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Kürzere Bearbeitungszeiten mit IVR
Leiten Sie Anrufer mit Interactive Voice Response durch eine Reihe von vordefinierten Weiterleitungsoptionen. Vermitteln Sie sie schnell an den richtigen Mitarbeiter, lösen Sie ihre Probleme effizienter und reduzieren Sie die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40 %.
3 Gründe für eine IVR-Lösung
10 Schritte
Fügen Sie Ihrer Interactive Voice Response (IVR)-Menüauswahl bis zu 10 verschiedene Auswahlmöglichkeiten für Anrufer hinzu.
Weiterverfolgung
Sind Sie zufrieden mit Ihrer Einrichtung? Fügen Sie nach jeder Auswahl zusätzliche Schritte hinzu, um die bestmögliche CX zu erhalten.
Kein Mittelsmann
Schalten Sie den Vermittler aus, indem Sie rund um die Uhr automatisierte Antworten durch Selbstbedienungsoptionen anbieten.
Was ist IVR?
IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisches Telefonsystem mit Anrufweiterleitungsfunktionen. Die Technologie arbeitet mit ACD (Automatic Call Distribution) und ermöglicht es Kunden, mit einem Computer zu interagieren, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden.
In der Regel wird das voraufgezeichnete Menü ausgelöst, sobald ein Kunde anruft, so dass er entweder mündlich oder manuell (über die Telefontastatur) durch das Menü navigieren kann. Danach wird die Person automatisch mit dem Mitarbeiter oder der Abteilung verbunden, die ihr am besten helfen kann.
Das grundlegende Ziel der IVR ist es, alles effizient zu gestalten und die Produktivität Ihres Call Centers zu steigern.
Was ist ein IVR-Menü?
Ein IVR-Menü, auch bekannt als Anruffluss, ist die visuelle Darstellung, wie Anrufe auf der Grundlage bestimmter Variablen, einschließlich Standort, IVR-Menüauswahl und mehr, weitergeleitet werden.
Ihr Routing oder IVR-Menübaum kann über den Anrufablauf-Designer von CloudTalk bearbeitet werden. Um einen tieferen Überblick über die anruferbasierte Weiterleitung zu erhalten, lesen Sie hier mehr.
So richten Sie einen IVR-Menübaum ein
#1
Klicken Sie im Dashboard auf die linke Registerkarte mit der Bezeichnung „Nummern“. Hier sollten Sie eine Liste der bestehenden Nummern sehen, die von CloudTalk unterstützt werden. Sie haben auch die Möglichkeit, + eine Nummer zu kaufen oder eine bestehende Nummer zu übertragen.
#2
Wenn Sie sich für eine Nummer entschieden haben, für die Sie eine Route erstellen möchten, klicken Sie auf das blaue Stiftsymbol ganz rechts in der Zeile der gewählten Nummer. Es öffnet den Anrufablauf-Designer für diese bestimmte Nummer. Wenn kein aktueller Anruffluss vorhanden ist, kann die Seite leer erscheinen, und nur die Nummer wird in einem kleinen weißen Feld angezeigt.
#3
Wenn wir einen neuen Schritt hinzufügen, klicken wir auf das blaue + Symbol am Ende des vorherigen weißen Feldes oder der Zweigspitze. Sie können auf das graue Zahnradsymbol in dem weißen Feld mit der Bezeichnung des betreffenden Schritts klicken, um einen bereits ausgeführten Schritt anzuzeigen oder zu bearbeiten.
#4
Die meisten Aktionsschritte enthalten ein Feld mit der Aufschrift „Wartezeit in Sekunden für diesen Schritt“. Um rekursive Schleifen und andere Ablaufprobleme zu vermeiden, sollten Sie eine Zeitspanne in Sekunden angeben. Sie stellen die Pufferzeit dar, in der ein Anrufer auf einen Schritt wartet, bevor das System eine Eingabeaufforderung wiederholt oder den Anruf auf die nächste Stufe schiebt.
Wie funktioniert IVR?
Sie scheinen sich für IVR zu interessieren. Wenn Sie hören möchten, wie IVR funktioniert, drücken Sie bitte die „1“.
Das ist etwas, das Sie vielleicht hören, wenn Sie auf ein IVR stoßen. IVRs sind automatisierte interaktive Sprachdialogsysteme, mit denen der Anrufer über die Tastaturen seines Geräts interagieren kann. Sie bieten mehrere vordefinierte Pfade, über die die Kunden Informationen (Kontostand, Auftragsstatus usw.) abrufen oder mit bestimmten Teams und Agenten Kontakt aufnehmen können.
Was macht IVR so einzigartig?
Verbessert die Verwaltung des Kundensupports
Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Antworten auf die häufigsten Fragen zu erhalten (z. B. Öffnungszeiten, Adresse, Kontaktdaten usw.), ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen, sparen Sie Verwaltungszeit und ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, sich auf ihre eigentliche Arbeit zu konzentrieren.
Verbessert die Kundenkonversion, -bindung und -erfahrung
Im Kundensupport zählt jede Sekunde. IVRs verkürzen die durchschnittliche Anrufdauer um 40 %, so dass die Kunden schneller an Informationen gelangen und Probleme lösen können, was Frustration verhindert und die Konversion und künftige Kundenbindung verbessert.
Verbessert die Lösung des Erstkontaktes
Dank IVR müssen die Kunden nicht mehr lange warten, bis sie weitergeleitet werden. Indem sie ihre Absicht im Voraus mitteilen, können sie sich sofort mit dem zuständigen Team oder Agenten in Verbindung setzen und ihr Problem gleich beim ersten Versuch lösen.
Steigert die Leistung der Agenten und die Effizienz des Teams
Die Beantwortung grundlegender Fragen erfordert Zeit und Ressourcen des Unternehmens. Da das IVR Ihren Mitarbeitern einen Teil der Last abnimmt, können sie sich auf die schwierigen Anfragen konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Häufige IVR-Fehler
Überkomplizierter Anrufablauf
63 % der Kunden sind der Meinung, dass eine schlechte Gestaltung des Anrufablaufs das Benutzererlebnis beeinträchtigt. Achten Sie darauf, dass Ihre Menüoptionen klar, kurz und übersichtlich sind, damit die Kunden leicht finden, wonach sie suchen.
Lange Haltezeiten
70 % der Menschen sagen, dass sie „extrem frustriert“ sind, wenn sie länger als eine Minute in der Warteschleife warten. Wenn Sie Wartezeiten mit Ihrem IVR nicht vollständig vermeiden können, sollten Sie einen Rückruf oder eine automatische Weiterleitung einführen, um die Erfahrung schneller und angenehmer zu machen.
Qualitativ minderwertige Sprachansagen
Verwenden Sie keine billige Text-to-Speech-Sprache oder unprofessionelle Sprecher für Ihre IVR-Sprachansagen. Wenn sie schwer zu verstehen sind, werden die Leute Ihre IVR nicht nutzen wollen, was ihren Zweck völlig verfehlt.
Fehlen von Agenten
Die Kunden haben verschiedene spezifische Bedürfnisse, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern. Frustrieren Sie Ihre Kunden nicht, indem Sie versuchen, Live-Agenten vollständig durch ein IVR-System zu ersetzen, sonst laufen Sie Gefahr, Ihr Geschäft zu schädigen.
So richten Sie eine CloudTalk IVR ein
01
Melden Sie sich bei Ihrem CloudTalk-Konto an
02
Klicken Sie im Dashboard auf der linken Seite auf die Registerkarte Nummern.
03
Wählen Sie die Nummer, für die Sie Ihre IVR bearbeiten möchten, indem Sie auf die blaue Stifttaste auf der rechten Seite klicken. Alternativ dazu können Sie auf diesem Bildschirm auch eine Nummer kaufen
04
Fügen Sie dem IVR-Ablauf neue Schritte hinzu, indem Sie auf die blaue Schaltfläche „+“ neben dem neuesten Schritt klicken, oder bearbeiten Sie bereits vorhandene Schritte, indem Sie auf die graue Schaltfläche „Zahnrad“ klicken.
05
Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche „Plan speichern“, um Ihre Änderungen zu bestätigen.
Andere Funktionen, die Sie interessieren könnten
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Erweitern Sie Ihr Business-Toolset mit einer Software für Geschäftsanrufe, die sich problemlos in Ihre bestehenden CRM-, E-Commerce- oder Helpdesk-Tools wie Salesforce, Freshdesk, Help Scout und Dutzende andere integrieren lässt.
Haben Sie Fragen?
Was bedeutet IVR, und wie viel kostet es?
IVR steht für Interactive Voice Response. Dies ist eine einzigartige Funktion von VoIP-Systemen, die es Ihnen ermöglicht, den Anrufer durch verschiedene Optionen zu führen und sicherzustellen, dass er immer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weitergeleitet wird.
Sie können IVR mit CloudTalk schon für 30$ pro Monat nutzen.
Wie funktioniert IVR + Wie wird es eingerichtet?
IVR automatisiert das Telefonsystem. Mit einem IVR-System können Sie voraufgezeichnete Ansagen erstellen, die eine Reihe von Menüs mit verschiedenen Optionen je nach den Bedürfnissen des Anrufers anbieten. Wenn ein Kunde unter der Telefonnummer Ihres Unternehmens anruft, begrüßt das IVR-System den Anrufer automatisch und leitet ihn an die gewünschte Abteilung weiter. Es ist ein automatisierter Ansatz für den Kundenservice.
IVRs sind leistungsstarke Automatisierungen für virtuelle Telefonsysteme, mit denen Sie voraufgezeichnete Begrüßungen, interaktive Selbsthilfemenüs und Anrufweiterleitungen erstellen können. Die Einrichtung ist einfach und erfolgt in nur 5 Schritten:
1. Melden Sie sich bei Ihrem CloudTalk-Konto an
2. Klicken Sie im Dashboard auf der linken Seite auf die Registerkarte „Nummer“.
3. Wählen Sie die Nummer aus, für die Sie Ihre IVR bearbeiten möchten, indem Sie auf die blaue Stifttaste auf der rechten Seite klicken. Alternativ können Sie auf diesem Bildschirm auch eine Nummer kaufen
4. Fügen Sie dem IVR-Fluss neue Schritte hinzu, indem Sie auf die blaue Schaltfläche „+“ neben dem neuesten Schritt klicken, oder bearbeiten Sie bereits vorhandene Schritte, indem Sie auf die graue Schaltfläche „“Zahnrad““ klicken.
5. Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche „Plan speichern“, um Ihre Änderungen zu bestätigen.
Im Folgenden finden Sie einige bewährte IVR-Verfahren, mit denen Sie sicherstellen können, dass sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden den größtmöglichen Nutzen aus der Automatisierung Ihres Call Centers ziehen:
– Halten Sie aufgezeichnete Anrufaufforderungen und Menüs kurz
– Stellen Sie sicher, dass die Eingabeaufforderungen klar und leicht verständlich sind (beauftragen Sie bei Bedarf einen Sprachmittler)
– Bieten Sie zu jedem Zeitpunkt der IVR-Interaktion die Möglichkeit, zu einem Live-Agenten zu wechseln
– Häufige Aktualisierung von Anrufmenüs und IVR-Skripten, um die Informationen aktuell zu halten
– Integration von CRM-Tools von Drittanbietern für sofortigen, einfachen Zugriff auf Kundendaten
– Kunden können automatische Rückrufe planen, anstatt in der Warteschleife zu warten
– Halten Sie mehrere alternative Weiterleitungsoptionen für den Fall bereit, dass der gewünschte Vertreter nicht verfügbar ist.
– Automatische Analysen/Aufzeichnungen einstellen/studieren, um wirksame Menüs/Ankündigungen zu gewährleisten
Was sind die Vorteile eines IVR-Systems und wie kann man es nutzen?
Jedes Unternehmen kann von einer IVR profitieren. Zu den typischen Anwendungsfällen gehören:
– Konto-Identifikation
– Transaktionsbezogene Informationen
– Produkthilfe
– Weiterleitung von Verkaufsanrufen
– Terminbestätigungen
Durch die Integration einer IVR in Ihre täglichen Abläufe können Sie Folgendes erwarten:
– Steigerung der Effizienz des Kundendienstes
– Erhöhung der Professionalität
– Reduzierung der Kosten
– Bessere Kundenerfahrung
Was ist IVR in Call Centern und im Kundendienst?
Interactive Voice Response wird häufig in Call Centern eingesetzt. Es nimmt eingehende Anrufe entgegen, sammelt Informationen von den Anrufern und leitet sie an den richtigen Agenten oder die Selbstbedienungsoption weiter. Das IVR-System ist die erste Anlaufstelle Ihres Unternehmens für Kunden, die den Hörer abnehmen und Ihr Support-Team anrufen.
Welches sind die wichtigsten IVR-Merkmale?
Interaktive Sprachdialogsysteme haben mehrere wichtige Funktionen, darunter:
– Anrufablauf-Designer
– SMS/Textnachrichten
– Intelligente Wahlhilfe
– Rückruf
Wie funktioniert intelligentes IVR?
Sie scheinen sich für IVR zu interessieren. Wenn Sie wissen möchten, wie IVR funktioniert, drücken Sie bitte die „1“.
Das ist etwas, was Sie möglicherweise hören, wenn Sie auf IVR stoßen. IVRs sind automatisierte interaktive Sprachantwortsysteme, mit denen Anrufer über die Tastatur ihres Geräts interagieren. Sie bieten mehrere vordefinierte Pfade, über die Kunden auf Informationen (Kontostand, Bestellstatus usw.) zugreifen oder bestimmte Teams und Agenten kontaktieren können.
Vorteile der intelligenten IVR
Helfen Sie mehr Kunden schneller
Lösen Sie Anfragen schneller mit einem intelligenten IVR-System. Es leitet Anrufe automatisch an den qualifiziertesten Agenten weiter und sorgt so für schnelle und effiziente Lösungen für Ihre Kunden.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Anrufer auf Grundlage ihrer früheren Interaktionen weiterleiten. Sorgen Sie für eine persönliche Note, die das Engagement fördert und dauerhafte Beziehungen aufbaut.
Verkürzen Sie die Anrufwartezeit
Intelligentere Algorithmen bedeuten schnellere Anfragenlösungen. Beseitigen Sie Wartezeiten, optimieren Sie das Kundenerlebnis und reduzieren Sie die durchschnittliche Anrufdauer um 40 %.
Seien Sie rund um die Uhr für Ihre Kunden da
Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen immer erreichbar ist und Anfragen immer beantwortet werden. Schalten Sie den Mittelsmann aus, indem Sie rund um die Uhr schnelle, automatisierte Antworten über Self-Service-Optionen bereitstellen.
Senken Sie die Betriebskosten
Automatisieren Sie häufige Anfragen. Überlassen Sie die IVR-Abwicklung von Routineaufgaben, damit sich Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann. Dies verbessert letztendlich die Effizienz und senkt die Betriebskosten.
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