- Oplossingen
- Solutions primary
- PER TEAM
- PER BRANCHE
- PER GEBRUIK
- PER GROOTTE
- Solutions secondary
- Laten we praten!
- Ontdek onze software voor zakelijk bellen
- Boek vandaag nog een demo
- Ontdek onze integraties
- Maak van CloudTalk een veel krachtiger hulpmiddel.
- Meer informatie
- Laten we praten!
- Solutions primary
- AI
- Functies
- Integraties
- Integrations primary
- MEEST POPULAIR
- NIEUW
- first column
- second column
- Integrations secondary
- Laten we praten!
- Ontdek onze software voor zakelijk bellen
- Boek vandaag nog een demo
- Ontdek onze integraties
- Verander CloudTalk in een veel krachtigere tool.
- Bekijk alle integraties
- Laten we praten!
- Integraties lijst
- Integrations primary
- Prijzen
- Bronnen
- Resources primary
- first column
- second column
- Resources secondary
- Boek vandaag nog een demo!
- Ontdek & krijg toegang tot geavanceerde functies
- Plan een demo
- Boek vandaag nog een demo!
- Resources primary
- Carrières
Afhandeltijden verkorten met IVR
Navigeer bellers door een reeks vooraf gedefinieerde routingopties met Interactive Voice Response. Krijg ze snel bij de juiste professional, los hun problemen efficiënter op en verkort de gemiddelde gespreksduur met maar liefst 40%.
3 redenen voor IVR
10 stappen
Voeg tot 10 verschillende bellerskeuzes toe aan je Interactive Voice Response (IVR) menuselectie.
Vervolg
Tevreden met je opstelling? Voeg eventuele extra stappen toe na elke keuze voor de best mogelijke CX.
Geen tussenpersoon
Schakel de tussenpersoon uit door 24/7 geautomatiseerde antwoorden te bieden via zelfbedieningsopties.
Wat is IVR?
IVR (Interactive Voice Response) is een geautomatiseerd telefoonsysteem met mogelijkheden voor oproepdoorschakeling.
De technologie werkt met ACD (Automatic Call Distribution) en stelt klanten in staat om te communiceren met een computer voordat ze worden doorverbonden met een vertegenwoordiger.
Meestal wordt het vooraf opgenomen menu geactiveerd zodra een klant belt, zodat hij er mondeling of handmatig (met het toetsenbord van de telefoon) doorheen kan navigeren.
Daarna wordt de persoon automatisch doorverbonden met het contactcenter of de afdeling die hem het best kan helpen.
Het fundamentele doel van de IVR is om alles efficiënt te laten verlopen en de productiviteit van je callcenter te verhogen.
Wat is een IVR-menu?
Een IVR-menu, ook bekend als Call Flow, is de visuele weergave van hoe gesprekken worden gerouteerd op basis van bepaalde variabelen, zoals locatie, IVR-menuselectie en meer.
Uw routering, of IVR Menustructuur, kan worden bewerkt via CloudTalk’s Call Flow Designer.
Lees hier meer voor een uitgebreider overzicht van routing op basis van bellers.
Een IVR-menustructuur instellen
#1
Klik in het Dashboard op het linkertabblad met de tekst “Nummers”. Hier zie je een lijst met bestaande nummers die worden ondersteund door CloudTalk. Je krijgt ook de mogelijkheid om + een nummer te kopen of een bestaand nummer te porteren.
#2
Zodra je hebt besloten voor welk nummer je een route wilt maken, klik je op het blauwe potloodicoon helemaal rechts in de rij van het gekozen nummer. Hiermee wordt de Call Flow Designer voor dat specifieke nummer geopend. Als er geen huidige call flow bestaat, kan de pagina leeg lijken, met alleen het nummer in een klein wit kader.
#3
Telkens als we een nieuwe stap toevoegen, doen we dat door op het blauwe + icoon te klikken aan het eind van het vorige witte vakje of vertakkingspunt. We kunnen op het grijze tandwielpictogram in het witte vak met het label van de stap in kwestie klikken om een reeds gemaakte stap te bekijken of te bewerken.
#4
De meeste actiestappen hebben een vakje met “Seconden wachten op deze stap”. Om recursieve lussen en andere flow-problemen te vermijden, moet je een tijdsduur in seconden invoeren. Deze vertegenwoordigen de buffertijd waarin een beller op een stap moet wachten voordat het systeem een prompt herhaalt of de oproep doorzet naar de volgende stap.
Hoe werkt IVR?
Het lijkt erop dat u geïnteresseerd bent in IVR.
Als u wilt horen hoe IVR werkt, druk dan op “1”.
Dat hoor je misschien als je een IVR tegenkomt.
IVR’s zijn geautomatiseerde interactieve voice response-systemen waarmee de beller kan communiceren via het toetsenbord van zijn toestel.
Ze bieden verschillende vooraf gedefinieerde paden die klanten kunnen gebruiken om informatie op te vragen (rekeningsaldo, bestelstatus, enz.) of om contact op te nemen met specifieke teams en contactcenter medewerkers.
Wat maakt IVR uniek?
Verbetert het beheer van klantondersteuning
Door klanten toegang te geven tot antwoorden op de meest gestelde vragen (zoals openingstijden, adres, contactgegevens, enz.) zonder dat ze met een contactcenter hoeven te praten, bespaart u administratietijd en kunnen uw contactcenter medewerkers zich richten op datgene waar ze het beste in zijn.
Verbetert de conversie, retentie en ervaring van klanten
Elke seconde telt bij klantenservice. IVR’s verkorten de gemiddelde gespreksduur met 40%, waardoor klanten sneller informatie krijgen en problemen sneller kunnen oplossen, frustratie wordt voorkomen en conversie en toekomstige retentie worden verbeterd.
Verhoogt de eerste-contactoplossing
Dankzij IVR’s hoeven klanten niet langer tijd te verspillen door te wachten tot ze worden doorverbonden. Door hun intentie van tevoren door te geven, kunnen ze onmiddellijk contact opnemen met het juiste team of de juiste contactcenter medewerkers en hun probleem meteen oplossen.
Verhoogt de prestaties van contactcenter medewerkers en de efficiëntie van het team
Het afhandelen van basisvragen kost tijd en bedrijfsmiddelen. Als de IVR een deel van de last van de schouders van uw contactcenter medewerkers neemt, kunnen zij zich richten op de moeilijke vragen die echt hun aandacht nodig hebben.
Veel voorkomende fouten in IVR
Overgecompliceerde gespreksstroom
63% van de klanten is het ermee eens dat een slecht ontwerp van callflows de gebruikerservaring verpest. Zorg ervoor dat je menu-opties duidelijk, kort en helder zijn, zodat klanten gemakkelijk kunnen vinden wat ze zoeken.
Lange wachttijden
70% van de mensen zegt “extreem gefrustreerd” te raken als ze langer dan een minuut in de wacht staan. Als je wachttijden niet volledig kunt voorkomen met je IVR, implementeer dan callback of automatische routering om de ervaring sneller en aangenamer te maken.
Spraakaanwijzingen van lage kwaliteit
Gebruik geen goedkope tekst-naar-spraak of niet-professionele stemacteurs voor uw IVR stemmeldingen. Als ze moeilijk te begrijpen zijn, zullen mensen uw IVR niet willen gebruiken, wat het doel volledig tenietdoet.
Gebrek aan contactcenter medewerkers
Klanten hebben verschillende specifieke behoeften die menselijke aandacht vereisen. Frustreer mensen niet door te proberen live contactcenter medewerkers volledig in te ruilen voor een IVR, anders loop je het risico dat je je bedrijf schaadt.
Een CloudTalk IVR instellen
01
Log in op uw CloudTalk-account
02
Klik in het dashboard op de tab Cijfers aan de linkerkant
03
Selecteer het nummer waarvoor u uw IVR wilt bewerken door op de blauwe penknop aan de andere kant te klikken. U kunt ook een nummer kopen op dit scherm
04
Voeg nieuwe stappen toe aan de IVR flow door te klikken op de blauwe “+” knop naast de laatste stap, of bewerk reeds bestaande stappen door te klikken op de grijze “tandwiel” knop
05
Klik op de groene knop “Plan opslaan” om je wijzigingen te bevestigen.
Andere functies die je misschien leuk vindt
Maak van je CloudTalk een veel groter en krachtiger instrument
Breid uw zakelijke toolstack uit met een zakelijke belsoftware die eenvoudig kan worden geïntegreerd in uw bestaande CRM’s, e-commerce of helpdesktools, zoals Salesforce, Freshdesk, Help Scout en tientallen andere.
Heb je vragen?
Waar staat IVR voor en hoeveel kost het?
IVR staat voor Interactive Voice Response.
Het is een unieke functie van VoIP-systemen waarmee je de beller door verschillende opties kunt leiden en ervoor kunt zorgen dat ze altijd naar de juiste afdeling of contactcenter medewerkers worden doorverwezen.
U kunt al voor $ 30 per maand aan de slag met IVR met CloudTalk.
Hoe werkt IVR + hoe stel je het in?
IVR automatiseert het telefoniesysteem.
Met een IVR-systeem kun je vooraf opgenomen begroetingen maken, die een reeks menu’s bieden met verschillende opties, afhankelijk van de behoeften van de beller.
Als een klant naar je zakelijke telefoonnummer belt, begroet het IVR-systeem de beller automatisch en stuurt het hem door naar de gewenste afdeling.
Het is een geautomatiseerde benadering van klantenservice.
IVR’s zijn krachtige automatiseringen voor virtuele telefoonsystemen, waarmee je vooraf opgenomen begroetingen, interactieve zelfhulpmenu’s en routing call flows kunt maken.
Het instellen is eenvoudig en kan in slechts 5 stappen:
1.
Log in to your CloudTalk account
2.
From the Dashboard, click the left-hand side Numbers tab
3.
Select the number for which you want to edit your IVR by clicking the blue pen button on the far-ride side.
Alternatively, you can also Purchase a Number on this screen
4.
Add new steps to the IVR flow by clicking the blue “+” button next to the latest step, or edit pre-existing steps by clicking the grey “cog” button
5.
Click the green “Save Plan” button to confirm your changes.
Hier zijn een paar best practices voor IVR om ervoor te zorgen dat zowel uw contactcenter medewerkers als uw klanten het meeste uit uw callcenterautomatisering halen:
– Houd vooraf opgenomen oproepprompts en menu’s kort
– Zorg ervoor dat de prompts duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn (huur indien nodig een stemprofessional in)
– Bied een optie om op elk moment tijdens de IVR-interactie over te schakelen op een live agent
– Werk oproepmenu’s en IVR-scripts regelmatig bij om de informatie actueel te houden
– Koppel CRM-tools van derden in voor directe, eenvoudige toegang tot klantgegevens
– Laat klanten automatisch terugbellen plannen in plaats van in de wacht te staan
– Zorg voor verschillende alternatieve routingopties voor het geval de gewenste agent niet beschikbaar is
– Stel automatische analyses/opnames in/bestudeer deze om effectieve menu’s/aankondigingen te garanderen
Wat zijn de voordelen van een IVR-systeem en hoe gebruik je het?
Elk bedrijf kan baat hebben bij een IVR.
Typische gebruikssituaties zijn onder andere:
– Rekeningidentificatie
– Transactie-informatie
– Productondersteuning
– Routing van verkoopgesprekken
– Bevestigingen van afspraken
Door een IVR in uw dagelijkse werkzaamheden te integreren, kunt u het volgende verwachten:
– De efficiëntie van de klantenservice verhogen
– Professionaliteit verhogen
– Kosten verlagen
– Betere klantervaring
Wat is IVR in callcenters en klantenservice?
Interactive Voice Response wordt vaak gebruikt in callcenters.
Het beantwoordt inkomende gesprekken, verzamelt informatie van bellers en leidt ze naar de juiste contactcenter medewerkers of zelfbedieningsoptie.
Een IVR-systeem is het eerste contactpunt van uw bedrijf met klanten die de telefoon opnemen en uw supportteam bellen.
Wat zijn de belangrijkste IVR-functies?
Interactive Voice Response-systemen hebben verschillende belangrijke functies, waaronder:
– Call Flow Designer
– SMS/Text Messages
– Smart dialer
– Callback
Hoe werkt intelligente IVR?
Het lijkt erop dat u geïnteresseerd bent in IVR.
Als u wilt horen hoe IVR werkt, druk dan op “1”.
Dat hoor je misschien als je IVR tegenkomt.
IVR’s zijn geautomatiseerde interactieve voice response systemen waarmee bellers communiceren via het toetsenbord van hun apparaat.
Ze bieden verschillende vooraf gedefinieerde paden die klanten kunnen gebruiken om informatie op te vragen (rekeningsaldo, bestelstatus, enz.) of om contact op te nemen met specifieke teams en contactcenter medewerkers.
Voordelen van intelligente IVR
Meer klanten helpen, sneller
Los vragen sneller op met een intelligent IVR-systeem.
Het routeert oproepen automatisch naar de meest gekwalificeerde contactcenter medewerkers en zorgt zo voor snelle en efficiënte oplossingen voor uw klanten.
Klantervaring personaliseren
Klantentevredenheid verhogen door bellers door te verwijzen op basis van hun eerdere interacties.
Zorg voor een persoonlijke touch die de betrokkenheid vergroot en duurzame relaties opbouwt.
Wachttijd verminderen
Slimmere algoritmes zorgen voor snellere oplossingen.
Elimineer wachttijden, optimaliseer de klantervaring en verkort de gemiddelde gespreksduur met 40%.
24/7 klaarstaan voor klanten
Zorg ervoor dat uw bedrijf altijd bereikbaar is en dat vragen altijd worden beantwoord.
Schakel de tussenpersoon uit door 24/7 snelle, geautomatiseerde antwoorden te geven via zelfbedieningsopties.
Operationele kosten verlagen
Automatiseer veelvoorkomende vragen.
Laat IVR routinetaken afhandelen, zodat uw team zich kan richten op complexere kwesties, waardoor uiteindelijk de efficiëntie verbetert en de operationele kosten dalen.
Klaar om te beginnen?
Plan een demo met een van onze specialisten en krijg ongeëvenaarde controle over de ervaring van uw klant.