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Was Ist IVR (Interactive Voice Response)?

IVR callcenter management

Erstellen Sie ein mehrstufiges Interactive Voice Response-Menü (IVR), um Anrufer durch die verschiedenen Optionen zu leiten. Stellen Sie sicher, dass Kunden immer an die richtige Abteilung, den richtigen Angestellten oder Gruppe von Angestellten weitergeleitet werden und dass sie relevante Informationen über benutzerdefinierte Nachrichten erhalten.

Das IVR von CloudTalk verbessert die Qualität der Dienste, die von Ihrer Callcenter-Software angeboten werden. Es automatisiert Workflows, wodurch Sie die Kundensupportsysteme Ihres Callcenters effizienter verwalten können.

Dank unserem Anrufablauf-Designer ist es einfacher als je zuvor, ein benutzerdefiniertes IVR zu erstellen.

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Was ist IVR?

Jeder, der schon einmal ein Unternehmen oder den Kundensupport angerufen hat, kennt bestimmt die schöne Stimme, die einem sagt: “Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie die 1…”. Aber viele Manager, Unternehmer und Geschäftsführer verstehen den Wert nicht, den dieses einfache Tool ihrem Unternehmen bringen kann. Was genau ist es also?

IVR ist ein automatisches Sprachdialogsystem, das mit dem Anrufer interagiert. Der Anrufer hört sich das IVR-Systemmenü an; antwortet, indem er eine Taste auf seinem oder ihrem Telefon drückt und das System reagiert entsprechend. Abhängig von den Antworten des Anrufers gibt das IVR ihm oder ihr die erforderlichen Informationen (z.B. Kontostand, Bestellstatus, etc.) oder leitet den Anruf an den richtigen Angestellten weiter.

IVR wird für eintreffende Anrufe verwendet. Sie können Ihr IVR basierend auf bestimmten Geschäftsbedürfnissen einrichten, Ihre Teamarbeit effizienter machen und professionelle Kundenerfahrungen ermöglichen. Wenn ein komplexerer Anrufablauf erforderlich ist, kann Ihnen das Anrufablauf-Designertool helfen, diesen zu erstellen.

4 gängige Anwendungsfälle für IVR

Wir haben eine Liste mit verschiedenen IVR-Anwendungsfällen zusammengestellt, die die Produktivität Ihres Callcenters fördern. Sehen Sie unten.

#1 Mehrstufiges IVR

Mit einem mehrstufigen IVR können Sie in Ihren Menüs mehrere Schichten erstellen (Zweige). Wenn der Anrufer zum Beispiel 1 drückt, um Unterstützung bei einem Kauf anzufordern, wird er zu einem anderen IVR-Menü mit detaillierteren Optionen geleitet, wie etwa: “Um von der Garantie Gebrauch zu machen, drücken Sie bitte 1. Für eine Rückerstattung, drücken Sie bitte 2. Wenn Sie Unterstützung bei einem Kauf wünschen, drücken Sie bitte 3”.

Nachdem der Anrufer gewählt hat, was seinen Bedürfnissen am besten entspricht, erhält er die angeforderten Informationen oder wird mit einem aktiven Angestellten verbunden, der ihm mit seinem Anliegen weiterhilft.

Hier ist ein kurzes Video, das Ihnen hilft, besser zu verstehen, wie mehrstufige IVRs funktionieren:

#2 Automatische Weiterleitung

Sie können die automatische Weiterleitung verwenden, um in Ihrem IVR-Menü bestimmte Sprachnachrichten und Antworten festzulegen und Kunden die angeforderten Informationen zu geben, ohne dass sie mit einem Angestellten sprechen müssen.

Wenn der Anrufer mit den Tasten zum Beispiel seine Bestellnummer eingibt, kann ihm das IVR seinen Bestellstatus sagen. Diese Funktion kann auch im Bankwesen äußerst hilfreich sein. Nachdem Kunden eine 16-stellige Kartennummer eingegeben haben, informiert das IVR sie über den Kontostand. Die Automatisierung zahlt sich aus, da etwa ¾ der Millennials heutzutage automatische Dienste direkten Interaktionen mit Menschen vorziehen.

Wenn ein Anrufer mit einem Angestellten sprechen möchte, leitet das IVR von CloudTalk den Anruf an den geeignetsten Angestellten oder die geeignetste Abteilung weiter.

Sind Sie bereit, mit CloudTalk einen besseren Service anzubieten?

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#3 Weiterleitung an das Telefon von IVR

Diese Funktion ist ideal für Callcenter-Angestellte, die fernarbeiten. Das IVR-System leitet die Anrufe der Kunden direkt an die Telefonnummern der Angestellten weiter. So können sie von überall in der Welt aus auf Kundenanfragen antworten.

Das IVR kann außerhalb Ihrer Geschäftszeiten Anrufe auch an eine andere Telefonnummer umleiten.

#4 Anrufe an den Anrufbeantworter senden

Mit dieser Funktion können Sie Anrufer direkt zu dem Anrufbeantworten senden, wenn sie eine bestimmte IVR-Antwort ausgewählt haben.

Indem Sie die Anzahl der eintreffenden Anrufe reduzieren, die Ihre Angestellten beantworten müssen, kann Ihr Team bis zu 80% seiner Zeit sparen.

Wie können Sie von IVR-Funktionen profitieren?

Wir haben viele wirksame Wege vorgestellt wie Sie IVR nutzen können, aber wie genau kann Ihr Unternehmen davon profitieren? Hier sind 3 große Beispiele.

#1 Kundensupport-Management verbessern

Nicht jeden einzelnen Anruf an einen Angestellten leiten, besonders, wenn es nicht notwendig ist, kann für Ihr Supportmanagement Wunder bewirken.

Durch die Verwendung von IVR für die Aufzeichnung von Informationen, nach denen Ihre Anrufer oft suchen — wie Ihre Geschäftszeiten oder Kontaktdetails — können sich Angestellte auf die Behandlung komplizierterer Kundenbedürfnisse konzentrieren.

Das Selbstleitungstool von CloudTalk erzeugt für alle Beteiligten Vorteile. Kunden haben die Wahl zwischen vorher aufgezeichneten Informationen und einem Gespräch mit einem Angestellten, was die Zufriedenheitsrate stärkt.

#2 Leadkonversion verbessern

Gewinnen Sie neue Kunden einfacher und schneller dazu. Verbessern Sie die Leistungen Ihres Callcenters und bauen Sie bessere Beziehungen auf.

Dank IVR können Sie Leads effizienter den Verkaufstrichter entlang leiten. Gängige Anwendungsfälle für IVR, wie mehrstufige IVRs, automatische Weiterleitung, Sprachnachrichten oder die Funktion, Anrufe an ein Telefon weiterzuleiten, helfen Anrufern, ihre Probleme effektiver lösen zu können.

Hier ist ein Beispiel: Indem Sie einen Anruf an den kompetentesten Angestellten leiten, der bereits Zugriff auf alle bisherigen Interaktionen hat, zeigen Sie den Leads, dass Sie sie kennen und Ihnen ihre Anfragen wichtig sind. Dies fördert die Wahrnehmung Ihrer Marke als professionell und verlässlich. Wenn keine Angestellten verfügbar sind, ist eine Option, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, die den Leads versichert, dass ihre Anfragen gehört wurden und bald gelöst werden.

#3 Kunden binden, Zeit sparen und Umsätze erzielen

Schnell zu sein spart Zeit und Geld. Callcenter müssen ihre durchschnittlichen Lösezeiten so niedrig wie möglich halten. Es ist unwahrscheinlich, dass ein frustrierter Kunde Ihr Produkt kauft und er könnte Ihr Unternehmen sogar für den “kundenorientierten” Service eines Konkurrenten verlassen.

IVR reduziert die durchschnittliche Dauer um 40%. Sokönnen Sie Ihren Kunden helfen, Transaktionen schnell abzuschließen oder zu verifizieren.

Implementieren Sie dafür die oben genannte automatische Weiterleitung oder einen Echtzeit-Live-Chat. Die Geschwindigkeit kann der Faktor sein, der entscheidet, ob Ihre potenziellen Kunden eine Transaktion abschließen und sich Ihre Umsätze erhöhen.

Außerdem tätigen zufriedene Kunden öfter Käufe, wovon Sie natürlich am Ende ebenfalls profitieren.

5 häufige Fehler von IVR-Systemen

Wenn Sie von IVR profitieren möchten, müssen Sie es wie ein Profi verwenden. Hier sind 5 gängige Fehler, die Sie vermeiden sollten.

#1 Zu komplizierte Anrufabläufe

Laut Small Business Trends stimmen 63% der Menschen zu, dass ein schlecht entworfenes IVR die allgemeine Kundenerfahrung ruiniert, besonders, wenn sie dazu gezwungen werden, sich irrelevante Optionen anzuhören.

Ihre Kunden rufen nicht an, um endlos lange in dem IVR festzustecken, machen Sie Ihr Menü also nicht zu kompliziert. Alle Optionen sollten klar, kurz, und knapp sein, sodass die Anrufer schnell den richtigen Weg finden und ihre Probleme melden können.

#2 Chaotische Informationen

Sie müssen Ihren Anrufern natürlich einige Details mitteilen, jedoch empfehlen wir, dass Sie dies schrittweise tun.

Warten Sie, bis ein Anrufer nach mehr Details bittet, anstatt alle Informationen im Voraus zu geben und ihn zu verwirren.

#3 Lange Wartezeiten

Es kann für Anrufer äußerst nervig sein, mit einem IVR-Menü zu interagieren und dann dennoch in die Warteschlange gesetzt zu werden. Mehr als 70 % der Kunden ‘frustriert es extrem’ , wenn sie länger als 1 Minute warten müssen.

Sie können dies verhindern, indem Sie Rückrufe oder automatische Weiterleitung zusammen mit den gewünschten Informationen einsetzen.

#4 Schlechte Sprachansagen

In manchen Fällen können generierte Nachrichten schwer zu verstehen sein. Grund dafür ist entweder, dass die Person, die sie aufgezeichnet hat, keine Fachkraft war oder eine billige Text-zu-Sprache-Software verwendet wurde.

In beiden Fällen erhalten Sie Sprachansagen mit schlechter Qualität und Ihre Kunden werden frustriert.

#5 Mangel an Angestellten

Selbst die am besten entwickelten IVR-Menüs müssen die Möglichkeit enthalten, mit einem Betreuer zu sprechen.

“Verstecken” Sie diese Option nicht vor Ihren Anrufern. Manche Kunden haben höchst spezifische Anfragen und möchten sofort mit einem Ihrer Angestellten sprechen.

Andere CloudTalk-Funktionen, die Sie interessieren könnten:

  • Anrufablauf-Designer – Mit dieser Funktion können Sie eigene Anrufabläufe für Ihr Unternehmen erstellen. Verwenden Sie dieses Tool, um anspruchsvollere IVR-Ketten zu erstellen und dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden jedes Mal mit dem richtigen Angestellten und der richtigen Abteilung verbunden werden.
  • Rückruf – Dank der Rückruffunktion gehören unbeantwortete Telefonanrufe in Ihrem Callcenter der Vergangenheit an. CloudTalk ruft Ihre Kunden automatisch zurück.
  • Predictive Dialer – Der Predictive Dialer sorgt dafür, dass mehr Kundenanrufe in kürzerer Zeit getätigt werden. Es ist ein ideales Tool, um sich auf effiziente Weise mit Ihren Kunden in Kontakt zu setzen.
  • SmartDialer – CloudTalk stellt eine Liste mit Nummern beliebiger Webseiten oder Systeme zusammen und erstellt direkt in Ihrer CloudTalk-Telefonapp eine Anrufwarteschlange.
  • SMS/Textnachrichten – Diese Funktion ermöglicht es, Ihren Kunden persönliche Nachrichten oder allgemeine Benachrichtigungen zu senden, wodurch Ihr Kontaktcenter effektiver wird.

Möchten Sie noch mehr über Interactive Voice Response erfahren?

Sie haben die Möglichkeit, angewandte Methoden und häufige Anwendungsfälle von Interactive Voice Response zu sehen und ein erstklassiges IVR-System in Aktion zu erleben — dank unserer 14-tägigen Probephase.

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