou vers la messagerie vocale. Une solution encore plus efficace consiste à donner à vos appelants la possibilité de laisser leurs coordonnées et de demander un rappel, ce qui pourrait les dissuader de raccrocher par frustration.

Bien entendu, vous pouvez modifier le mode de fonctionnement d’un groupe d’appel quand vous le souhaitez. Ainsi, par exemple, si vous souhaitez ajouter ou supprimer de nouveaux agents ou numéros de téléphone à des groupes existants, vous pouvez le faire en quelques clics.

Conclusion

Si vous êtes aux prises avec un nombre élevé d’appels abandonnés ou de longues périodes d’attente, les groupes d’appel pourraient être le moyen le plus efficace d’augmenter la productivité des agents et la satisfaction des clients. En organisant vos téléconseillers en groupes, ils ne recevront que des questions auxquelles ils pourront répondre facilement et pourront répondre aux appels entrants beaucoup plus rapidement, même pendant les heures de pointe. Pour exploiter tout le potentiel de votre équipe, elle doit cependant avoir accès à un système téléphonique puissant. Puissant, c’est-à-dire capable de donner à vos agents exactement ce dont ils ont besoin pour fournir une excellente assistance à la clientèle. Notre outil pourrait vous donner un coup de main.