Anrufwarteschlangen für Ihr Callcenter

Erstellen Sie benutzerdefinierte Anrufwarteschlangen. Eintreffende Anrufe werden basierend auf vordefinierten Regeln in Anrufwarteschlangen eingeordnet und an verfügbare Angestellte in der richtigen Gruppe weitergeleitet. Personalisierte Nachrichten sind ebenfalls möglich.

Mit unserer Warteschleifenfunktion können Sie die Wartezeit auf den nächsten verfügbaren Agenten verkürzen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, eingehende Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten und vieles mehr:

• Persönliche Begrüßungen
• Benutzerdefinierte Musik, während der Kunde in der Warteschleife wartet
• interaktive Informationen über die Folgenummer des Anrufers (aktuelle Wartezeit oder Anzahl der Personen in der Warteschlange)

Dies verbessert die Wartezeit für Ihre Kunden, bis sie mit einem Callcenter-Agenten verbunden werden.

Intelligente Anrufwarteschlangen

Wenn alle Ihre Agenten im Einsatz sind, leitet CloudTalk alle Anrufe in der Warteschlange um. Benutzerdefinierte Anrufwarteschlangen erstellen – Eingehende Anrufe werden auf der Grundlage vordefinierter Regeln in diese Warteschlangen geleitet und dann an den nächsten verfügbaren Agenten innerhalb der Warteschlange weitergeleitet. So kann beispielsweise treuen Kunden die höchste Priorität eingeräumt werden, so dass deren Anrufe nicht in der Warteschlange landen.

Der aktuelle Status der Warteschleife (Anzahl der Anrufer in der Warteschleife, durchschnittliche Wartezeit, usw.) kann in ihren Callcenter-Statistiken in Echtzeit überwacht und nachverfolgt werden.Dies hilft Ihnen, bessere Entscheidungen zu treffen, Wartezeiten zu verkürzen und das Anruferlebnis für Ihre Anrufer zu optimieren.

Anrufweiterleitung in die richtigen Warteschlangen

Erstellen Sie mehrere Warteschlangen mit den Telefonnummern Ihrer Kunden. Die Warteschlangen können je nach Bedarf und Vorlieben, die Ihrem Unternehmen wichtig sind, eingesetzt werden – Fähigkeiten und Fachkenntnisse, Informationen über Produkte und Dienstleistungen oder Sprachkenntnisse Ihrer Mitarbeiter. Sie können zum Beispiel eine Warteschlange mit Agenten einrichten, die fließend Spanisch sprechen, und alle Anrufe aus Spanien werden automatisch an die Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet.

Diese Funktion stellt sicher, dass alle Anrufe an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden, der Ihren individuellen Geschäftsanforderungen entspricht. Das bedeutet, dass der Kunde einfach und schnell mit dem richtigen Vermittler verbunden wird, was seine Zufriedenheit erhöht.

Klingelstrategien in der Anrufwarteschlange

CloudTalk setzt mehrere Klingelstrategien für Anrufwarteschlangen ein, um die Wartezeiten so weit wie möglich zu reduzieren. Innerhalb der Warteschlange können die Anrufe nach verschiedenen Kriterien eingeteilt werden:

• Round Robin Strategie– eingehende Anrufe klingeln beim ersten Agenten in der Warteschlange, dann beim zweiten und so weiter, so dass alle Agenten mehr oder weniger die gleiche Anzahl von Anrufen bearbeiten
• Ring All Strategie– alle eingehenden Anrufe klingeln bei allen Mitarbeitern gleichzeitig, und der Anrufer wird mit demjenigen verbunden, der den Hörer zuerst abnimmt
• Klingelstrategie basierend auf der geringsten Anzahl von Anrufen – eingehende Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der zu diesem Zeitpunkt die geringste Anzahl von Anrufen bearbeitet
• Zufallsstrategie – eingehende Anrufe klingeln zufällig bei einem der Agenten

Benutzerdefiniertes Warten in der Warteschlange

Mit CloudTalk können Sie Ihre Kunden, die darauf warten, mit Ihren Agenten verbunden zu werden, mit Standardnachrichten oder benutzerdefinierten Ansagen begrüßen. Die Warteschleifenfunktion kann durch individuelle Musik oder eine Nachricht mit Informationen über Ihr Unternehmen verbessert werden. Diese Funktionen werden die Erfahrung des Anrufers verbessern.

Kunden in eine andere Warteschlange versetzen

Wenn der Agent während des Gesprächs feststellt, dass es besser wäre, den Kunden an eine andere Abteilung weiterzuleiten, kann er den Anruf ohne Probleme an eine geeignetere Warteschlange oder einen bestimmten Agenten weiterleiten. Dies ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Legen Sie in Ihrem Kontaktzentrum Wartezeitgrenzen fest

Legen Sie Wartezeitgrenzen für Ihre Warteschlangen fest. Nach einer bestimmten Zeit werden Anrufer automatisch an den Anrufbeantworter, an eine andere Warteschlange oder an eine bestimmte Telefonnummer weitergeleitet.

Ein Kunde ruft zum Beispiel eine spanische Telefonnummer an und wartet in der Warteschleife. Wird der Anruf nicht innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen, wird er automatisch an den allgemeinen Kundendienst mit verfügbaren Mitarbeitern weitergeleitet. Ist auch der allgemeine Kundendienst nicht erreichbar, wird der Kunde an den Anrufbeantworter weitergeleitet, usw.

Wartezeitgrenzen sorgen dafür, dass kein Kunde lange in der Warteschleife hängt.

Die Warteschlange erhöht die Anzahl der bearbeiteten Anrufe und erleichtert die Verbindung und Interaktion zwischen dem Kunden und dem richtigen Agenten.

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• Smart Dialer – CloudTalk stellt eine Liste von Nummern von jeder Webseite oder jedem System zusammen und erstellt eine Warteschlange für Anrufe direkt in Ihrer CloudTalk-Telefon-App.
• Anrufaufzeichnung – Wenn Sie CloudTalk verwenden, können Sie Ihre Anrufe aufzeichnen. Nachdem der Anruf beendet wurde, können Sie sich ihn überall und zu jeder Zeit direkt in Ihrem Internetbrowser anhören.
• Rückruf – Dank der Rückruf-Funktion gibt es in Ihrem Callcenter keine unbeantworteten Anrufe mehr, da CloudTalk Ihre Kunden automatisch zurückruft.
• Anrufablauf-Designer – Erstellen Sie vordefinierte Anrufszenarien, die auf Ihren geschäftlichen Anforderungen und Präferenzen basieren.