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Qu’est que l’IVR (Serveur Vocal Interactif) ?

IVR gestion des centres d'appels

Créez votre menu de serveur vocal interactif (IVR) à multi-niveaux pour guider l’appelant à travers différentes options. Assurez-vous qu’il soit toujours dirigé vers le bon département, agent ou groupe d’agents et qu’il reçoive les informations pertinentes par des messages personnalisés.

L’IVR de CloudTalk améliore la qualité des services fournis par votre logiciel de centre d’appels. Il automatise les flux de travail, vous permettant de gérer plus efficacement les systèmes d’assistance client de votre centre d’appels.

Grâce à notre fonction Concepteur de Flux d’Appels, créer un IVR personnalisé est plus simple que jamais.

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Qu’est-ce que l’IVR ?

Tous ceux qui ont déjà appelé une entreprise ou un service client connaissent à coup sûr la jolie voix qui dit : « Pour parler à notre représentant commercial, appuyez sur 1… ». Mais beaucoup de responsables, d’entrepreneurs et de PDG ne comprennent pas la valeur ajoutée que ce simple outil apportera à leur entreprise. Alors, c’est quoi exactement ?

L’IVR est un système automatisé de serveur vocal interactif qui interagit avec les appelants. L’appelant écoute le menu du système IVR, répond en appuyant une touche sur son téléphone, et le système réagit en conséquence. Selon les réponses de l’appelant, l’IVR soit lui fournit l’information demandée (par ex. solde de compte, statut de commande, etc.) ou transfère l’appel au bon agent.

L’IVR est utilisé pour gérer les appels entrants. Vous pouvez paramétrer votre IVR selon des besoins professionnels spécifiques pour rendre le travail de votre équipe plus efficace, et créer une expérience client professionnelle. Si une configuration de flux d’appels plus complexe est requise, une application de Conception de Flux d’Appels peut vous aider à en créer un.

4 Cas d’Utilisation Courante d’IVR

Nous avons rassemblé une liste de plusieurs cas d’utilisation d’IVR garantis d’augmenter la productivité de votre centre d’appels. Découvrez-les ci-dessous.

#1 IVR à multi-niveaux

L’IVR à multi-niveaux vous permet de créer plusieurs couches (branches) dans vos menus. Par exemple, si l’appelant appuie sur 1 pour l’assistance sur un achat, il sera transféré vers un autre menu de l’IVR avec plus d’options détaillées, telles que : « Pour réclamer une garantie, appuyez sur 1. Pour un remboursement, appuyez sur 2. Pour de l’aide sur un achat, appuyez sur 3 ».

Une fois que les appelants ont choisi ce qui correspond le mieux à leurs besoins, ils recevront les informations demandées ou seront mis en relation avec un agent en direct qui les aidera à résoudre leur problème.

Voici une courte vidéo pour vous aider à mieux comprendre le fonctionnement de l’IVR à multi-niveaux :

#2 Routage automatique

Vous pouvez utiliser le routage automatique vers des messages et des réponses vocaux spécifiques dans votre menu IVR, offrant à vos clients les informations requises dont ils ont besoin sans avoir à parler à vos agents.

Par exemple, quand les appelants entrent leur numéro de commande sur le clavier, l’IVR peut les informer sur le statut de leur commande. Cette fonction peut aussi être vraiment utile dans le secteur bancaire. Après que les clients aient entré un numéro de carte à 16 chiffres, l’IVR les informe du solde de leur compte bancaire. L’automatisation est une fonctionnalité rentable, car environ ¾ des milléniaux préfèrent aujourd’hui les services automatisés aux interactions directes avec les gens.

Quand un appelant veut contacter un agent en direct, l’IVR de CloudTalk transfère l’appel à l’agent ou au département le plus approprié.

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#3 Transfert vers le Téléphone Depuis l’IVR

Cette fonction est idéale pour les agents de centres d’appels qui travaillent à distance. Le système IVR transfère les appels des clients directement vers les numéros de téléphone des agents. Cela leur permet de répondre aux demandes des clients de n’importe où dans le monde.

L’IVR peut aussi rediriger les appels vers un autre numéro de téléphone en dehors des horaires de travail de votre entreprise.

#4 Renvoi d’appels vers la messagerie vocale

Cette fonction vous permet de transférer vos appelants directement vers la messagerie vocale s’ils sélectionnent une réponse IVR spécifique.

En réduisant le nombre d’appels entrants que vos agents doivent traiter, votre équipe peut économiser jusqu’à 80% de son temps.

Comment bénéficier des fonctions IVR ?

Nous avons présenté de nombreux exemples de cas d’utilisation IVR, mais comment votre entreprise peut-elle en bénéficier ? Voici 3 exemples principaux.

#1 Amélioration de la Gestion du Support Client

Ne pas acheminer chaque appel vers un agent en direct, surtout lorsque cela n’est même pas nécessaire la moitié du temps, est un atout pour la gestion de votre support.

En utilisant l’IVR (Serveur Vocal Interactif) pour enregistrer les informations que vos appelants cherchent fréquemment – telles que les horaires d’ouverture, l’adresse ou les données de contact de votre entreprise – vos agents peuvent se concentrer sur les besoins plus complexes des clients.

L’application de routage automatique de CloudTalk crée des avantages pour quiconque est impliqué. Le fait que les clients ont le choix entre écouter les informations pré-enregistrées et parler à un agent en direct augmente le taux de leur satisfaction.

#2 Amélioration de la Conversion des Prospects

Gagnez de nouveaux clients plus facilement et plus rapidement. Augmentez les performances de votre centre d’appels et créez de meilleures relations.

Grâce à l’IVR, vous pouvez pousser les prospects vers le bas de l’entonnoir des ventes plus efficacement. Les cas d’utilisation courants de l’IVR, telle que l’IVR à Multi-niveaux, l’Acheminement automatique, l’application de Messagerie Vocale, ou la fonction Transfert vers un Téléphone, permettent aux appelants de résoudre plus efficacement leurs problèmes.

Pour donner un exemple, en acheminant vers l’agent le plus compétent qui a déjà accès à toutes les interactions précédentes, vous montrez aux prospects que vous les connaissez et que leurs demandes de renseignements sont importantes pour vous. Cela renforce leur perception de votre entreprise comme étant professionnelle et fiable. Si aucun de vos agents n’est disponible, une option pour laisser un message vocal assure aux prospects que leurs demandes seront entendues et seront résolues.

#3 Garder les Clients, Économiser du Temps et Réaliser des Profits

Faire preuve de rapidité permet de gagner du temps et de l’argent. Les centres d’appels doivent éliminer leur temps moyen de résolution autant que possible. Il est peu probable qu’un client frustré achète votre produit et il pourrait même vous abandonner pour le service plus « orienté client » de vos concurrents.

L’IVR réduit la durée d’appel moyenne de 40%. 40%. Par conséquent, vous pouvez aider les clients à terminer ou vérifier rapidement les transactions.

Faites-le en mettant en œuvre le routage automatique mentionné ci-dessus ou un tchat en direct en temps réel. La rapidité peut être le point de rupture qui détermine si votre client potentiel réalise ou non une transaction et augmente votre profit.

De même, les clients satisfaits tendent à faire des achats plus souvent, ce qui, bien sûr, aide votre résultat net.

5 Erreurs Courantes des Systèmes IVR

Si vous voulez profiter des avantages de votre IVR, vous devez l’utiliser comme un pro. Voici 5 erreurs courantes que vous devrez éviter.

#1 Un flux d’appels trop compliqué

Selon Small Business Trends, 63% des personnes conviennent qu’un IVR mal conçu ruine l’expérience générale des clients, surtout s’ils sont obligés d’entendre des options non pertinentes.

Vos clients n’appellent pas pour interagir sans fin avec votre IVR, alors ne rendez pas votre menu trop compliqué. Toutes les options devraient être claires, courtes, et directes, ainsi les appelants peuvent rapidement et facilement y naviguer et résoudre leurs problèmes en un rien de temps.

#2 Informations Confuses

Même si vos appelants ont besoin d’entendre certaines de vos données, nous vous recommandons de les présenter progressivement.

Attendez que l’appelant demande plus d’informations, au lieu de tout offrir dès le départ et de créer de la confusion dans le processus.

#3 Temps d’Attente Longs

Il peut être vraiment irritant pour les appelants d’interagir avec un menu IVR uniquement dans le but d’être en attente. En fait, plus de 70% des clients deviennent ‘extrêmement frustrés’ quand ils sont en attente depuis plus d’1 minute.

Vous pouvez éviter cela en utilisant le rappel ou le routage automatique qui offre des informations recherchées.

#4 Faible Qualité des Instructions Vocales

Dans certains cas, les messages générés peuvent être difficiles à comprendre. C’est soit parce que la personne qui les a enregistrés n’est pas un professionnel, soit parce qu’un logiciel bon marché de synthèse vocale a été utilisé.

Dans les deux cas, la qualité de vos instructions vocales sera faible et vos clients seront laissés avec un sentiment de frustration.

#5 Pénurie d’agents

Même les menus d’IVR les mieux élaborés doivent offrir la possibilité de parler avec un opérateur en direct à un moment donné.

Ne « cachez » pas cette option à vos appelants. Certains de vos clients peuvent avoir des demandes très particulières et voudront parler directement à vos agents.

D’autres fonctionnalités CloudTalk susceptibles de vous intéresser :

  • Call Flow Designer – Cette fonction vous permet de créer des flux d’appels personnalisés. Grâce à cet outil, vous pouvez créer des suites IVR plus sophistiquées et vous assurer que vos clients sont mis en relation avec le bon agent ou le bon service à chaque fois.
  • Rappel – Grâce à la fonction de rappel, les appels téléphoniques non répondus feront partie du passé. CloudTalk rappellera automatiquement vos clients.
  • Predictive Dialer – Le numéroteur intuitif garantit que davantage d’appels clients sont effectués en moins de temps. C’est un outil idéal pour être efficacement en contact avec vos clients.
  • Smart dialer – CloudTalk compilera une liste de numéros à partir de tout site Web ou système, et créera une file d’attente d’appels directement dans votre appli téléphonique CloudTalk.
  • Messages SMS – Cette fonction vous permet d’envoyer des messages personnels ou des notifications générales à vos clients, rendant le travail de votre centre d’appels bien plus efficace.

Curieux d’en savoir plus sur le Serveur Vocal Interactif ?

Consultez les meilleures pratiques et les cas d’utilisation les plus courants du serveur vocal interactif et observer un système IVR de premier ordre en action – grâce à notre essai de 14 jours.

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