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Réduisez les temps de traitement grâce à l’IVR
Faites passer les appelants par un ensemble d’options d’acheminement prédéfinies à l’aide du système de réponse vocale interactive. Mettez-les rapidement en contact avec le bon professionnel, résolvez leurs problèmes plus efficacement et réduisez la durée moyenne des appels jusqu’à 40 %.
3 raisons de s’équiper d’un SVI
10 étapes
Ajoutez jusqu’à 10 choix d’appelants différents à votre menu de réponse vocale interactive (IVR).
Suivi
Vous êtes satisfait de votre configuration ? Ajoutez les étapes supplémentaires après chaque choix pour obtenir le meilleur CX possible.
Pas d’intermédiaire
Supprimez les intermédiaires en fournissant des réponses automatisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à des options en libre-service.
Qu’est-ce que l’IVR ?
Le SVI (serveur vocal interactif) est un système téléphonique automatisé doté de capacités d’acheminement des appels.
Cette technologie fonctionne avec l’ACD (Automatic Call Distribution) et permet aux clients d’interagir avec un ordinateur avant d’être mis en relation avec un représentant.
En général, le menu préenregistré se déclenche dès qu’un client appelle, ce qui lui permet de le parcourir verbalement ou manuellement (à l’aide du clavier du téléphone).
Ensuite, la personne est automatiquement mise en relation avec l’agent ou le service le mieux à même de l’aider.
L’objectif fondamental du SVI est d’assurer un fonctionnement efficace et d’augmenter la productivité de votre centre d’appels.
Qu’est-ce qu’un menu IVR ?
Un menu SVI, également appelé flux d’appels, est la représentation visuelle de la manière dont les appels seront acheminés en fonction de certaines variables, notamment l’emplacement, la sélection du menu SVI, etc.
Votre routage, ou arborescence de menus SVI, peut être modifié via le Call Flow Designer de CloudTalk.
Pour en savoir plus sur le routage basé sur l’appelant, cliquez ici.
![](https://www.cloudtalk.io/wp-content/uploads/2021/12/gif-ivr-call-flow-designer.gif)
Comment configurer une arborescence de menus IVR
#1
À partir du Tableau de bord, cliquez sur l’onglet de gauche nommé « Numéros ». Vous devriez voir une liste des numéros existants pris en charge par CloudTalk. Vous aurez aussi la possibilité de + Acheter un numéro ou de porter un numéro existant.
#2
Après avoir choisi le numéro pour lequel vous souhaitez créer une route, cliquez sur l’icône stylo bleu à l’extrême droite de la ligne du numéro sélectionné. Il ouvre le Call Flow Designer pour ce numéro spécifique. S’il n’y a pas de flux d’appels en cours, la page peut apparaître vide, avec seulement le numéro affiché dans une miniature blanche.
#3
À chaque fois que nous ajoutons une étape, nous ne le faisons en cliquant sur + icône bleu à la fin de la case blanche ou à l’extrémité de la branche précédente. Nous pouvons cliquer sur l’icône grise de la roue dentée dans le cadre blanc de l’étape en question pour afficher ou modifier une étape déjà réalisée.
#4
La plupart des actions requises comprennent une case nommée « Secondes d’attente pour cette étape ». Pour éviter les boucles récursives et d’autres problèmes de flux, veiller à entrer une durée en secondes. Elles représentent le temps d’attente d’un appelant à une étape avant que le système ne répète une invite ou ne fasse passer l’appel à l’étape suivante.
Comment fonctionne l’IVR ?
Il semble que vous soyez intéressé par le SVI.
Si vous souhaitez savoir comment fonctionne le SVI, veuillez appuyer sur « 1 ».
C’est ce que vous pouvez entendre lorsque vous rencontrez un SVI.
Les SVI sont des systèmes de réponse vocale interactive automatisés avec lesquels l’appelant peut interagir via les claviers de son appareil.
Ils offrent plusieurs chemins prédéfinis, que les clients peuvent utiliser pour accéder à des informations ( solde du compte, état de la commande, etc.), ou pour contacter des équipes et des agents spécifiques.
Qu’est-ce qui rend l’IVR unique ?
Améliore la gestion de l’assistance à la clientèle
En permettant aux clients d’accéder aux réponses aux questions les plus courantes (heures d’ouverture, adresse, coordonnées, etc.) sans avoir à parler à un agent, vous économisez du temps d’administration et permettez à vos agents de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux.
Améliore la conversion, la fidélisation et l’expérience des clients
Chaque seconde compte dans l’assistance à la clientèle. Les SVI réduisent la durée moyenne des appels de 40 %, ce qui permet aux clients d’accéder aux informations et de résoudre les problèmes plus rapidement, d’éviter les frustrations et d’améliorer la conversion et la fidélisation.
Augmentation de la résolution au premier contact
Grâce aux SVI, les clients ne perdent plus de temps à attendre d’être transférés. En communiquant leur intention à l’avance, ils peuvent contacter instantanément l’équipe ou l’agent concerné et résoudre leur problème du premier coup.
Améliore les performances des agents et l’efficacité des équipes
Le traitement des questions de base prend du temps et mobilise les ressources de l’entreprise. Le SVI déchargeant vos agents d’une partie de la charge, ils peuvent se concentrer sur les questions difficiles qui requièrent réellement leur attention.
Les erreurs courantes de l’IVR
Flux d’appels trop compliqué
63 % des clients reconnaissent qu’une mauvaise conception du flux d’appels gâche l’expérience utilisateur. Veillez à ce que les options de votre menu soient claires, courtes et directes, afin que les clients puissent facilement trouver ce qu’ils recherchent.
Longs délais d’attente
70 % des gens se disent « extrêmement frustrés » s’ils attendent plus d’une minute. Si vous ne pouvez pas éviter complètement les temps d’attente avec votre SVI, mettez en place le rappel ou le routage automatique pour rendre l’expérience plus rapide et plus agréable.
Messages vocaux de faible qualité
N’utilisez pas de synthèse vocale bon marché ou d’acteurs vocaux non professionnels pour les messages vocaux de votre SVI. S’ils sont difficiles à comprendre, les gens ne voudront pas utiliser votre SVI, ce qui va à l’encontre de son objectif.
Manque d’agents
Les clients ont des besoins spécifiques qui requièrent une attention humaine. N’essayez pas de les frustrer en remplaçant les agents en chair et en os par un SVI, car vous risqueriez de nuire à votre entreprise.
Comment configurer un IVR CloudTalk ?
01
Connectez-vous à votre compte CloudTalk
02
Dans le tableau de bord, cliquez sur l’onglet Numéros du côté gauche.
03
Sélectionnez le numéro pour lequel vous souhaitez modifier votre SVI en cliquant sur le stylo bleu situé à l’extrême droite. Vous pouvez également acheter un numéro sur cet écran.
04
Ajoutez de nouvelles étapes au flux IVR en cliquant sur le bouton bleu « + » à côté de la dernière étape, ou modifiez les étapes préexistantes en cliquant sur le bouton gris « cog ».
05
Cliquez sur le bouton vert « Enregistrer le plan » pour confirmer vos modifications.
Autres caractéristiques susceptibles de vous intéresser
Transformez votre CloudTalk en un outil beaucoup plus grand et puissant
Élargissez votre panoplie d’outils commerciaux avec un logiciel d’appel commercial qui peut être facilement intégré à vos outils existants de gestion de la relation client, de commerce électronique ou de service d’assistance, tels que Salesforce, Freshdesk, Help Scout, et des dizaines d’autres.
Vous avez des questions ?
Que signifie SVI et combien cela coûte-t-il ?
IVR signifie Interactive Voice Response (réponse vocale interactive). Il s’agit d’une fonctionnalité unique des systèmes VoIP qui vous permet de guider l’appelant à travers différentes options et de vous assurer qu’il est toujours dirigé vers le bon service ou le bon agent.
Vous pouvez commencer à utiliser le SVI avec CloudTalk pour seulement 30 $ par mois.
Comment fonctionne l’IVR + Comment le mettre en place ?
Le SVI automatise le système téléphonique.
Avec un système SVI, vous pouvez créer des messages d’accueil préenregistrés, qui proposent une série de menus avec différentes options en fonction des besoins de l’appelant.
Lorsqu’un client appelle sur le numéro de téléphone de votre entreprise, le système SVI accueille automatiquement l’appelant et l’envoie au service souhaité.
Il s’agit d’une approche automatisée du service à la clientèle.
Les SVI sont des automatismes puissants pour les systèmes téléphoniques virtuels, qui vous permettent de créer des messages d’accueil préenregistrés, des menus interactifs d’auto-assistance et des flux d’appels de routage.
La mise en place est simple et se fait en 5 étapes seulement :
1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.
Voici quelques bonnes pratiques en matière de SVI qui vous aideront à faire en sorte que vos agents et vos clients tirent le meilleur parti de l’automatisation de votre centre d’appels :
– Veillez à ce que les invites et les menus préenregistrés soient brefs
– Veillez à ce que les invites soient claires et faciles à comprendre (engagez un professionnel de la voix si nécessaire)
– Offrez la possibilité de passer à un agent en chair et en os à tout moment de l’interaction IVR
– Mettez fréquemment à jour les menus d’appel et les scripts IVR pour que les informations restent actuelles
– Intégrez des outils CRM tiers pour un accès instantané et facile aux données des clients – Permettez aux clients de programmer des rappels automatisés au lieu de rester en attente
– Permettez aux clients de programmer des rappels automatiques au lieu d’attendre
– Mettez en place plusieurs options de routage alternatives au cas où l’agent souhaité ne serait pas disponible
– Établissez/étudiez des analyses/enregistrements automatiques pour garantir l’efficacité des menus/annonces
Quels sont les avantages d’un système SVI et comment l’utiliser ?
Toute entreprise peut tirer avantage d’un SVI.
Les cas d’utilisation typiques sont les suivants :
– Identification du compte
– Informations transactionnelles
– Assistance produit
– Acheminement des appels de vente
– Confirmation de rendez-vous
En intégrant un SVI dans vos activités quotidiennes, vous pouvez vous attendre à.. :
– Augmenter l’efficacité du service clientèle
– Accroître le professionnalisme
– Réduire les coûts
– Améliorer l’expérience des clients
Qu’est-ce que l’IVR dans les centres d’appel et le Service à la clientèle ?
La réponse vocale interactive est couramment utilisée dans les centres d’appel.
Il répond aux appels entrants, recueille des informations auprès des appelants et les dirige vers le bon agent ou l’option libre-service.
Le système SVI est le premier point de contact de votre entreprise avec les clients qui décrochent le téléphone et appellent votre équipe d’assistance.
Quelles sont les principales caractéristiques du SVI ?
Les systèmes de réponse vocale interactive présentent plusieurs caractéristiques essentielles, notamment :
– Call Flow Designer
– SMS/Text Messages
– Smart dialer
– Callback
Comment fonctionne un SVI intelligent ?
Il semble que vous soyez intéressé par le SVI.
Si vous souhaitez savoir comment fonctionne le SVI, veuillez appuyer sur « 1 ».
C’est ce que vous pouvez entendre lorsque vous rencontrez un SVI.
Les SVI sont des systèmes de réponse vocale interactive automatisés avec lesquels les appelants interagissent via les claviers de leurs appareils.
Ils proposent plusieurs parcours prédéfinis, que les clients peuvent utiliser pour accéder à des informations (solde du compte, état de la commande, etc.), ou contacter des équipes et des agents spécifiques.
Avantages du SVI intelligent
Assister plus de clients, plus rapidement
Résolvez les questions plus rapidement grâce à un système SVI intelligent.
Il achemine automatiquement les appels vers l’agent le plus qualifié, garantissant ainsi des solutions rapides et efficaces à vos clients.
Personnaliser l’expérience client
Améliorez la satisfaction des clients en orientant les appelants en fonction de leurs interactions antérieures.
Apportez une touche personnalisée qui renforce l’engagement et établit des relations durables.
Réduire le temps d’attente des appels
Des algorithmes plus intelligents permettent de résoudre plus rapidement les requêtes.
Éliminez les temps d’attente, optimisez l’expérience client et réduisez la durée moyenne des appels de 40 %.
Soyez à l’écoute de vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Veillez à ce que votre entreprise soit toujours accessible et à ce qu’il soit toujours répondu à vos questions.
Éliminez les intermédiaires en fournissant des réponses rapides et automatisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à des options en libre-service.
Réduire les dépenses opérationnelles
Automatisez les demandes courantes.
Laissez le SVI s’occuper des tâches de routine, afin que votre équipe puisse se concentrer sur des questions plus complexes, ce qui permet en fin de compte d’améliorer l’efficacité et de réduire les dépenses opérationnelles.
Pour commencer ?
Planifiez une démonstration avec l’un de nos spécialistes et bénéficiez d’un contrôle inégalé sur l’expérience de vos clients.