Wat Is IVR (Interactive Voice Response)?

Creëer jouw IVR (Interactive Voice Response)-menu met meerdere niveaus om de beller door verschillende opties te leiden. Zorg ervoor dat ze altijd naar de juiste afdeling, medewerker of groep van medewerkers worden doorverbonden en dat ze relevante informatie krijgen via aangepaste berichten.

IVR van CloudTalk verbetert de kwaliteit van de diensten die door jouw callcenter software geleverd worden. Het automatiseert workflows, zodat jij de klantenondersteuningssystemen van je callcenter efficiënter kan beheren.

Dankzij onze Call Flow Designer functie, is het maken van aangepaste IVR eenvoudiger dan ooit.

Wat is IVR?

Iedereen die ooit een bedrijf of een klantenservice heeft gebeld, kent zeker de mooie stem die zegt: “Om met onze verkoopvertegenwoordiger te spreken, druk 1…”. Maar veel managers, ondernemers en CEO’s begrijpen niet welke waarde deze eenvoudige tool voor hun bedrijf zal opleveren. Dus, wat is het precies?

IVR is een geautomatiseerd interactief voice response-systeem dat communiceert met de beller. De beller luistert naar het menu van het IVR-systeem, reageert door op een toets op zijn of haar telefoon te drukken en systeem reageert overeenkomstig. Op basis van de antwoorden van de beller voorziet de IVR hem of haar van de vereiste informatie (bijvoorbeeld rekeningsaldo, orderstatus, enz.) of leidt het gesprek door naar de juiste medewerker.

IVR wordt gebruikt voor het afhandelen van inkomende oproepen. Je kan je IVR instellen op basis van specifieke zakelijke behoeftes, je teamwerk efficiënter maken en een professionele klantenervaring creëren. Als een complexere oproepstroomconfiguratie vereist is, kan een Call Flow Designer je helpen er een te bouwen.

4 veelvoorkomende toepassingen van IVR

We hebben een lijst samengesteld met verschillende IVR-gebruiksscenario’s die de productiviteit van je callcenter gegarandeerd een boost zullen geven. Bekijk ze hieronder.

#1 Multi-level IVR

Multi-level IVR stelt je in staat om meerdere lagen (takken) in je menu’s te maken. Als de beller bijvoorbeeld op 1 drukt voor hulp bij een aankoop, wordt hij doorgestuurd naar een ander IVR-menu met meer gedetailleerde opties, zoals: “Om aanspraak te maken op garantie, druk 1. Voor terugbetaling, druk 2. Voor hulp bij de aankoop, druk 3”.

Nadat bellers hebben gekozen wat het beste bij hun behoeftes past, krijgen ze de gevraagde informatie of worden ze doorverbonden met een live-medewerker die hen zal helpen met hun probleem.

Hier is een korte video om je te helpen beter te begrijpen hoe multi-level IVR werkt:

#2 Automatic routing

Je kan automatische routering gebruiken om specifieke spraakberichten en antwoorden in je IVR-menu in te stellen, zodat je klanten de gevraagde informatie krijgen die ze nodig hebben zonder met je medewerkers te moeten praten.

Wanneer bellers bijvoorbeeld hun bestelnummer op het toetsenbord invoeren, kan IVR hen informeren over de status van hun bestelling. Deze functie kan ook echt nuttig zijn in de banksector. Nadat klanten een 16-cijferig kaartnummer hebben ingevoerd, informeert IVR hen over hun bankrekeningsaldo. Automatisering loont, aangezien ongeveer ¾ van de millennials tegenwoordig de voorkeur geeft aan geautomatiseerde diensten boven directe interactie met mensen.

Wanneer een beller toch contact wil opnemen met een live-medewerker, leidt de IVR van CloudTalk het gesprek door naar de best passende medewerker of afdeling.

#3 Doorschakelen naar telefoon vanuit IVR

Deze functie is ideaal voor callcenters die op afstand werken. Het IVR-systeem stuurt de oproepen van klanten rechtstreeks door naar de telefoonnummers van medewerkers. Hierdoor kunnen ze vragen van klanten van overal ter wereld beantwoorden.

IVR kan oproepen ook doorschakelen naar een ander telefoonnummer terwijl je bedrijf buiten kantooruren is.

#4 Oproepen naar voicemail sturen

Met deze functie kan je je bellers rechtstreeks doorsturen naarde voicemail als ze een specifiek IVR-antwoord selecteren.

Door het aantal inkomende oproepen dat je medewerkers moeten afhandelen te verminderen, kan je team tot 80% van hun tijd besparen.

Hoe kan jij profiteren van IVR-functies?

We hebben tal van krachtige voorbeelden van IVR-use cases geïntroduceerd, maar hoe kan jouw bedrijf daar precies van profiteren? Hier zijn 3 belangrijke voorbeelden.

#1 Verbeter het beheer van klantenondersteuning

Niet elke oproep doorsturen naar een live-medewerker, vooral wanneer het de helft van de tijd niet eens nodig is, doet wonderen met je ondersteuningsbeheer.

Door IVR te gebruiken voor het vastleggen van de informatie waar je bellers vaak naar op zoek zijn, zoals de openingstijden, het adres of de contactgegevens van je bedrijf, kunnen je medewerkers zich concentreren op het aanpakken van complexere klantenbehoeftes.

De self-routing tool van CloudTalk biedt voordelen voor alle betrokkenen. Het feit dat klanten de keuze hebben tussen het luisteren naar vooraf opgenomen informatie of praten met een live medewerker, verhoogt hun tevredenheidspercentage.

#2 Leadconversie verbeteren

Makkelijker en sneller nieuwe klanten werven. Verbeter de prestaties van je callcenter en bouw betere relaties op.

Dankzij IVR kan jeleads efficiënter door de verkooptrechter duwen. Veelvoorkomende IVR-gebruiksscenario’s, zoals IVR op meerdere niveaus, automatisch rooten, voicemail-tool of doorsturen naar telefoon, maken het effectiever voor bellers om hun problemen op te lossen.

Om een voorbeeld te geven, door te rooten naar de meest bekwame medewerker die al toegang heeft tot alle eerdere interacties, laat je de leads zien dat je ze kent en dat hun vragen belangrijk voor je zijn. Dat vergroot hun beeld van je bedrijf als professioneel en betrouwbaar. Als geen van je medewerkers beschikbaar is, zorgt een optie voor het achterlaten van een spraakbericht ervoor dat leads worden gehoord en problemen opgelost.

#3 Klanten behouden, tijd besparen en winst maken

Snel zijn bespaart zowel tijd als geld. Callcenters moeten hun gemiddelde oplostijden zoveel mogelijk elimineren. Het is onwaarschijnlijk dat een gefrustreerde klant je product koopt en hij kan je zelfs in de steek laten voor de meer ‘klantgerichte’ service van je concurrentie.

IVR vermindert de gemiddelde gespreksduur met 40%. Daardoor, kan je klanten helpen transacties snel af te ronden of te verifiëren.

Doe dit door de bovengenoemde automatische routering of een realtime livechat te implementeren. Snelheid kan het breekpunt zijn dat bepaalt of je potentiële klant daadwerkelijk een transactie voltooit en je winst verhoogt.

Tevreden klanten hebben ook de neiging vaker aankopen te doen, wat natuurlijk je bedrijfsresultaten ten goede komt.

5 veelvoorkomende fouten van IVR-systemen

Als je wil profiteren van IVR, moet je het als een professional gebruiken. Hier zijn 5 veelvoorkomende fouten die je wil vermijden.

#1 Overgecompliceerde gespreksstroom

Volgens Small Business Trends is 63% van de mensen het ermee eens dat slecht ontworpen IVR de algehele klantenervaring verpest, vooral als ze worden gedwongen om irrelevante opties te horen.

Je klanten bellen niet om eindeloos met je IVR te communiceren, dus maak het menu niet te ingewikkeld. Alle opties moeten duidelijk, kort, en rechtuit zijn, zodat bellers er snel en gemakkelijk doorheen kunnen navigeren en hun problemen in een mum van tijd kunnen worden opgelost.

#2 Chaotische Informatie

Hoewel je bellers enkele details van je moeten horen, raden we je aan ze geleidelijk aan te introduceren.

Wacht tot een beller om meer informatie vraagt, in plaats van alles vooraf aan te bieden en verwarring te zaaien.

#3 Lange wachttijden

Het kan echt vervelend zijn voor de bellers om te communiceren met een IVR-menu om alleen in de wacht te worden gezet. Meer dan 70 % van de klanten raakt zelfs ‘extreem gefrustreerd’ wanneer ze langer dan 1 minuut in de wacht staan.

Je kan dit voorkomen door gebruik te maken van terugbellen of automatische routering die gewilde informatie biedt.

#4 Gesproken aanwijzingen van lage kwaliteit

In sommige gevallen kunnen gegenereerde berichten moeilijk te begrijpen zijn. Het is ofwel omdat de persoon die ze heeft opgenomen geen professional was, of omdat er goedkopetext-to-speech software gebruikt werd.

In beide gevallen zal de kwaliteit van je gesproken aanwijzingen laag zijn en zullen je klanten zich gefrustreerd voelen.

#5 Tekort aan medewerkers

Zelfs de best geconstrueerde IVR-menu’s moeten de mogelijkheid bieden om op een bepaald moment met een live-operator te praten.

“Verberg” deze optie niet voor je bellers. Sommige van je klanten hebben misschien zeer specifieke verzoeken en willen meteen met je medewerkers praten.

Andere CloudTalk-functies die je mogelijk interesseren:

• Call Flow Designer – This feature empowers you to build custom call flows for your business. Using this tool, you can create more sophisticated IVR chains and ensure your customers are paired with the right agent or department every time. 
• Callback – Thanks to the callback feature, unanswered phone calls will be a thing of the past for your call center. CloudTalk will automatically call your customers back.
• Predictive Dialer – Predictive dialer ensures that more customer calls are made in a shorter amount of time. It is an ideal tool for getting in touch with your customers efficiently.
• Smart dialer – CloudTalk will compile a list of numbers from any website or system and create a calling queue directly in your CloudTalk phone app. 
• SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers, making your contact center work much more effectively. 

Benieuwd naar meer over Interactive Voice Response?

Je kan de best practices en meest voorkomende gebruiksscenario’s van interactive voice response zien en een eersteklas IVR-systeem in actie zien – dankzij onze 14-daagse proefversie.